{"id":157090,"date":"2019-07-02T07:00:40","date_gmt":"2019-07-02T14:00:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=157090"},"modified":"2019-07-08T07:43:07","modified_gmt":"2019-07-08T14:43:07","slug":"como-os-bpos-podem-contribuir-para-otimizar-a-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/como-os-bpos-podem-contribuir-para-otimizar-a-experiencia-do-cliente","title":{"rendered":"Como os BPOs podem contribuir para otimizar a experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Enquanto algumas empresas ainda evitam a terceiriza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente, outras entendem que o BPO pode melhorar a experi\u00eancia.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/digital\">Novos canais, tecnologias<\/a>, quest\u00f5es relacionadas \u00e0 privacidade e prote\u00e7\u00e3o de dados, novas demandas vindas dos consumidores, fazem da tarefa de atender o cliente algo cada vez mais complexo e caro. Ao estabelecer parcerias com empresas especializadas e centradas no atendimento ao cliente, as contratantes tiram um peso gigantesco das costas e podem se dedicar ao que fazem melhor: gerir seu neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>Esse \u00e9 o motivo do mercado de terceiriza\u00e7\u00e3o continuar em crescimento no Brasil, apesar das recentes crises econ\u00f4micas e pol\u00edticas. Estudo da Frost &amp; Sullivan afirma que o setor manter\u00e1 o crescimento nos pr\u00f3ximos anos.<\/p>\n<p><strong>Terceirizar \u00e9 necess\u00e1rio?<\/strong><br \/>\nUm bom servi\u00e7o ao cliente terceirizado ajuda a empresa a melhorar seu relacionamento com o cliente, aumentar sua fidelidade e reduzir custos. Mas, talvez o mais importante, um BPO de alta qualidade tira da empresa o peso do suporte ao cliente, permitindo que a equipe se dedique \u00e0 estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios da companhia.<\/p>\n<p>N\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel negar que, quando a terceiriza\u00e7\u00e3o \u00e9 feita corretamente, isso transforma os neg\u00f3cios e permite \u00e0s empresas:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Ter acesso a conhecimentos especializados<\/strong><br \/>\nBPOs de atendimento ao cliente s\u00e3o especializados em gerenciar e escalar equipes de atendimento. Isso significa que entendem corretamente as principais m\u00e9tricas de atendimento ao cliente. Essas empresas, tamb\u00e9m, entendem os processos de atendimento ao cliente e sabem criar estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o e engajamento e, principalmente, dominam a tecnologia para atender esse cliente.<\/li>\n<li><strong>Encontrar os melhores agentes<\/strong><br \/>\nA empresa terceirizada tem acesso a um amplo conjunto de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/forecasting-and-decisions\">talentos especializados<\/a>, algo que, normalmente, uma empresa de outro setor tem problemas para encontrar.<\/li>\n<li><strong>Ter menos problemas de RH<\/strong><br \/>\nGerenciar uma equipe de atendimento exige recrutar e treinar agentes, planejar sua remunera\u00e7\u00e3o, gerenciar seu desempenho e lidar com a alta rotatividade. Al\u00e9m disso, \u00e9 preciso criar uma infraestrutura para lidar com os problemas dos clientes e, para muitas empresas, esse n\u00e3o \u00e9 o melhor uso do tempo e recursos dispon\u00edveis.<\/li>\n<li><strong>Ganhar flexibilidade<\/strong><br \/>\n<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/forecasting-and-decisions\">Um BPO de atendimento ao cliente<\/a> tem mais condi\u00e7\u00f5es de contratar funcion\u00e1rios sazonais e tamb\u00e9m de se adaptam melhor a temporadas com menos ou mais atendimentos. Na terceiriza\u00e7\u00e3o, o contratante tamb\u00e9m consegue lidar com os diversos canais mais facilmente, sem se preocupar com o hardware ou software necess\u00e1rio para manter o atendimento.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Benef\u00edcios para o cliente<\/strong><br \/>\nQuando as empresas conhecem seus clientes e sabem como eles est\u00e3o se sentindo \u00e9 mais f\u00e1cil tomar medidas que se traduzam em melhorias em seus produtos, servi\u00e7os e at\u00e9 mesmo no pr\u00f3prio atendimento. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/omnichannel-desktop\">Plataformas omnichannel<\/a> fornecem uma vis\u00e3o 360\u00b0 desse cliente e permitem que o atendimento automatizado e o humano atuem em conjunto. Esses ambientes s\u00e3o a base para o melhor envolvimento do cliente, que esperam interagir com a empresa a qualquer momento, de qualquer lugar e da forma que desejarem.<\/p>\n<p>Com uma abordagem hol\u00edstica e solu\u00e7\u00f5es que combinam diversos canais, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/outbound\">plataformas mais modernas de atendimento ao cliente<\/a> devem contar com\u00a0 ferramentas de Intelig\u00eancia artificial (IA) e automa\u00e7\u00e3o de processos rob\u00f3ticos (RPA) para as necessidades dos consumidores.<\/p>\n<p>Claro, isso tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel em uma opera\u00e7\u00e3o interna, mas ao transferir esse peso para uma empresa especializada clientes e contratantes podem ter mais seguran\u00e7a de que o relacionamento est\u00e1 sendo feito de acordo com as melhoras pr\u00e1ticas do setor.<\/p>\n<p>Diante de um cen\u00e1rio altamente competitivo e variado \u00e9 necess\u00e1rio avaliar cuidadosamente como a terceiriza\u00e7\u00e3o pode auxiliar sua opera\u00e7\u00e3o. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/fs-technology-operational-efficiency\">Baixe o whitepaper<\/a> da Genesys e Frost &amp; Sullivan e saiba como o BPO pode melhorar a experi\u00eancia do cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Enquanto algumas empresas ainda evitam a terceiriza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente, outras entendem que o BPO pode melhorar a experi\u00eancia. 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