{"id":173981,"date":"2019-09-19T07:21:17","date_gmt":"2019-09-19T14:21:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=173981"},"modified":"2019-10-02T07:24:44","modified_gmt":"2019-10-02T14:24:44","slug":"conheca-as-vantagens-do-mapeamento-da-jornada-do-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/conheca-as-vantagens-do-mapeamento-da-jornada-do-cliente","title":{"rendered":"Conhe\u00e7a as vantagens do mapeamento da jornada do cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]O mapeamento da jornada do cliente \u00e9 uma ferramenta que ajuda a empresa a compreender todo o caminho feito pelo cliente, junto com sua experi\u00eancia, para descobrir os pontos fortes e fracos dessa experi\u00eancia.<\/p>\n

H\u00e1 algumas maneiras de mapear essa jornada, uma delas \u00e9 conduzir um projeto de mapeamento de jornadas<\/a> em grande escala, que inclui pesquisas preliminares com o prop\u00f3sito de construir o mapa. Tais projetos s\u00e3o \u00fateis para entender jornadas longas e complexas, que as empresas t\u00eam pouca compreens\u00e3o ou dados, ou no caso de uma empresa nunca ter feito um mapeamento de jornadas.<\/p>\n

Outra abordagem \u00e9 come\u00e7ar a analisar uma pesquisa j\u00e1 existente, com o mergulho na persona do cliente e em insights para desenvolver o mapa em uma sess\u00e3o de mapeamento de jornada facilitada ao cliente. O mapa, ent\u00e3o, \u00e9 validado com os pr\u00f3prios clientes. Essas sess\u00f5es podem ser valiosas em situa\u00e7\u00f5es em que a jornada \u00e9 menos complexa e a empresa j\u00e1 tenha mais maturidade em seu programa CX<\/a>.<\/p>\n

Resultado das sess\u00f5es<\/strong><\/p>\n

Com um mapa completo da jornada do cliente \u00e9 poss\u00edvel us\u00e1-lo para tomar decis\u00f5es sobre como atender melhor \u00e0s necessidades do cliente. Essas sess\u00f5es, tamb\u00e9m, geram outros benef\u00edcios para as empresas que as implementaram:<\/p>\n

    \n
  1. Como \u00e9 muito raro que uma jornada do cliente seja tocada por um \u00fanico departamento, as sess\u00f5es de mapeamento exigem um envolvimento de outros setores, com especialistas diferentes. A coleta de informa\u00e7\u00f5es do cliente e dados operacionais que s\u00e3o compartilhados contribuem para uma vis\u00e3o mais completa da jornada<\/a>, que, geralmente, rendem insights espec\u00edficos para cada departamento, al\u00e9m de m\u00e9tricas e outras descobertas mais gerais sobre a empresa. Com o trabalho interfuncional, as sess\u00f5es fornecem um contexto adicional para todos os participantes, abrindo novos caminhos para entender o que acontece com a experi\u00eancia do cliente em toda a empresa.<\/li>\n
  2. Se a equipe de CX tentasse mapear uma jornada usando apenas as informa\u00e7\u00f5es j\u00e1 conhecidas, o resultado pode n\u00e3o atender \u00e0s necessidades do cliente. Exatamente por isso, a empresa deve ter o conhecimento distribu\u00eddo por todos os setores. Ao conectar cada \u00e1rea em uma jornada, todos os envolvidos podem ver os efeitos do processo, pol\u00edticas e tomadas de decis\u00e3o sobre uma nova luz. Essa nova vis\u00e3o ajuda a identificar os pontos que precisam ser melhorados em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 experi\u00eancia do cliente.<\/li>\n
  3. Empresas centradas no cliente<\/a>, provavelmente, j\u00e1 investem em esfor\u00e7os para melhorar o relacionamento com o cliente. Apesar disso, esses esfor\u00e7os podem n\u00e3o ser suficientes para entender o que o cliente realmente deseja. \u201cVer as coisas com os olhos do cliente\u201d \u00e9 um desafio que pode ser vencido com o mapeamento de sua jornada. Essa imers\u00e3o permite que se entenda o que significa entregar a melhor experi\u00eancia.<\/li>\n
  4. Melhorar a experi\u00eancia do cliente \u00e9 a fonte de maior valor para que a empresa invista no mapeamento da jornada do cliente. Com o mapeamento, as empresas passam por mudan\u00e7as em sua mentalidade e tamb\u00e9m transformam a maneira como lidam com seu trabalho. Mas, para isso, deve-se:- Usar os mapas no treinamento de funcion\u00e1rios, mesmo que n\u00e3o interajam diretamente com o cliente, para que entendam como o trabalho afeta o CX
    \n– Aproveitar as personas e os mapas nas \u00e1reas de marketing e vendas para impulsionar a estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios
    \n– Introduzir os mapas e personas para desenvolver novos produtos inovadores<\/li>\n<\/ol>\n

    Negligenciar o mapeamento da jornada do cliente<\/a>, ou at\u00e9 mesmo subestim\u00e1-lo, pode trazer dificuldades para entender realmente as necessidades do cliente e como fazer para fideliz\u00e1-lo.<\/p>\n

    Os clientes desejam ter uma experi\u00eancia consistente com a empresa, em todos os canais. Baixe nosso resumo executivo<\/a> e saiba como oferecer experi\u00eancias personalizadas aos clientes, durante toda sua jornada.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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