{"id":195417,"date":"2019-11-25T18:29:55","date_gmt":"2019-11-26T02:29:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=195417"},"modified":"2019-12-11T18:46:00","modified_gmt":"2019-12-12T02:46:00","slug":"confira-tres-passos-para-impulsionar-a-experiencia-do-paciente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/confira-tres-passos-para-impulsionar-a-experiencia-do-paciente","title":{"rendered":"Confira tr\u00eas passos para impulsionar a experi\u00eancia do paciente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Estudo da PwC divulgou que menos da metade (49%) dos consumidores afirmam ter uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria na \u00e1rea de sa\u00fade. Esse \u00e9 um n\u00famero preocupante, afinal, s\u00e3o pessoas que, muitas vezes, se encontram em uma situa\u00e7\u00e3o fr\u00e1gil e que por isso precisam de um atendimento com mais empatia e de forma mais pessoal.<\/p>\n

Em outro estudo, a NTT Data tamb\u00e9m descobriu que 62% dos clientes de sa\u00fade n\u00e3o conseguiram encontrar a informa\u00e7\u00e3o que buscava nos canais digitais oferecidos pela empresa \u2013 procurar um m\u00e9dico, acessar suas informa\u00e7\u00f5es ou pagar contas. Se isso n\u00e3o fosse suficiente, 40% afirmam que as op\u00e7\u00f5es disponibilizadas pelas empresas de sa\u00fade n\u00e3o s\u00e3o relevantes.<\/p>\n

Enquanto as expectativas dos consumidores<\/a> em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 assist\u00eancia m\u00e9dica s\u00e3o as mesmas dos clientes de varejo \u2013 conveni\u00eancia, agilidade, empatia, facilidade \u2013 muitas empresas do setor parecem ter parado no tempo, n\u00e3o se modernizaram e correm o risco de serem passadas para tr\u00e1s pelos concorrentes.<\/p>\n

Enxergar o paciente como um cliente<\/strong><\/p>\n

Um dos problemas \u00e9 que as empresas ainda n\u00e3o enxergam o paciente como um cliente e acreditam ter uma audi\u00eancia cativa, que n\u00e3o sair\u00e1 em busca de outra op\u00e7\u00e3o de atendimento, nem mesmo em caso de problemas. Esses recebedores passivos de cuidados est\u00e3o desaparecendo e mesmo quando n\u00e3o encontram outra op\u00e7\u00e3o de atendimento, reclamam e postam sua insatisfa\u00e7\u00e3o pelas redes sociais<\/a>.<\/p>\n

Assim como compram um livro ou um carro, esses clientes tamb\u00e9m querem\u00a0 \u201ccomprar\u201d um m\u00e9dico ou o hospital e querem ser bem atendidos. Para mudar essa realidade, institui\u00e7\u00f5es de sa\u00fade devem transformar a experi\u00eancia do cliente e os profissionais de sa\u00fade n\u00e3o podem querer, apenas, se igualar aos concorrentes diretos. Para oferecer uma experi\u00eancia realmente agrad\u00e1ve<\/a>l, \u00e9 preciso ir al\u00e9m e buscar em outras \u00e1reas modelos que podem ser adaptados para o setor de sa\u00fade:<\/p>\n

    \n
  1. Mapear a jornada do cliente<\/strong>
    \nEssa jornada come\u00e7a muito antes de o paciente ser atendido em um hospital ou em uma consulta m\u00e9dica. Para muitos, come\u00e7a com os primeiro sintomas e \u00e0 medida que come\u00e7am a procurar op\u00e7\u00f5es de atendimento. Dessa forma, \u00e9 essencial mapear todos os pontos de contato da jornada, e isso pode ser feito com informa\u00e7\u00f5es dos diversos setores que lidam com diferentes partes da jornada.<\/li>\n
  2. Pesquisar a voz do cliente<\/strong>
    \nDepois de mapear sua jornada, \u00e9 preciso     obter informa\u00e7\u00f5es sobre ela<\/a>. An\u00e1lises que mostra as intera\u00e7\u00f5es com os clientes e que me\u00e7am os tempos de espera nos consult\u00f3rios m\u00e9dicos, perguntas frequentes (FAQ) feitas pelos clientes, etc. Assim, \u00e9 poss\u00edvel entender as motiva\u00e7\u00f5es e os pontos problem\u00e1ticos da jornada.<\/li>\n
  3. Medidas para melhorar a experi\u00eancia<\/strong>
    \nConcentrar-se nas \u00e1reas em que o impacto das mudan\u00e7as ocorram mais rapidamente. Pode ser poss\u00edvel encantar os clientes com um acesso facilitado ao resultado de exames, por exemplo.<\/li>\n<\/ol>\n

     <\/p>\n

    O setor de sa\u00fade est\u00e1 pronto para embarcar em uma revolu\u00e7\u00e3o na experi\u00eancia do cliente<\/a>. E para isso acontecer, n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio reinventar a roda. Basta seguir as melhores pr\u00e1ticas j\u00e1 implementadas por outros setores e mapear a jornada do cliente, pesquisar e programar mudan\u00e7as uma a uma. Come\u00e7ando por coisas mais simples do ponto de vista do cliente, como oferecer a possibilidade de agendar uma consulta pela internet, e que causam impacto instant\u00e2neo.<\/p>\n

    Para que a jornada do cliente seja consistente e sem interrup\u00e7\u00f5es em todos os canais, uma estrat\u00e9gia unificada de customer engagement omnichannel \u00e9 essencial. Baixe nosso relat\u00f3rio<\/a> e entenda quais os impactos e recomenda\u00e7\u00f5es para implementar corretamente a estrat\u00e9gia.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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