{"id":153226,"date":"2019-06-11T07:00:11","date_gmt":"2019-06-11T14:00:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=153226"},"modified":"2019-06-17T10:44:21","modified_gmt":"2019-06-17T17:44:21","slug":"torne-o-nps-o-combustivel-que-impulsiona-a-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/torne-o-nps-o-combustivel-que-impulsiona-a-experiencia-do-cliente","title":{"rendered":"Torne o NPS o combust\u00edvel que impulsiona a experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar uma empresa a um amigo ou colega? A maioria dos executivos est\u00e1 familiarizada com essa pergunta e usando o Net Promoter Score (NPS)* \u2013 para medir as opini\u00f5es dos clientes e, em \u00faltima inst\u00e2ncia, a lealdade do cliente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 empresa ou produto. Essa m\u00e9trica \u00e9 importante. Clientes leais e apaixonados ficam mais tempo, gastam mais, fornecem mais sugest\u00f5es e s\u00e3o os primeiros a elogiar a empresa para seus colegas. A lealdade do cliente se correlaciona fortemente com o lucro sustentado e com oportunidades de crescimento.<\/p>\n

Algumas das marcas mais conhecidas e empresas de sucesso descobriram como obter os dados do NPS e us\u00e1-los de forma eficaz para direcionar estrat\u00e9gias em suas organiza\u00e7\u00f5es \u2013 de vendas e marketing a desenvolvimento de produtos. Eles alavancaram o NPS para diferenciar-se de seus concorrentes e se destacarem em suas ind\u00fastrias.<\/p>\n

Aqui est\u00e3o tr\u00eas maneiras de garantir o direcionamento das estrat\u00e9gias corporativas e o aproveitamento m\u00e1ximo do tempo de seus clientes:<\/p>\n

    \n
  1. Construir um sistema e estrutura fortes<\/strong>
    \nO poder do NPS vem mudando a ideia de ser apenas uma pontua\u00e7\u00e3o para se tornar um sistema. Se voc\u00ea estiver efetivamente usando os dados do cliente, ver\u00e1 como o Net Promoter System. Isso permite que se construa um ecossistema onde todas as pessoas da empresa \u2013 da lideran\u00e7a executiva at\u00e9 os funcion\u00e1rios da linha de frente- concentrem-se no cliente e implementem a melhoria cont\u00ednua. As empresas que fazem isso enxergam melhor a estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios.Na Genesys, nossa estrutura de NPS coloca o cliente no centro de tudo o que fazemos. N\u00f3s coletamos, analisamos e informamos todas as partes da organiza\u00e7\u00e3o, com \u00eanfase no feedback para fechar um ciclo e na entrega da melhoria cont\u00ednua. \u201cFechando o ciclo\u201d \u00e9 quando o feedback do cliente \u00e9 compartilhado o mais rapidamente poss\u00edvel para os funcion\u00e1rios ou \u00e1reas da empresa respons\u00e1veis por impactar o cliente. Essas equipes s\u00e3o respons\u00e1veis por agir de acordo com esse feedback \u2013 desde fornecer uma corre\u00e7\u00e3o imediata ou alavancar a equipe para que se dediquem a uma iniciativa estrat\u00e9gica de longo prazo. A for\u00e7a de fechar o ciclo vem do contato com os clientes cujo feedback requer acompanhamento. Esse n\u00edvel adicional de envolvimento d\u00e1 a oportunidade de se aprofundar na melhor experi\u00eancia do cliente.<\/li>\n
  2. A\u00e7\u00f5es e melhorias<\/strong>
    \nA menos que se fa\u00e7a alguma coisa com o feedback recebido, o Net Promoter Score n\u00e3o significa nada. Em vez de gastar tempo examinando a pontua\u00e7\u00e3o real, as empresas devem analisar por que seus clientes acham que a pontua\u00e7\u00e3o \u00e9 apropriada para suas opini\u00f5es sobre sua empresa. Isso permite os processos, sistemas e produtos sejam analisados mais de perto. \u00c9 vital analisar tudo do ponto de vista do cliente ou olhando por fora e garantir a responsabilidade de agir, encontrar solu\u00e7\u00f5es e corrigir poss\u00edveis problemas. \u00c9 importante que o cliente saiba que a empresa o est\u00e1 ouvindo e agindo em seu nome.<\/li>\n
  3. N\u00e3o tome seus clientes como garantidos<\/strong>
    \nCertifique-se de valorizar seus clientes. Conhe\u00e7a-os para que possa dar a eles a aten\u00e7\u00e3o correta. Embora seja essencial conhecer seus clientes de alto valor, esses clientes n\u00e3o s\u00e3o simplesmente determinados pela receita que trazem. Clientes de alto valor tamb\u00e9m t\u00eam o poder de reconhecimento da marca.Preste aten\u00e7\u00e3o os seus promotores e detratores. \u00c9 importante diferenciar o que e h\u00e1 por tr\u00e1s deles. O que motiva um promotor \u00e9 provavelmente diferente do que motiva um detrator. Adapte seu envolvimento com o cliente de acordo com suas necessidades. Se apenas se concentrar nos detratores, poder\u00e1 perder a oportunidade de se envolver significativamente com promotores que possam fornecer discuss\u00f5es mais estrat\u00e9gicas.<\/li>\n<\/ol>\n

    Mais que uma pontua\u00e7\u00e3o<\/strong>
    \nQuando voc\u00ea cria a estrutura correta para tornar o NPS o combust\u00edvel que impulsiona o mecanismo de Voz do Cliente, voc\u00ea pode construir um relacionamento duradouro com seus clientes. Independentemente da m\u00e9trica usada, se todos os funcion\u00e1rios n\u00e3o forem apaixonados pelo cliente e souberem que podem promover a\u00e7\u00f5es e melhorias, a pontua\u00e7\u00e3o n\u00e3o ser\u00e1 relevante.<\/p>\n

    Crie um sistema ou estrutura que coloque seu cliente no centro de tudo o que faz. Impulsione continuamente melhorias e a\u00e7\u00f5es em seu nome e tenha certeza de que realmente conhece todos os seus clientes.<\/p>\n

    Leia o e-book<\/a> para saber quais os requisitos b\u00e1sicos para proporcionar experi\u00eancias excepcionais aos clientes.<\/p>\n

    *Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados ao NPS s\u00e3o marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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