{"id":219836,"date":"2020-01-16T13:58:27","date_gmt":"2020-01-16T21:58:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=219836"},"modified":"2020-02-11T04:50:50","modified_gmt":"2020-02-11T12:50:50","slug":"omnichannel-e-as-variacoes-no-atendimento","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/omnichannel-e-as-variacoes-no-atendimento","title":{"rendered":"Omnichannel e as varia\u00e7\u00f5es no atendimento"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p class=\"MsoNormal\">\u00c0 medida que as empresas adotam opera\u00e7\u00f5es omnichannel para modernizar seus contact center, surge a quest\u00e3o dos canais. Especificamente, as empresas perguntam se \u00e9 razo\u00e1vel que os agentes lidem com mais de um canal. A resposta \u00e9 que depende dos canais e da necessidade dessa \u201cmistura\u201d.<\/p>\n<p class=\"MsoNormal\">Neste post, apresentamos algumas op\u00e7\u00f5es e as perguntas que devem ser feitas para decidir quais t\u00e9cnicas devem ser utilizadas na empresa.<\/p>\n<p class=\"MsoNormal\"><strong>Definindo fun\u00e7\u00f5es<\/strong><\/p>\n<p class=\"MsoNormal\">Dos meus clientes, vejo quatro variantes:<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/omnichannel-desktop\">Agentes omnichannel<\/a>: lidam com diferentes tipos de trabalho durante o dia<\/li>\n<li><!-- [if !supportLists]-->Agentes multitarefa: lidam v\u00e1rias conversas\/mensagens simult\u00e2neas ou s\u00e3o agentes que tratam um conjunto de e-mails\/tarefas<\/li>\n<li><!-- [if !supportLists]-->Agentes de backup: lidam com o trabalho de retaguarda, como chamadas em hor\u00e1rios de pico<\/li>\n<li><!-- [if !supportLists]-->Agentes multimodais: lidam com diferentes canais simultaneamente, por exemplo quando uma intera\u00e7\u00e3o inicia pelo chat e passa para a voz ou quando uma confirma\u00e7\u00e3o por e-mail \u00e9 enviada durante uma conversa no chat<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"MsoNormal\">Cada variante tem considera\u00e7\u00f5es diferentes. No entanto, para muitas empresas, todos esses estilos existem no contact center. N\u00e3o entre em p\u00e2nico, geralmente existem v\u00e1rios modelos, porque h\u00e1 diversas raz\u00f5es para mesclar estilos de atendimento.<\/p>\n<p class=\"MsoNormal\"><b style=\"mso-bidi-font-weight: normal;\">Por que as empresas mesclam esses modelos<\/b><br \/>\nA mistura pode melhorar diferentes medidas. Considerando as que a empresa deseja melhorar, \u00e9 <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/digital\">poss\u00edvel usar diferentes estilos<\/a>. Aqui as raz\u00f5es mais comuns:<\/p>\n<ul>\n<li><!--[endif]--><strong>Experi\u00eancia do funcion\u00e1rios: diversidade no trabalho<\/strong><br \/>\nEsse driver se aplica a uma cultura ou popula\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios que gosta de ter variedade no dia a dia de trabalho. Mesmo que a empresa n\u00e3o fa\u00e7a isso tradicionalmente, pode ser uma maneira de melhorar o envolvimento dos funcion\u00e1rios<br \/>\nEstilo: agentes omnichannel<\/li>\n<li><strong>Efici\u00eancia: roteamento para mais agentes<\/strong><br \/>\nAs leis da matem\u00e1tica significam que ter pessoal dispon\u00edvel para trabalhos de baixo volume resulta em menor ocupa\u00e7\u00e3o para esse pessoal. A mistura \u00e9 uma maneira de preencher essas lacunas no tempo<br \/>\nEstilo: agentes omnichannel, agentes multitarefa<\/li>\n<li><strong>Experi\u00eancia do cliente: mesmos agentes, independentemente do canal<\/strong><br \/>\nExistem algumas maneiras de entender esse driver. Para os clientes que t\u00eam algu\u00e9m com quem trabalham diretamente, a <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/digital\">capacidade de ter esse relacionamento<\/a>, independentemente do canal, refor\u00e7a essa associa\u00e7\u00e3o. Outra perspectiva \u00e9 onde o conhecimento necess\u00e1rio para fazer o trabalho \u00e9 o mesmo, n\u00e3o importando o canal de comunica\u00e7\u00e3o. Portanto, o agente \u00e9 selecionado por sua habilidade na execu\u00e7\u00e3o da tarefa<br \/>\nEstilho: agentes omnichannel<\/li>\n<li><strong>Experi\u00eancia do cliente: <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/omnichannel-desktop\">conversas multimodais<\/a><\/strong><br \/>\nA comunica\u00e7\u00e3o multimodal leva o estilo de comunica\u00e7\u00e3o a um passo adiante, permitindo que o cliente se comunique de v\u00e1rias maneiras, sem ter que mudar o agente que est\u00e1 interagindo com o cliente ou ter que repetir informa\u00e7\u00f5es. Essa \u00e9 a chave para um envolvimento sem atritos<br \/>\nEstilo: agentes multimodais<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"MsoNormal\">As necessidades da empresa guiar\u00e3o os modelos.<\/p>\n<p class=\"MsoNormal\"><b style=\"mso-bidi-font-weight: normal;\">Omnichannel e \u201cmistura\u201d &#8211;<span style=\"mso-spacerun: yes;\">\u00a0 <\/span>Use ao mesmo tempo<\/b><br \/>\nA mistura de seus agentes pelos canais de contato proporciona uma <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/digital\">experi\u00eancia omnichannel<\/a> ao cliente \u2013 e \u00e9 isso que seus clientes desejam. A combina\u00e7\u00e3o bem-sucedida requer uma infraestrutura que suporte os recursos omnichannel, ferramentas que tornem as intera\u00e7\u00f5es mais f\u00e1ceis e uma estrat\u00e9gia de pessoal que identifique, d\u00ea suporte e recompense os agentes. A sele\u00e7\u00e3o de ferramentas e sua abordagem baseiam-se em como voc\u00ea deseja atender o cliente, por que deseja fazer essa mistura e em como apoiar a equipe.<\/p>\n<p class=\"MsoNormal\">Fique atento \u00e0s t\u00e9cnicas sobre como implementar essa mistura no contact center moderno. E para saber por que construir um contacto center omnichannel \u00e9 um bom investimento, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/o-guia-do-omnichannel-customer-engagement?cid=7010B000001SO6g\">leia nosso e-book<\/a> para saber os benef\u00edcios de ter visibilidade em tempo real de todos os tipos de intera\u00e7\u00f5es com o cliente.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text] \u00c0 medida que as empresas adotam opera\u00e7\u00f5es omnichannel para modernizar seus contact center, surge a quest\u00e3o dos canais. 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