{"id":157101,"date":"2019-07-09T07:00:23","date_gmt":"2019-07-09T14:00:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=157101"},"modified":"2019-07-08T08:04:53","modified_gmt":"2019-07-08T15:04:53","slug":"a-experiencia-do-cliente-como-diferencial-do-seu-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/a-experiencia-do-cliente-como-diferencial-do-seu-contact-center","title":{"rendered":"A experi\u00eancia do cliente como diferencial do seu contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A experi\u00eancia do cliente deve ir al\u00e9m de simplesmente resolver problemas, apesar disso, a maioria das empresas atua apenas na simplifica\u00e7\u00e3o de processos e n\u00e3o em realmente tornar a intera\u00e7\u00e3o mais simples, mais f\u00e1cil ou r\u00e1pida para os clientes. De nada adianta implementar uma URA, por exemplo, se n\u00e3o \u00e9 isso que o cliente realmente deseja ou precisa para ter uma boa experi\u00eancia.<\/p>\n

Assim, uma marca s\u00f3 pode realmente assumir que entrega uma boa experi\u00eancia<\/a> se estiver preocupada com as reais necessidades do cliente, e n\u00e3o apenas na otimiza\u00e7\u00e3o de seus processos. \u00c9 necess\u00e1rio prestar aten\u00e7\u00e3o \u00e0 produtividade e melhoria de processos, claro, mas, tamb\u00e9m \u00e9 necess\u00e1rio ter uma vis\u00e3o objetiva da jornada do cliente, saber quais suas necessidades, conhecer o cliente e usar essas informa\u00e7\u00f5es para melhorar a CX<\/a>.<\/p>\n

As realidades da CX<\/strong>
\nA maioria das intera\u00e7\u00f5es de atendimento se esfor\u00e7a em oferecer solu\u00e7\u00f5es, mas o desafio nessa abordagem est\u00e1 em n\u00e3o ter identificado, primeiramente, o que causou o problema. Dessa forma, apesar de ter criado uma solu\u00e7\u00e3o, a falha pode aparecer novamente no futuro.<\/p>\n

Prestar aten\u00e7\u00e3o \u00e0s expectativas e necessidades do cliente deve ajudar a impulsionar a inova\u00e7\u00e3o da empresa, isso n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel se a raiz do problema n\u00e3o for abordada. As empresas devem ver os problemas que acontecem no atendimento como oportunidades para aprender e melhorar a opera\u00e7\u00e3o de contact center.<\/a><\/p>\n

O \u201csegredo\u201d\u00a0 para isso \u00e9 simples: ouvir e entender o cliente.\u00a0 Quantas reclama\u00e7\u00f5es s\u00e3o recebidas e analisadas corretamente? N\u00e3o basta ouvir o cliente se nada for feito para realmente atender suas expectativas.<\/p>\n

Como o contact center pode mudar essa realidade<\/strong>
\nDe acordo com o relat\u00f3rio CCW Executive Report: Customer Experience., o custo de uma m\u00e1 experi\u00eancia pode custar caro para a empresa. 62% dos entrevistados consideram mudar para um concorrente ap\u00f3s uma ou duas experi\u00eancias negativas. Dessa forma, o problema do cliente \u00e9 t\u00e3o importante quanto sua solu\u00e7\u00e3o. Ent\u00e3o, como identifica-lo e conseguir melhorar a experi\u00eancia<\/a>?<\/p>\n