{"id":219864,"date":"2020-01-18T14:06:16","date_gmt":"2020-01-18T22:06:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=219864"},"modified":"2020-02-11T04:50:40","modified_gmt":"2020-02-11T12:50:40","slug":"6-maneiras-de-minimizar-o-desgaste-do-agente-no-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/6-maneiras-de-minimizar-o-desgaste-do-agente-no-contact-center","title":{"rendered":"6 maneiras de minimizar o desgaste do agente no contact center"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]O burnout ocorre em todos os setores, mas \u00e9 muito comum entre os agentes de atendimento. Tendo investido tempo e dinheiro na contrata\u00e7\u00e3o e treinamento de um agente, observar o afastamento dos funcion\u00e1rios da linha de frente n\u00e3o \u00e9 apenas frustrante, mas tamb\u00e9m oneroso e potencialmente prejudicial para a experi\u00eancia do cliente.\u00a0 Novas ferramentas de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho podem ajudar a melhorar a experi\u00eancia do agente e minimizar problemas.<\/p>\n<p>Por meio da previs\u00e3o, programa\u00e7\u00e3o e rota\u00e7\u00e3o de atribui\u00e7\u00f5es, \u00e9 poss\u00edvel evitar o estresse e o desgaste dos agentes. Ferramentas de gerenciamento de desempenho e sistemas de treinamento automatizados tamb\u00e9m permitem aos gestores se concentrarem nas necessidades de cada agente; e uma <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/customer-experience\/better-results\/migrating-your-legacy-system\">plataforma omnichannel<\/a> facilita a vida dos funcion\u00e1rios.<\/p>\n<p><strong>Por que os agentes saem<\/strong><br \/>\nAs causas do desgaste variam da natureza do trabalho a desafios espec\u00edficos em um ambiente de trabalho espec\u00edfico. Aqui est\u00e3o algumas das principais raz\u00f5es para o desgaste do agente \u2013 e como corrigi-las.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Treinamento deficiente<\/strong><br \/>\nTodo mundo quer sentir que est\u00e1 fazendo um bom trabalho e uma boa maneira de motivar os funcion\u00e1rios \u00e9 garantir que eles estejam preparados para o sucesso. Se voc\u00ea est\u00e1 contratando agentes iniciantes ou especialistas qualificados, treine adequadamente seus funcion\u00e1rios em produtos, processos e tecnologias. Os agentes que n\u00e3o possuem esse conhecimento podem se sentir sobrecarregados e estressados, ent\u00e3o, voc\u00ea pode aproveitar as mais recentes tecnologias para contact center para individualizar o treinamento, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/workforce-optimization\">dando a cada agente a ajuda de que precisam<\/a> e melhorando o desempenho geral.<\/li>\n<li><strong>Sobrecarga de repeti\u00e7\u00e3o<\/strong><br \/>\nNingu\u00e9m quer executar a mesma tarefa o dia inteiro. Repeti\u00e7\u00f5es cansativas, que n\u00e3o oferecem uma oportunidade para o agente ser criativo ou ter independ\u00eancia, podem levar ao desgaste e \u00e0 rotatividade do agente. Ao adicionar variedade \u00e0s capacidades e canais de comunica\u00e7\u00e3o de seus agentes, eles aprender\u00e3o novas habilidades e permanecer\u00e3o engajados. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/workforce-optimization\">A tecnologia que permite o roteamento baseado em habilidades<\/a> e agendamento pode ajudar. Assim, n\u00e3o apenas se reduz a rotatividade dos agentes, evitando a sobrecarga de repeti\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m aprimora os n\u00edveis de servi\u00e7o.<\/li>\n<li><strong>M\u00e1s decis\u00f5es de contrata\u00e7\u00e3o<\/strong><br \/>\nNem todo mundo est\u00e1 apto para ser um agente e call center. Quando voc\u00ea emprega pessoas que n\u00e3o s\u00e3o uma boa combina\u00e7\u00e3o, elas lutam para ter sucesso. Contratar a equipe certa desde o in\u00edcio pode reduzir o atrito do agente. Mas, para fazer isso, \u00e9 preciso prestar aten\u00e7\u00e3o aos processos de recrutamento e aproveitar avalia\u00e7\u00f5es e testes de compet\u00eancia. Procure bons ouvintes, solucionadores de problemas, aprendizes r\u00e1pidos e ansiosos e que gostem de trabalhar em equipe.<\/li>\n<li><strong>Tecnologia legada<\/strong><br \/>\nUma das maneiras mais r\u00e1pidas de frustrar seus agentes \u00e9 esperar que eles <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/digital\">enfrentem tecnologias ultrapassadas<\/a>, extremamente complexas e mal integradas. Por\u00e9m, uma plataforma de contact center que d\u00ea aos agentes visibilidade de todo o hist\u00f3rico de contatos de um cliente e forne\u00e7a todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias em um sistema unificado pode melhorar sua capacidade de encantar os clientes.<\/li>\n<li><strong>Falta de recompensas e reconhecimento<\/strong><br \/>\nTodo mundo quer se sentir valorizado. Ir trabalhar todos os dias \u2013 especialmente em um ambiente exigente \u2013 sem nenhum tipo de elogio ou recompensa por seu trabalho duro pode fazer com que o agente se sinta desvalorizado. E isso leva a desgaste e rotatividade desnecess\u00e1ria. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/workforce-optimization\">Estabelecer um programa de reconhecimento<\/a> \u00e9 uma maneira simples, por\u00e9m eficaz, de mostrar aprecia\u00e7\u00e3o, motivar a equipe e minimizar o desgaste.<\/li>\n<li><strong>Comunica\u00e7\u00e3o falha<\/strong><br \/>\nA comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 uma pedra angular do envolvimento dos funcion\u00e1rios \u2013 desde garantir que os agentes entendam o que \u00e9 esperado deles at\u00e9 mant\u00ea-los informados sobre as mais recentes atualiza\u00e7\u00f5es e mudan\u00e7as nos neg\u00f3cios. Certifique-se de tornar a comunica\u00e7\u00e3o uma via de m\u00e3o dupla: os agentes s\u00e3o uma fonte valiosa de informa\u00e7\u00f5es e \u00e9 importante que eles compartilhem o que aprendem sobre os desejos e necessidades dos clientes. Aproveite o software atualizado para mensagens autom\u00e1ticas, para exibir e analisar dados de desempenho, entre outros KPIs.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Funcion\u00e1rios satisfeitos fortalecem a experi\u00eancia do cliente<\/strong><br \/>\nA experi\u00eancia do cliente \u00e9 um diferencial da marca e seus funcion\u00e1rios voltados para o cliente s\u00e3o vitais para construir relacionamentos mais fortes com o cliente. Evite os principais motivos de desgaste dos agentes e voc\u00ea ter\u00e1 funcion\u00e1rios mais felizes que passar\u00e3o sua satisfa\u00e7\u00e3o para os clientes.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/como-solucionar-o-caos-no-desktop-do-agente?cid=7010B000001SO6v\">Leia este e-book<\/a> e saiba a import\u00e2ncia de unificar dezenas de aplicativos que os agentes usam diariamente em um \u00fanico lugar e como melhorar a CX.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]O burnout ocorre em todos os setores, mas \u00e9 muito comum entre os agentes de atendimento. 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