{"id":226707,"date":"2020-02-09T15:00:00","date_gmt":"2020-02-09T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=226707"},"modified":"2020-03-02T05:48:37","modified_gmt":"2020-03-02T13:48:37","slug":"valorize-o-seu-contact-center-no-processo-de-transformacao-digital","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/valorize-o-seu-contact-center-no-processo-de-transformacao-digital","title":{"rendered":"Valorize o seu contact center no processo de transforma\u00e7\u00e3o digital"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Pesquisa da Forbes mostrou que mais de 80% dos profissionais de experi\u00eancia do cliente afirmam que suas empresas iniciaram ou estavam no meio da implementa\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia de transforma\u00e7\u00e3o digital em 2019. E quando o assunto \u00e9 transformar a CX, implementar estrat\u00e9gias para os canais de voz, junto com os digitais, precisa fazer parte das mudan\u00e7as.<\/p>\n

Isso \u00e9 essencial para um setor que depende de entregar boas experi\u00eancias para engajar e satisfazer o cliente. Entretanto, muitas das empresas, que j\u00e1 contam com diversos canais de engajamento do cliente, acabam por negligenciar o contact center,\u00a0 e causam um desequil\u00edbrio entre canais digitais<\/a> e canais de voz tradicionais, o que pode prejudicar a experi\u00eancia entregue ao cliente.<\/p>\n

\u00c9 preciso lembrar que, apesar do crescimento dos canais digitais, o uso dos canais de voz n\u00e3o vai desaparecer \u2013 na verdade, no Brasil, os canais de voz ainda s\u00e3o os mais procurados pelos consumidores. Ent\u00e3o, qualquer estrat\u00e9gia de transforma\u00e7\u00e3o digital precisa considerar a atualiza\u00e7\u00e3o desses canais.<\/p>\n

Primeiro ponto de contato
\n<\/strong>O canal de voz \u00e9, geralmente, o ponto de entrada para os clientes que desejam interagir com uma empresa<\/a>; e tamb\u00e9m \u00e9 a primeira oportunidade para que o cliente tenha uma boa\u00a0 experi\u00eancia.\u00a0 Ent\u00e3o, por que as empresas acham que podem deix\u00e1-lo de lado? Corte de custos? Qual seja o motivo, esse \u00e9 um erro que n\u00e3o pode ser cometido.<\/p>\n

Normalmente, quando o cliente opta por entrar em contato pelo telefone \u00e9 por j\u00e1 ter esgotado outras op\u00e7\u00f5es. Ou seja, o canal de voz deve ser visto como de alto valor. Na maioria das vezes, o cliente precisa resolver um problema urgente ou complexo e \u00e9 exatamente esse o momento em que o canal de voz pode se tornar uma boa oportunidade de neg\u00f3cios ou causar o risco de perder esse cliente.<\/p>\n

Afinal, nada \u00e9 mais frustrante para o cliente que ligar para a central de atendimento, cair em uma URA gigantesca e na hora que conseguir falar com um agente humano ter de repetir as mesmas informa\u00e7\u00f5es j\u00e1 fornecidas.\u00a0 Em um mundo em que os clientes desejam um atendimento personalizado, n\u00e3o trat\u00e1-lo dessa forma, demonstra que ele n\u00e3o est\u00e1 no foco da empresa.<\/p>\n

Experi\u00eancia omnichannel<\/strong><\/p>\n

Muitas vezes, mesmo que o cliente interaja com a empresa por canais digitais, ele combina essa intera\u00e7\u00e3o com uma liga\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica. Isso pode acontecer por diversos motivos: n\u00e3o encontrar a informa\u00e7\u00e3o que deseja nos canais digitais<\/a> ou at\u00e9 mesmo pela ansiedade para resolver um problema ou fazer uma solicita\u00e7\u00e3o. Assim, \u00e9 importante que essas intera\u00e7\u00f5es estejam integradas, que mantenham o contexto, para que o cliente n\u00e3o tenha que repetir informa\u00e7\u00f5es e o agente esteja mais preparado para atend\u00ea-lo.<\/p>\n

\u00c9 essencial que os canais de voz fa\u00e7am parte da transforma\u00e7\u00e3o digital no contact center<\/a>, ent\u00e3o a empresa deve:<\/p>\n