{"id":167266,"date":"2019-08-20T08:08:58","date_gmt":"2019-08-20T15:08:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=167266"},"modified":"2019-08-29T08:17:24","modified_gmt":"2019-08-29T15:17:24","slug":"como-empresas-de-sucesso-usam-o-net-promoter-system-nps","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/como-empresas-de-sucesso-usam-o-net-promoter-system-nps","title":{"rendered":"Como empresas de sucesso usam o Net Promoter System (NPS)"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Atletas mundiais atuam com base nisso. Artistas e m\u00fasicos talentosos prosperam com base nisso. Suas marcas favoritas s\u00e3o l\u00edderes de mercado por causa disso. O “isso” \u00e9 feedback. E se esse feedback vem de treinadores, cr\u00edticos, membros da audi\u00eancia ou clientes, \u00e9 essencial para gerar mudan\u00e7as positivas e impulsionar o crescimento do neg\u00f3cio. Empresas em todo o mundo est\u00e3o usando o Net Promoter System (NPS) como o padr\u00e3o para coletar feedback dos clientes. E muitas das empresas l\u00edderes favoritas no mundo foram convidadas a participar de um c\u00edrculo exclusivo, o NPS Loyalty Forum, liderado pela Bain and Co., para compartilhar o conhecimento e ficar \u00e0 frente das tend\u00eancias.<\/p>\n

Como membro desde 2013, sempre fico impressionado com a maneira como cada uma das empresas associadas usa o NPS em seus neg\u00f3cios. Embora cada um de n\u00f3s represente diferentes ind\u00fastrias, h\u00e1 coisas importantes que todos fazemos para sermos amados por nossos clientes.<\/p>\n

Aprimore sua entrega de servi\u00e7os<\/strong><\/p>\n

Medi\u00e7\u00f5es hol\u00edsticas de seu relacionamento com um cliente s\u00e3o cr\u00edticas. Mas, t\u00e3o importante quanto obter feedback em momentos importantes do ciclo de vida de um cliente \u00e9 entender como voc\u00ea est\u00e1 entregando servi\u00e7os – \u00a0seja por meio de intera\u00e7\u00f5es que um cliente tem para resolver um problema em particular, seja pela avalia\u00e7\u00e3o do qu\u00e3o bem uma empresa pode conquistar um cliente com seus servi\u00e7os.<\/p>\n

O NPS transacional e epis\u00f3dico s\u00e3o ferramentas importantes para incorporar ao seu ecossistema geral do NPS. Essas ferramentas fornecem detalhes sobre o que voc\u00ea est\u00e1 fazendo durante um determinado per\u00edodo e permitem que voc\u00ea melhore a jornada de seu cliente. Na Genesys, nossas equipes de lideran\u00e7a de \u00e1rea avaliada se re\u00fanem. Neste per\u00edodo, exp\u00f5em e analisam os pontos que podemos melhorar em determinadas partes da jornada do cliente. Quer seja por meio de um melhor treinamento, melhorias nas habilidades b\u00e1sicas ou uma necessidade de justificar uma contagem adicional, o feedback do Net Promoter System transacional e epis\u00f3dico \u00e9 fundamental para projetar como fornecemos o que voc\u00ea precisa – quando voc\u00ea mais precisa.<\/p>\n

Ferramentas de Inova\u00e7\u00e3o de Produto<\/strong><\/p>\n

Os produtos que os clientes consomem s\u00e3o t\u00e3o importantes quanto os servi\u00e7os. Os clientes B2B usam os produtos por diversos motivos, estejam eles buscando excel\u00eancia operacional ou desejando estar um passo \u00e0 frente de sua concorr\u00eancia. O uso de um Net Promoter System fornece feedback das v\u00e1rias unidades de neg\u00f3cios. Quando uma pontua\u00e7\u00e3o do NPS diminui ou voc\u00ea v\u00ea mais intera\u00e7\u00f5es negativas sobre um determinado recurso ou produto, sua equipe de desenvolvimento pode agir. E essas a\u00e7\u00f5es n\u00e3o apenas melhoram o produto para atender \u00e0s necessidades do cliente, mas tamb\u00e9m podem avaliar como o produto foi projetado em primeiro lugar. Por ser capaz de analisar para um problema do ponto de vista da dor do cliente, as expectativas do consumidor estimulam as equipes a inovar de acordo com o que o cliente quer ou precisa em seguida.<\/p>\n

Um canal para engajar ainda mais os clientes<\/strong><\/p>\n

Uma caracter\u00edstica marcante do NPS \u00e9 a capacidade de coletar n\u00e3o apenas o feedback direto dos clientes, mas tamb\u00e9m de fornecer uma oportunidade para as empresas alcan\u00e7arem seus clientes. O processo de ciclo fechado torna-se uma ferramenta integral que voc\u00ea deve incorporar em todas as pr\u00e1ticas de NPS nas quais os funcion\u00e1rios procuram o cliente, n\u00e3o apenas para que saibam que foram ouvidos, mas tamb\u00e9m fornecem detalhes sobre as a\u00e7\u00f5es que a empresa est\u00e1 realizando.<\/p>\n

Isso cria um ponto de contato adicional com seus clientes. Poder engajar-se com um cliente al\u00e9m de um e-mail de solicita\u00e7\u00e3o para mais neg\u00f3cios permite que ele saiba que \u00e9 valorizado. Estar em contato direto com um cliente tamb\u00e9m os humaniza para seus funcion\u00e1rios. E seus funcion\u00e1rios podem entender melhor o porqu\u00ea das frustra\u00e7\u00f5es dos consumidores.<\/p>\n

Construindo uma cultura centrada no cliente<\/strong><\/p>\n

Recentemente, fui convidado para falar em um painel em um f\u00f3rum de funcion\u00e1rios de outra empresa. Foi energizante ver que todos os funcion\u00e1rios estavam comprometidos com seus clientes. Essa empresa conseguiu construir uma cultura corporativa voltada para o cliente. Eles atribu\u00edram isso ao modo como coletaram o feedback do cliente por meio do NPS e aplicaram no trabalho de cada funcion\u00e1rio. N\u00e3o era mais apenas o objetivo dos funcion\u00e1rios do front-office criar uma experi\u00eancia positiva para o cliente; o back-office se tornou igualmente respons\u00e1vel por criar a experi\u00eancia certa para o cliente. Isso permitiu que o funcion\u00e1rio constru\u00edsse empatia com o cliente \u2013 e humanizasse os servi\u00e7os.<\/p>\n

Demonstre sua dedica\u00e7\u00e3o aos clientes com a\u00e7\u00f5es<\/strong><\/p>\n

Seja qual for a medida que voc\u00ea usa para coletar feedback do cliente, \u00e9 imperativo agir de acordo com essas informa\u00e7\u00f5es. Trata-se de um ato de equil\u00edbrio para alinhar suas opera\u00e7\u00f5es e processos com as expectativas em evolu\u00e7\u00e3o dos clientes. Mas as melhores empresas do mundo podem fazer isso. E \u00e9 um desafio que organiza\u00e7\u00f5es como a nossa est\u00e3o empolgadas em aceitar.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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