{"id":164287,"date":"2019-08-14T11:43:25","date_gmt":"2019-08-14T18:43:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=164287"},"modified":"2019-08-14T11:43:25","modified_gmt":"2019-08-14T18:43:25","slug":"saiba-como-desenvolver-agentes-de-contact-center-de-alto-desempenho","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/saiba-como-desenvolver-agentes-de-contact-center-de-alto-desempenho","title":{"rendered":"Saiba como desenvolver agentes de contact center de alto desempenho"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Todo mundo j\u00e1 teve alguma m\u00e1 experi\u00eancia com o atendimento ao cliente de uma empresa. No Brasil, a sensa\u00e7\u00e3o \u00e9 que n\u00e3o importa o segmento, ligar para o SAC \u00e9 enfrentar agentes mal preparados, de m\u00e1 vontade e que n\u00e3o est\u00e3o preocupados em resolver o problema ou atender uma solicita\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

Isso, apesar de n\u00e3o refletir a realidade, obviamente, \u00e9 p\u00e9ssimo para as empresas e para os pr\u00f3prios clientes. O agente de atendimento \u00e9 fundamental para que o cliente tenha uma boa experi\u00eancia<\/a> e \u00e9 um dos fatores mais importantes para a fideliza\u00e7\u00e3o e crescimento da empresa.<\/p>\n

Mesmo que os produtos e servi\u00e7os sejam exemplares, muitas vezes, o agente \u00e9 respons\u00e1vel por complementar a experi\u00eancia fornecida por esses mesmos produtos e servi\u00e7os.\u00a0 O entendimento da import\u00e2ncia que atender bem o cliente significa para os neg\u00f3cios deve partir de cima, dos executivos, at\u00e9 chegar ao atendimento. Para isso, \u00e9 preciso que ocorra uma mudan\u00e7a de paradigmas em algumas \u00e1reas.<\/p>\n

De agente para defensor do cliente<\/strong>
\nUma tend\u00eancia em atendimento ao cliente \u00e9 perceber o agente como parte da estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios<\/a> da empresa, seja como defensores do cliente ou embaixadores da marca. Embora fornecer aos agentes a tecnologia mais moderna para seu trabalho seja importante, isso n\u00e3o far\u00e1 a menor diferen\u00e7a se ele n\u00e3o for capacitado para usar essa tecnologia em prol do cliente, em todo o seu potencial.<\/p>\n

Intelig\u00eancia artificial<\/strong>
\nAutomatizar processos rotineiros e entediantes permite que o agente passe mais tempo resolvendo quest\u00f5es mais complexas do cliente. Essas tarefas s\u00e3o as que costumam classificar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente como excelente<\/a>, enquanto as tarefas de baixa complexidade, normalmente, classificam a satisfa\u00e7\u00e3o como m\u00e9dia ou baixa.<\/p>\n

Com a IA cuidando das tarefas rotineiras, os agentes podem atuar em quest\u00f5es que exijam mais intelig\u00eancia emocional e habilidades de resolu\u00e7\u00e3o de problemas para construir um melhor relacionamento com o cliente. Dessa forma \u00e9 poss\u00edvel perceber a transi\u00e7\u00e3o de apenas lidar com tarefas b\u00e1sicas para oferecer um servi\u00e7o mais personalizado e baseado nas necessidades dos clientes.<\/p>\n

Valorizar as habilidades sociais
\n<\/strong>A empatia cognitiva \u00e9 fundamental para manter um bom relacionamento e comunica\u00e7\u00e3o. Para criar afinidade e confian\u00e7a as empresas precisam investir em treinamentos que valorizem a intelig\u00eancia emocional. Melhorar as habilidades da for\u00e7a de trabalho<\/a>, e transformar o papel do agente, deve ser considerado de alta prioridade. Essas mudan\u00e7as trazem melhorias no treinamento e conseguem transformar o trabalho, al\u00e9m de indicarem um caminho para que o agente possa crescer profissionalmente.<\/p>\n

Agentes que se adaptam<\/a>, e conseguem ler mais facilmente as emo\u00e7\u00f5es do cliente, est\u00e3o mais envolvidos com a empresa e t\u00eam maior probabilidade de desempenhar um trabalho que contribua para o aumento da fidelidade e das impress\u00f5es positivas que o cliente tem em rela\u00e7\u00e3o a ela.<\/p>\n

Ao ensinar os agentes a se envolverem com os clientes regularmente e a se tornarem mais emocionalmente inteligentes em suas intera\u00e7\u00f5es, os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ir\u00e3o melhorar e, consequentemente, o faturamento da empresa e o n\u00famero de clientes cresce no mesmo ritmo.<\/p>\n

Se os agentes est\u00e3o evoluindo, as opera\u00e7\u00f5es de atendimento tamb\u00e9m precisam se atualizar. Os call centers j\u00e1 se transformaram em centros de engagement omnichannel, mas ainda h\u00e1 d\u00favidas sobre como essa mudan\u00e7a \u00e9 ben\u00e9fica. Leia este e-book<\/a> e conhe\u00e7a os 10 principais mitos de um customer engagement center.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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