{"id":158297,"date":"2019-07-11T07:00:20","date_gmt":"2019-07-11T14:00:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=158297"},"modified":"2019-07-12T06:50:30","modified_gmt":"2019-07-12T13:50:30","slug":"qual-e-o-grau-de-experiencia-do-cliente-que-o-seu-contact-center-oferece","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/qual-e-o-grau-de-experiencia-do-cliente-que-o-seu-contact-center-oferece","title":{"rendered":"Qual \u00e9 o grau da experi\u00eancia do cliente que o seu contact center oferece?"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Oferecer um atendimento excepcional ao cliente \u00e9 uma das chaves do sucesso de uma empresa.\u00a0 Estudo da Temkim Group descobriu que companhias que investirem na experi\u00eancia do cliente podem crescer, em m\u00e9dia, 70% em at\u00e9 tr\u00eas anos. Ou seja: tratar mal o cliente \u00e9 um p\u00e9ssimo neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>Mas, o que \u00e9 a <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/customer-experience\">experi\u00eancia do cliente<\/a>? S\u00e3o todas as intera\u00e7\u00f5es entre o cliente e a empresa, envolve todo o relacionamento comercial, n\u00e3o apenas o atendimento oferecido pelo contact center. As intera\u00e7\u00f5es podem incluir conscientiza\u00e7\u00e3o, descoberta, cultivo, defesa de direitos, compras e servi\u00e7os.<\/p>\n<p>Essa experi\u00eancia afeta a fidelidade do cliente. Quanto mais feliz ele estiver com uma marca, mais tempo ficar\u00e1 com ela. Simples? N\u00e3o, extremamente complexo.<\/p>\n<p><strong>Atendimento n\u00e3o \u00e9 o \u00fanico foco<\/strong><br \/>\nAs expectativas dos clientes est\u00e3o aumentando rapidamente e muitas empresas n\u00e3o conseguem acompanhar as mudan\u00e7as. Esses clientes esperam que cada intera\u00e7\u00e3o seja a melhor experi\u00eancia que eles possam ter com a empresa. Ent\u00e3o como atend\u00ea-lo com excel\u00eancia?<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Criar uma vis\u00e3o completa da experi\u00eancia<\/strong><br \/>\nTer uma vis\u00e3o abrangente da experi\u00eancia do cliente facilita a cria\u00e7\u00e3o de uma <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/solutions\">estrat\u00e9gia de relacionamento eficiente<\/a>..<\/li>\n<li><strong>Entender e saber quem s\u00e3o os clientes<\/strong><br \/>\nCada cliente \u00e9 \u00fanico e conhec\u00ea-lo \u00e9 essencial para criar um relacionamento consistente e personalizado. Para isso, \u00e9 necess\u00e1rio conhecer cada intera\u00e7\u00e3o do cliente com a empresa. Assim, \u00e9 poss\u00edvel entender o comportamento do consumidor e entregar experi\u00eancias que atendam \u00e0s suas necessidades<\/li>\n<li><strong>Criar uma conex\u00e3o emocional<\/strong><br \/>\nMostrar empatia com o cliente, entender os motivos que o levaram a entrar em contato e se colocar no lugar dele. Pesquisa do Journal of Consumer Research divulgou que mais de 50% de uma experi\u00eancia \u00e9 baseada em emo\u00e7\u00f5es e s\u00e3o elas que impulsionam as decis\u00f5es.<\/li>\n<li><strong>Capturar o feedback em tempo real<\/strong><br \/>\nComo saber se a experi\u00eancia \u00e9 satisfat\u00f3ria ou excedeu as expectativas? \u00c9 preciso monitor\u00e1-la. Esse retorno pode ser obtido via pesquisas p\u00f3s-intera\u00e7\u00e3o e ferramentas online. Esse feedback deve estar vinculado ao agente que o atendeu.<\/li>\n<li><strong>Acompanhar o feedback dos funcion\u00e1rios<\/strong><br \/>\nManter um programa de feedback cont\u00ednuo dos funcion\u00e1rios permite que a equipe compartilhe ideias sobre como melhorar a experi\u00eancia do cliente .<\/li>\n<\/ul>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/analytics-and-reporting\">Monitorando a experi\u00eancia<\/a><br \/>\nN\u00e3o h\u00e1 outra forma de saber se a <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/customer-experience\">estrat\u00e9gia de relacionamento<\/a> est\u00e1 apresentando os resultados esperados sem monitorar. Dito isso, medir essa experi\u00eancia \u00e9 um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas, que buscam em diversos m\u00e9todos para coletar as informa\u00e7\u00f5es\u00a0 necess\u00e1rias para mensurar a experi\u00eancia. O NPS \u00e9 um dos mais utilizados como uma m\u00e9trica padr\u00e3o para medir a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<p>Al\u00e9m do NPS, outros m\u00e9todos tamb\u00e9m podem ser usados para medir a <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/solutions\">satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>, como a Pontua\u00e7\u00e3o de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente (CSAT) e o Escore de Esfor\u00e7o do Cliente (CES). Todos t\u00eam em comum fazer uma \u00fanica pergunta para coletar insights do cliente.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>CSAT<\/strong><br \/>\nMede o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o de um cliente em rela\u00e7\u00e3o aos produtos, servi\u00e7os ou programas de fidelidade. Geralmente pede que o cliente de uma nota, que pode variar de 1 a 3, 1 a 5 ou 1 a 7. \u00c9 uma m\u00e9trica utilizada para avaliar imediatamente uma experi\u00eancia espec\u00edfica do cliente.<\/li>\n<li><strong>CES<\/strong><br \/>\nApesar de semelhante com a CSAT, a m\u00e9trica avalia a facilidade da experi\u00eancia. Uma experi\u00eancia de baixo esfor\u00e7o \u00e9 uma das melhores maneiras de reduzir a frustra\u00e7\u00e3o do cliente.<\/li>\n<li><strong>NPS<\/strong><br \/>\nO NPS faz a pergunta: \u201cQual a probabilidade de voc\u00ea recomendar essa empresa a um amigo ou colega?\u201d Isso busca medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e tamb\u00e9m sua fidelidade com a marca. Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel segmentar as respostas em tr\u00eas categorias: detratores, passivos e promotores.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00c9 claro que \u00e9 poss\u00edvel usar mais de uma metodologia, j\u00e1 que os resultados podem ser complementares. Agora, se nada for feito com as respostas, qualquer m\u00e9todo \u00e9 in\u00fatil.<\/p>\n<p>Atualmente, os clientes esperam que o atendimento atenda \u00e0s suas necessidades e ofere\u00e7a uma experi\u00eancia sem interrup\u00e7\u00f5es e consistente em todos os canais. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/cinco-requisitos-basicos-para-proporcionar-experiencias-do-cliente-excepcionais-em-uma-era-ultracone?cid=7010B000001SNwR\">Baixe nosso e-book<\/a> e saiba como otimizar os indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o e como melhorar a experi\u00eancia.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Oferecer um atendimento excepcional ao cliente \u00e9 uma das chaves do sucesso de uma empresa.\u00a0 Estudo da Temkim Group descobriu que companhias que investirem na experi\u00eancia do cliente podem crescer, em m\u00e9dia, 70% em at\u00e9 tr\u00eas anos. 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