{"id":173739,"date":"2019-09-17T13:42:42","date_gmt":"2019-09-17T20:42:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=173739"},"modified":"2019-10-01T13:46:55","modified_gmt":"2019-10-01T20:46:55","slug":"saiba-como-evitar-5-erros-comuns-na-estrategia-de-atendimento-ao-cliente-digital","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/saiba-como-evitar-5-erros-comuns-na-estrategia-de-atendimento-ao-cliente-digital","title":{"rendered":"Saiba como evitar 5 erros comuns na estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente digital"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]O tempo em que o cliente estava satisfeito com uma empresa apenas por ela ter um 0800 j\u00e1 ficou bem para tr\u00e1s. Hoje, ele quer interagir com as empresas da mesma forma com que conversa com seus amigos e familiares. Como a confian\u00e7a nos canais de voz tamb\u00e9m esta caindo, aplicativos sociais, de mensagens e outros, desde que tragam comodidade, precisam estar no radar das empresas que pensam em construir um forte v\u00ednculo com seus clientes.<\/p>\n

Exatamente por isso, \u00e9 importante que as empresas estejam em todos os canais para que possam se comunicar com o cliente pelo que ele se sinta mais confort\u00e1vel. Empresas que pensam em oferecer experi\u00eancias completas<\/a>, personalizadas e consistentes s\u00e3o as que conseguem fidelizar mais clientes, melhorando sua participa\u00e7\u00e3o no mercado e receita.<\/p>\n

O que n\u00e3o fazer?<\/strong><\/p>\n

Apesar da necessidade de implementar canais digitais, alguns erros s\u00e3o cometidos pelas empresas:<\/p>\n

    \n
  1. Responder ao mesmo consumidor em v\u00e1rios canais<\/strong>
    \nCom v\u00e1rios     canais dispon\u00edveis<\/a>, os clientes, muitas vezes, podem usar mais de um para interagir com a empresa. Se n\u00e3o for poss\u00edvel detectar v\u00e1rios protocolos de um mesmo cliente, tratando sobre o mesmo assunto, os agentes de atendimento gastar\u00e3o mais tempo para atend\u00ea-lo, al\u00e9m de correr o risco de um canal dar uma resposta diferente de outro.Assim, \u00e9 fundamental criar um processo que identifique automaticamente o melhor canal para responder a esses clientes, de prefer\u00eancia que esse canal seja o que ele prefere. Assim, se deve mapear as consultas<\/a> de v\u00e1rios perfis de clientes para ter uma \u00fanica identidade de usu\u00e1rio que agrupe todas as solicita\u00e7\u00f5es em um \u00fanico t\u00edquete.<\/li>\n
  2. Transferir o cliente para diversos agentes<\/strong>
    \nNada mais irritante que ser transferido para diversos agentes e nenhum deles conseguir atender \u00e0 sua necessidade. Os clientes desejam respostas consistentes para suas quest\u00f5es, n\u00e3o importando o canal utilizado. Assim, \u00e9 importante organizar equipes de agentes por conjunto de habilidades, e n\u00e3o por canal, para evitar frustra\u00e7\u00f5es e evitar transfer\u00eancias. O resultado \u00e9 oferecer uma experi\u00eancia consistente em todos os canais e que cada equipe possa responder ao cliente no canal que a conversa foi iniciada.<\/li>\n
  3. Acreditar que o chatbot resolve a tudo<\/strong>
    \nApesar dos chatbots estarem cada vez mais inteligentes e fornecerem respostas instant\u00e2neas, eles n\u00e3o s\u00e3o oniscientes e n\u00e3o t\u00eam resposta para todas as necessidades dos clientes.     Investir no chatbot<\/a> deve ser feito com estrat\u00e9gia, sabendo que quest\u00f5es mais complexas devem ser transferidas para um agente humano. Essa colabora\u00e7\u00e3o entre o rob\u00f4 e o humano \u00e9 necess\u00e1ria para manter a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel do cliente. Tamb\u00e9m \u00e9 preciso garantir que a transfer\u00eancia do chatbot para um agente humano seja a mais suave poss\u00edvel.<\/li>\n
  4. Aplicar processos de voz em canais digitais<\/strong>
    \nCanais diferentes, exigem processos diferentes. \u00c9 preciso levar em considera\u00e7\u00e3o as     nuances de cada canal<\/a>, uma comunica\u00e7\u00e3o via e-mail n\u00e3o \u00e9 a mesma via Twitter, por exemplo.<\/li>\n
  5. Fazer o cliente esperar<\/strong>
    \nQuem trabalha na \u00e1rea de atendimento ao cliente sabe que h\u00e1 \u00e9pocas em que a procura por atendimento \u00e9 maior que outras. S\u00e3o lan\u00e7amentos de produtos, feriados, v\u00e9spera de datas especiais. Ent\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio monitorar algumas KPIs, como o tempo m\u00e9dio de atendimento, taxa de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato, tempo de espera para ser atendido, entre outras. Da mesma forma, os agentes precisam de ferramentas que os auxiliem a atender o cliente mais rapidamente. Contar com uma ferramenta de gest\u00e3o de for\u00e7a de trabalho tamb\u00e9m contribui para entender como a opera\u00e7\u00e3o est\u00e1 dimensionada e ajuda a resolver problemas e alocar recursos de forma mais eficiente.<\/li>\n<\/ol>\n

    Escolher a melhor tecnologia para atender o cliente com excel\u00eancia em todos os canais \u00e9 fundamental para alcan\u00e7ar as expectativas desse cliente. Baixe esse e-book<\/a> e saiba como modernizar a infraestrutura de seu contact center.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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