{"id":148712,"date":"2019-05-30T07:00:06","date_gmt":"2019-05-30T14:00:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=148712"},"modified":"2019-05-27T07:41:57","modified_gmt":"2019-05-27T14:41:57","slug":"treinamento-e-agendamento-otimizados-para-melhorar-a-experiencia-do-funcionario","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/treinamento-e-agendamento-otimizados-para-melhorar-a-experiencia-do-funcionario","title":{"rendered":"Treinamento e agendamento otimizados para melhorar a experi\u00eancia do funcion\u00e1rio"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]O contact center est\u00e1 se tornando cada vez mais complexo. Os funcion\u00e1rios devem trabalhar com v\u00e1rios canais de comunica\u00e7\u00e3o e pontos de contato com o cliente. Ter que gerenciar v\u00e1rios fornecedores para sua infraestrutura de contact center e gerenciamento de engajamento da for\u00e7a de trabalho (WEN) se torna cada vez mais dif\u00edcil. E, \u00e0 medida que as tecnologias evoluem e as novas gera\u00e7\u00f5es de funcion\u00e1rios entram no mercado de trabalho, \u00e9 necess\u00e1rio repensar os m\u00e9todos testados e comprovados para o envolvimento dos funcion\u00e1rios.<\/p>\n

Atendendo \u00e0s necessidades da pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o<\/strong>
\nOs millenials est\u00e3o arraigados na for\u00e7a de trabalho global \u2013 e alguns s\u00e3o at\u00e9 gestores no contact center. Eles n\u00e3o vivem sem seus telefones celulares, est\u00e3o engajados no que desejam para a vida e querem ferramentas para ajuda-los a realizar seu trabalho. Querem que suas carreiras sejam divertidas, mas tamb\u00e9m querem contribuir \u2013 mas estarem no controle \u2013 com suas vidas. E a maioria das pessoas desse grupo ainda se sente desprendida de seus empregadores.<\/p>\n

E, assim que come\u00e7amos a entender uma gera\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios, outra surge.<\/p>\n

Trabalhadores da gera\u00e7\u00e3o Z, ou iGen, como eles s\u00e3o rotulados \u00e0s vezes, completam 24 de idade este ano. Essa gera\u00e7\u00e3o conta com 65 milh\u00f5es de membros \u2013 e se tornar\u00e1 40% de todos os consumidores at\u00e9 2020. Eles ainda dependem da tecnologia, mas acreditam que h\u00e1 limita\u00e7\u00f5es. E acreditam que um bom sal\u00e1rio \u00e9 mais importante que qualidade de vida.<\/p>\n

Repensando o treinamento<\/strong>
\nDevido a essa mudan\u00e7a na din\u00e2mica dos funcion\u00e1rios, os m\u00e9todos tradicionais de treinamento n\u00e3o funcionam mais para manter os funcion\u00e1rios engajados e empolgados.<\/p>\n

Os ciclos de treinamento tradicionais, com os agentes desconectando-se de seus computadores e ingressando em uma sala de aula padr\u00e3o, n\u00e3o s\u00e3o mais ideais. Como l\u00edderes e gerentes de neg\u00f3cios, devemos oferecer op\u00e7\u00f5es de treinamento que se encaixem nas novas demandas da for\u00e7a de trabalho. Por exemplo, envie treinamento para telefones celulares de funcion\u00e1rios ou forne\u00e7a mais conte\u00fado visual ou baseado em v\u00eddeo, em vez de PDFs e documentos de perguntas e respostas. Ou insira o treinamento automaticamente nos desktops dos agentes para que eles acessem quando houver uma pausa nos volumes de chamadas.<\/p>\n

Dados em tempo real de gerenciamento de qualidade, gerenciamento operacional e sistemas de gerenciamento de conhecimento criam caminhos paralelos para as jornadas do cliente e do funcion\u00e1rio. No entanto, 49,5% das empresas usam sistemas est\u00e1ticos de gerenciamento de conhecimento, embora as implanta\u00e7\u00f5es de e-learning tenham dobrado e se tornado o m\u00e9todo de treinamento escolhido, de acordo como relat\u00f3rio de Benchmarking Global CX 2019 da Dimension Data.<\/p>\n

\u00c0 medida que o WEM evolui, ele traz recursos como treinamento de agentes, previs\u00e3o de longo prazo e planejamento durante o dia. E \u00e9 mais f\u00e1cil de usar um \u00fanico fornecedor e escolher as ferramentas necess\u00e1rias para atender ao que a empresa precisa para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n

Ao interpor ferramentas de gerenciamento de desempenho do agente com dados operacionais e de gerenciamento de qualidade voc\u00ea pode:<\/p>\n