{"id":195408,"date":"2019-11-11T18:21:11","date_gmt":"2019-11-12T02:21:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=195408"},"modified":"2019-12-11T18:25:42","modified_gmt":"2019-12-12T02:25:42","slug":"uma-abordagem-agil-para-investir-com-inteligencia-em-tecnologia","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/uma-abordagem-agil-para-investir-com-inteligencia-em-tecnologia","title":{"rendered":"Uma abordagem \u00c1gil para investir com intelig\u00eancia em tecnologia"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Pode ser tentador ir com muita sede ao pote e investir em novas tecnologias para melhorar a experi\u00eancia do cliente. As empresas podem pensar: \u201cse estamos comprando este novo servi\u00e7o de contact center, vamos pegar tudo o que temos direito\u201d. Na pr\u00e1tica, essa n\u00e3o \u00e9 a melhor abordagem.<\/p>\n

Veja o desenvolvimento de software. Durante todo esse processo, uma metodologia \u00c1gil \u00e9 mais bem-sucedida. Pense em fornecer uma experi\u00eancia V 1.0, seguida pela V 1.1 e assim por diante. As possibilidades tecnol\u00f3gicas para atender os clientes e entregar sua marca no contact center s\u00e3o infinitas. Portanto, \u00e9 essencial considerar recursos de provedores de contact center ou aplicativos integrados de terceiros que incluem help desk, software de CRM, bases de conhecimento para autoatendimento, chatbots, analytics, ferramentas de otimiza\u00e7\u00e3o de for\u00e7a de trabalho<\/a> e muito mais.<\/p>\n

Recentemente, conduzi entrevistas com 10 clientes da Genesys para um estudo da Nemertes Business Value Analysis<\/a>. Nove dessas empresas passaram de uma plataforma local para um servi\u00e7o em nuvem. Embora houvesse diferen\u00e7as, a maioria seguiu por um caminho de implanta\u00e7\u00e3o semelhante: eles lan\u00e7aram um servi\u00e7o b\u00e1sico, obtiveram sucesso rapidamente e come\u00e7aram a desenvolver esse sucesso.<\/p>\n

Fase 1: Introdu\u00e7\u00e3o<\/strong>
\nO objetivo inicial \u00e9 colocar o servi\u00e7o em funcionamento com integra\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas<\/a> \u00e0s solu\u00e7\u00f5es de CRM e um ou dois aplicativos principais. Normalmente, esses aplicativos incluem retorno de chamada automatizado, an\u00e1lise b\u00e1sica para medir a resolu\u00e7\u00e3o da primeira chamada, tempo de tratamento da chamada ou otimiza\u00e7\u00e3o limitada da for\u00e7a de trabalho.<\/p>\n

Treinar agentes e supervisores de contact center em uma plataforma totalmente nova \u00e9 muito mais f\u00e1cil quando voc\u00ea come\u00e7a com o b\u00e1sico e depois adiciona novos recursos\u00a0 conforme o tempo e as necessidades. No estudo da Nemertes, a maioria dos entrevistados seguiu uma abordagem \u00c1gil\u00a0 mediu\u00a0 o sucesso inicial de implanta\u00e7\u00e3o em tr\u00eas \u00e1reas:<\/p>\n

    \n
  1. Redu\u00e7\u00e3o de custos
    \nAo reduzir o n\u00famero de funcion\u00e1rios necess\u00e1rios para gerenciar a solu\u00e7\u00e3o de contact center e eliminar os custos de manuten\u00e7\u00e3o de equipamentos, as empresas relataram economia de custos operacionais. Uma fabricante de bebidas reduziu seus custos mensais de contact center quase pela metade ap\u00f3s mudar de tr\u00eas fornecedores locais para o aplicativo Genesys PureConnectTM<\/li>\n
  2. Evitar custos
    \nAo eliminar a necessidade de atualizar um sistema local em fim de vida, as empresas evitaram milh\u00f5es de d\u00f3lares em custos de equipamentos. Por exemplo, uma empresa passou de uma equipe de TI com duas pessoas para gerenciar um plataforma local para 20 filas para tr\u00eas pessoas que gerenciam 100 filas com o aplicativo PureConnect. Isso eliminou o custo de oito funcion\u00e1rios adicionais da equipe de TI.<\/li>\n
  3. Classifica\u00e7\u00e3o de clientes
    \nDevido \u00e0 qualidade de voz aprimorada ou a recursos como retorno de chamada autom\u00e1ticos, os clientes classificaram suas experi\u00eancias como mais altas. Uma empresa financeira melhorou sua pontua\u00e7\u00e3o no CSAT de 8,2 para 9,0 depois de passar de um contact center local para o aplicativo PureCloud.<\/li>\n<\/ol>\n

    Fase 2: Agregando valor<\/strong>
    \nComo os l\u00edderes da experi\u00eancia do cliente no estudo descobriram esses benef\u00edcios, eles queriam continuar melhorando as m\u00e9tricas de seu neg\u00f3cio, oferecendo intera\u00e7\u00f5es ainda mais r\u00e1pidas, melhores e mais personalizadas. Ao mesmo tempo, muitos avaliaram o envolvimento dos funcion\u00e1rios para entender como novas an\u00e1lises, chatbots assistidos por agentes e gamifica\u00e7\u00e3o poderiam promover um ambiente pr\u00f3spero de contact center.<\/p>\n

    \u00c0 medida que essas equipes avaliavam ainda mais as necessidades dos clientes e funcion\u00e1rios, elas mapeavam esses requisitos com recursos, aplicativos e integra\u00e7\u00f5es do contact center e consideram os seguintes planos:<\/p>\n