{"id":153237,"date":"2019-06-13T07:00:58","date_gmt":"2019-06-13T14:00:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=153237"},"modified":"2021-03-09T19:44:32","modified_gmt":"2021-03-10T03:44:32","slug":"as-melhorias-da-experiencia-do-agente-por-meio-da-nuvem","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/as-melhorias-da-experiencia-do-agente-por-meio-da-nuvem","title":{"rendered":"As melhorias da experi\u00eancia do agente por meio da nuvem"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Imagine descobrir que sua mudan\u00e7a para a nuvem n\u00e3o apenas melhorou a experi\u00eancia do cliente, mas tamb\u00e9m tornou seus agentes mais felizes e satisfeitos.<\/p>\n

Envolver-se com seus clientes em v\u00e1rios canais \u00e9 fundamental \u2013 e as inova\u00e7\u00f5es na tecnologia de contact center permitem isso. Mas h\u00e1 outro elemento cr\u00edtico envolvido nas melhores experi\u00eancias para seus clientes: sua base de agentes.<\/p>\n

O sucesso no contact center \u00e9 sobre relacionamentos \u2013 e o forte envolvimento dos funcion\u00e1rios \u00e9 um elemento essencial para esses relacionamentos. As ferramentas e tecnologias certas n\u00e3o apenas aumentam o engajamento do cliente, como tamb\u00e9m melhoram o engajamento dos funcion\u00e1rios, juntamente com os benef\u00edcios associados \u2013 da melhor reten\u00e7\u00e3o da equipe aos custos reduzidos por opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Agentes da Red Hat alcan\u00e7am melhor equil\u00edbrio entre vida e trabalho
\n<\/strong>A Red Hat<\/a> \u00e9 uma provedora l\u00edder em solu\u00e7\u00f5es de software de c\u00f3digo aberto. Operando a partir de 80 escrit\u00f3rios, em 30 pa\u00edses, possui mais de 8 mil funcion\u00e1rios. Seu atendimento ao cliente e suporte de TI s\u00e3o essenciais para o sucesso da empresa.<\/p>\n

A solu\u00e7\u00e3o de atendimento legado na Red Hat era isolada e complexa, e exigia ampla interven\u00e7\u00e3o manual para redirecionar chamadas entre as opera\u00e7\u00f5es. Ao recorrer \u00e0 Genesys para criar um contact center unificado na nuvem, a empresa descobriu que a mesma plataforma que fornecia melhor experi\u00eancia aos clientes tamb\u00e9m beneficiava seus agentes.<\/p>\n

Ao otimizar recursos, a Red Hat cortou custos e criou um melhor equil\u00edbrio entre vida pessoa e profissional para seus agentes. Ao implantar a solu\u00e7\u00e3o Genesys PureCloud, a Red Hat aprimorou a capacidade da empresa de gerenciar fluxos de trabalho e garantir que as pessoas certas estivessem trabalhando nas tarefas certas. Relat\u00f3rios automatizados e consolidados fornecem novas informa\u00e7\u00f5es sobre a produtividade da equipe e a consist\u00eancia do servi\u00e7o, dando aos funcion\u00e1rios e aos l\u00edderes de equipe uma nova visibilidade e a capacidade de prever com precis\u00e3o a equipe. Uma previs\u00e3o melhor cria um cronograma melhor \u2013 e um cronograma melhor afeta diretamente o envolvimento dos funcion\u00e1rios.<\/p>\n

Tutores do Rose-Hulman Institute conquistam maior satisfa\u00e7\u00e3o no trabalho<\/strong>
\nPor quase duas d\u00e9cadas, o Rose-Hulman Institute of Technology<\/a> foi classificado pelo US News & World Report co,o a melhor escola de engenharia e gradua\u00e7\u00e3o dos Estados Unidos. Seu programa de assist\u00eancia a trabalhos em casa, \u201cAsk Rose\u201d, conta com 130 tutores de gradua\u00e7\u00e3o que fornecem ajuda gratuita em matem\u00e1tica e ci\u00eancias para os alunos via telefone, salas de bate-pelo e e-mail.<\/p>\n

O principal objetivo do programa \u00e9 estar dispon\u00edvel para os alunos da forma que desejam entrar em contato com o \u201cAsk Rose\u201d. Entretanto, seu sistema anterior n\u00e3o era confi\u00e1vel e os professores n\u00e3o conseguiam ver o hist\u00f3rico de solicita\u00e7\u00f5es de ajuda de um aluno.<\/p>\n

Em 2016, o Rose-Hulman migrou para a plataforma PureCloud, que forneceu expans\u00e3o para v\u00e1rios canais, um processo de implementa\u00e7\u00e3o r\u00e1pido reduziu os requisitos de TI e melhorou significativamente a confiabilidade. A mudan\u00e7a tamb\u00e9m melhorou a satisfa\u00e7\u00e3o do agente.<\/p>\n

Como os tutores se concentram em ajudar os alunos a entender o processo \u2013 em vez de fornecer respostas \u2013 pode haver 15 ou mais mensagens trocadas sobre um \u00fanico problema de matem\u00e1tica. Assim, uma das maiores vit\u00f3rias \u00e9 a capacidade do tutor em ver a conversa por inteiro. A solu\u00e7\u00e3o PureCloud abre a visibilidade para toda a intera\u00e7\u00e3o com o aluno, n\u00e3o importa quantas mensagens tenham sido trocadas, mesmo que isso tenha sido feito com v\u00e1rios tutores e em diferentes canais.<\/p>\n

Outro benef\u00edcio da solu\u00e7\u00e3o em nuvem \u00e9 a capacidade de os agentes trabalharem remotamente. Isso permite que o \u201cAsk Rose\u201d opere em escala total, independentemente do calend\u00e1rio acad\u00eamico. Os tutores tamb\u00e9m aproveitam as ferramentas de colabora\u00e7\u00e3o incorporadas para conversar entre si. Com os benef\u00edcios, os tutores est\u00e3o entusiasmados com a nova plataforma porque torna o trabalho muito mais simples.<\/p>\n

Satisfa\u00e7\u00e3o do agente em todas as fases
\n<\/strong>A plataforma PureCloud \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o all-in-one simples, f\u00e1cil de implementar e oferece uma satisfa\u00e7\u00e3o de agente bastante aprimorada. Inclui toda a tecnologia necess\u00e1ria para manter o foco em seus clientes, que podem entrar em contato por qualquer dispositivo, por meio de qualquer canal, a qualquer momento. E os agentes podem gerenciar esses momentos sem a necessidade de mudarem de ferramenta ou treinamento aprofundado.<\/p>\n

A plataforma PureCloud tamb\u00e9m oferece gerenciamento omnichannel de ponta a ponta, Isso facilita o trabalho dos agentes, que n\u00e3o apenas lidam com intera\u00e7\u00f5es simult\u00e2neas , como tamb\u00e9m alternam entre v\u00e1rios tipos de canais simultaneamente.<\/p>\n

As experi\u00eancias da Red Hat e do Rose-Hulman Institute of Technology demonstram que, ao selecionar uma plataforma que ofere\u00e7a melhor experi\u00eancia ao cliente, voc\u00ea tamb\u00e9m pode oferecer uma melhor experi\u00eancia para seus agentes. Baixe o relat\u00f3rio da Forrester<\/a> e saiba por que os contact centers na nuvem est\u00e3o em franco crescimento.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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