{"id":167290,"date":"2019-08-22T10:57:27","date_gmt":"2019-08-22T17:57:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=167290"},"modified":"2019-08-29T13:43:00","modified_gmt":"2019-08-29T20:43:00","slug":"inteligencia-artificial-bots-e-como-iniciar-a-automacao","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/inteligencia-artificial-bots-e-como-iniciar-a-automacao","title":{"rendered":"Como iniciar a automa\u00e7\u00e3o com bots e Intelig\u00eancia Artificial"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Se voc\u00ea j\u00e1 pensou em comprar uma casa para reformar, geralmente come\u00e7a a pesquisar online. Voc\u00ea v\u00ea as fotos e sabe que precisa de reformas; Voc\u00ea pode at\u00e9 pensar em derrubar uma parede para abrir a cozinha. Pode ser que voc\u00ea veja a casa pessoalmente e perceba que derrubar uma parede para expandir a cozinha teria impactos em uma coluna estrutural. Voc\u00ea perdeu a vis\u00e3o geral. Quando voc\u00ea considera a intelig\u00eancia artificial (IA) e os processos de automa\u00e7\u00e3o, pode ser f\u00e1cil perder essa vis\u00e3o geral – especialmente se voc\u00ea n\u00e3o entende o impacto dela em todas as \u00e1reas da sua empresa.<\/p>\n

Considerar a vis\u00e3o geral – os objetivos gerais de neg\u00f3cios – foi um dos principais pontos que Tim Friebel, consultor de neg\u00f3cios da Genesys, apontou em seu blog, To Bot or Not to Bot? Getting Automation Right<\/em><\/a>. Por isso, conversei com Tim para explorar um pouco mais as tend\u00eancias da jornada de IA.<\/p>\n

Quando as empresas come\u00e7am suas jornadas de IA, voc\u00ea v\u00ea erros comuns?<\/strong><\/p>\n

Tim Friebel:<\/strong> Alguns clientes come\u00e7am com o p\u00e9 errado porque est\u00e3o fazendo a pergunta errada. Eles querem come\u00e7ar com chatbots porque sabem que devem gerar valor. Eles querem saber qual vai ser o “ROI do bot”. Parece razo\u00e1vel, mas primeiro voc\u00ea precisa de um entendimento claro do que vai ser automatizado – e por qu\u00ea – para realmente entender o valor. As empresas geralmente optam por automatizar a tarefa que tem o maior volume de intera\u00e7\u00f5es em um canal espec\u00edfico. Mas nem sempre essa \u00e9 a melhor escolha.<\/p>\n

As organiza\u00e7\u00f5es normalmente t\u00eam de 10 a 15 grandes jornadas que os clientes podem seguir. Se voc\u00ea quebrar essas jornadas, o n\u00famero aumenta. Por exemplo, um pagamento \u00e9 uma jornada que pode ser feita de v\u00e1rias maneiras – por meio de um site, com um agente ou usando uma URA. No total, pode haver at\u00e9 100 jornadas exclusivas. Mesmo que voc\u00ea tenha identificado as 15 principais jornadas do cliente, determinar o ponto certo para come\u00e7ar \u00e9 algo que pode ser feito de v\u00e1rias maneiras diferentes.<\/p>\n

Voc\u00ea est\u00e1 sugerindo que as empresas analisem quais casos de uso devem ser atacados primeiro.<\/strong><\/p>\n

Friebel:<\/strong> Sim. \u00c9 comum ignorar a etapa do porqu\u00ea devemos criar um bot e come\u00e7ar a automatizar sem considerar o impacto geral na experi\u00eancia do cliente. Qual \u00e9 o caso de uso para isso? Todos os clientes devem ter a mesma experi\u00eancia? O aplicativo pode ser usado em todos os canais de intera\u00e7\u00e3o? O resultado que conduziremos se alinha aos nossos objetivos corporativos? Essa \u00e9 a mesma pergunta para todas as maneiras diferentes de alavancar a intelig\u00eancia artificial.<\/p>\n

Estamos incorporando a IA a cada parte da jornada do cliente e cada produto tem seu pr\u00f3prio uso exclusivo de intelig\u00eancia artificial, seja o aprendizado de m\u00e1quina ou qualquer outra coisa.<\/p>\n

Em outras palavras, voc\u00ea n\u00e3o pode adotar uma abordagem abrangente para a IA.<\/strong><\/p>\n

Friebel:<\/strong> Exatamente. A escolha do qu\u00ea e onde automatizar deve se basear em seus objetivos de neg\u00f3cios. Se clientes de alto valor se engajam com sua empresa, talvez seja prefer\u00edvel direcion\u00e1-los diretamente a um agente para garantir a melhor experi\u00eancia. Por outro lado, o cancelamento de uma conta \u00e9 algo f\u00e1cil de automatizar e pode reduzir o volume de chamadas, mas nem sempre facilitar o cancelamento de um servi\u00e7o \u00e9 algo que est\u00e1 alinhado \u00e0s suas metas de neg\u00f3cio.<\/p>\n

E quando voc\u00ea avalia para as demandas dos clientes, lembre-se de que os clientes veem todas as suas linhas de neg\u00f3cios como uma entidade – n\u00e3o silos individuais. Eles n\u00e3o se importam com sua estrutura organizacional. Se algu\u00e9m \u00e9 atendido via IA para resolver um assunto sobre uma d\u00edvida, por exemplo, que impacto isso vai na experi\u00eancia geral com a marca? Existe uma maneira f\u00e1cil de o cliente obter atendimento quando o assunto \u00e9 o cart\u00e3o de cr\u00e9dito? Voc\u00ea precisa quebrar a jornada para ver onde a IA faz sentido. Avaliar quando a automatiza\u00e7\u00e3o \u00e9 a ideal e o que \u00e9 melhor para o seu neg\u00f3cio \u00e9 um processo cont\u00ednuo.<\/p>\n

Como voc\u00ea faz o mapeamento de jornadas de clientes para descobrir isso?<\/strong><\/p>\n

Friebel:<\/strong> N\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio mapear todas as jornadas inicialmente. Uma das melhores tend\u00eancias que vejo \u00e9 a ideia iterativa de “fazer alguma coisa”. O mapeamento da jornada pode ser um processo demorado. Voc\u00ea n\u00e3o precisa passar por todas as tarefas que podem ser automatizadas antes de come\u00e7ar. Essa \u00e9 uma perspectiva que acaba desestimulando muitos neg\u00f3cios! \u00c9 muito trabalho pr\u00e9vio, e pensar em dedicar esse tempo pode fazer com que uma empresa n\u00e3o fa\u00e7a nada.<\/p>\n

Em vez disso, comece com uma base que permita continuar construindo sobre ela. N\u00e3o jogue seu bot em seu ambiente sem seguir adiante e sem avaliar como isso vai afetar a experi\u00eancia geral do cliente. Com uma solu\u00e7\u00e3o de automa\u00e7\u00e3o em silos, talvez voc\u00ea n\u00e3o consiga se integrar a outros canais que ainda est\u00e3o por vir. Isso aumenta a probabilidade de que experi\u00eancias em diferentes canais contribuam para uma identidade de marca inconsistente. Por exemplo, se voc\u00ea tem uma maneira realmente clara de fornecer perguntas frequentes no canal de bate-papo, por que n\u00e3o oferec\u00ea-la em um canal de voz? \u00c9 um efeito domin\u00f3 da sua primeira escolha de IA.<\/p>\n

H\u00e1 muitos debates sobre a IA e seu valor em vendas e marketing. E aqueles que n\u00e3o t\u00eam nada para vender?<\/strong><\/p>\n

Friebel:<\/strong> Isso realmente depende dos resultados de neg\u00f3cios desejados e como uma empresa deseja se engajar com os clientes – para coloc\u00e1-los no telefone, em um bate-papo ou qualquer outra coisa. Recursos como o engajamento preditivo permitem que voc\u00ea fa\u00e7a isso. Uma empresa de distribui\u00e7\u00e3o de energia el\u00e9trica, por exemplo, se beneficia dos clientes que se inscrevem em programas de efici\u00eancia energ\u00e9tica. Se um cliente est\u00e1 lutando para encontrar as informa\u00e7\u00f5es de que precisa on-line sobre o programa, conv\u00e9m que a empresa se construa conversas com eles.<\/p>\n

Todos est\u00e3o correndo para usar novas tecnologias de intelig\u00eancia artificial porque o potencial \u00e9 imenso, mas \u00e0s vezes nos esquecemos de que estamos, na verdade, tentando alcan\u00e7ar os mesmos resultados de neg\u00f3cios de sempre: crescimento de receita, melhor experi\u00eancia do cliente e redu\u00e7\u00e3o de custos. Eu digo aos nossos clientes para pensarem menos sobre a tecnologia e mais sobre o impacto no neg\u00f3cio. A tecnologia \u00e9 empolgante e permite ganhos consider\u00e1veis de produtividade e efici\u00eancia. Mas quando literalmente tudo \u00e9 poss\u00edvel, a IA \u00e9 apenas mais uma ferramenta.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Se voc\u00ea j\u00e1 pensou em comprar uma casa para reformar, geralmente come\u00e7a a pesquisar online. Voc\u00ea v\u00ea as fotos e sabe que precisa de reformas; Voc\u00ea pode at\u00e9 pensar em derrubar uma parede para abrir a cozinha. Pode ser que voc\u00ea veja a casa pessoalmente e perceba que derrubar uma parede para expandir a […]<\/p>\n","protected":false},"author":594,"featured_media":167299,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17754],"tax_blogcategory":[15941],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-167290","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-pt-br","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/167290","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/594"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/167290\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":167367,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/167290\/revisions\/167367"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/167299"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=167290"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=167290"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=167290"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=167290"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=167290"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=167290"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=167290"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=167290"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=167290"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=167290"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=167290"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=167290"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=167290"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}