{"id":147518,"date":"2019-05-23T07:00:27","date_gmt":"2019-05-23T14:00:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=147518"},"modified":"2019-06-17T11:08:02","modified_gmt":"2019-06-17T18:08:02","slug":"acertando-o-alvo-da-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/acertando-o-alvo-da-experiencia-do-cliente","title":{"rendered":"Acertando o alvo da experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Palavras-chave e frases \u2013 de call center a contact center, multicanal, omnichannel e otimiza\u00e7\u00e3o digital \u2013 s\u00e3o destinadas a engajar as empresas em um pensamento mais profundo sobre a experi\u00eancia do cliente. Acrescente a isso termos como nuvem, rob\u00f3tica, intelig\u00eancia artificial (IA), otimiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho, processamento de linguagem natural, aprendizado de m\u00e1quina, aprendizado profundo e an\u00e1lise da jornada do cliente, e voc\u00ea tem um alvo virtual de tecnologias e conceitos para vendas, consultores e executivos. Mas os consumidores finais podem n\u00e3o se importar com as tecnologias que voc\u00ea seleciona ou os termos que voc\u00ea acessa naquele alvo.<\/p>\n<p>\u00c9 hora de pensar como um consumidor em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<p>Quando eu ligar para agendar uma visita do meu provedor de servi\u00e7os por cabo, alguns fatores v\u00eam \u00e0 mente. Pessoalmente, n\u00e3o me importo com a tecnologia por tr\u00e1s dessa quest\u00e3o. Eu me importo que minha filha possa gravar seu programa favorito antes que o inferno aconte\u00e7a se o DVR estiver off-line. Se esse ponto do servi\u00e7o falhar, meu Net Promoter Score (NPS) fica inativo e eu me torno um chamador repetitivo no meu provedor. Eu tamb\u00e9m come\u00e7o a considerar outros provedores. Eu n\u00e3o penso sobre qual foi a falha no provedor \u2013\u00a0 me concentro no fato de que eles forneceram uma experi\u00eancia ruim ao cliente. Eles n\u00e3o parecem saber por que eu estou insatisfeito e quero saber por que o t\u00e9cnico n\u00e3o me informou que n\u00e3o iria aparecer dentro do cronograma.<\/p>\n<p>O mesmo vale para o seu centro de contato. Seu cliente n\u00e3o se importa com todos os sistemas e processos internos que voc\u00ea seguiu para chegar ao resultado final. Eles s\u00f3 querem saber que voc\u00ea fez o seu trabalho e resolveu o problema deles. A pergunta simples que deve ser feita aos seus clientes \u00e9: \u201cn\u00f3s fizemos nosso trabalho e atendemos \u00e0s suas necessidades?\u201d E essa simples pergunta do tipo NPS permite que voc\u00ea mergulhe mais fundo em outros problemas de experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<p>Para obter melhores informa\u00e7\u00f5es sobre os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes, fa\u00e7a as seguintes perguntas:<\/p>\n<ul>\n<li>N\u00f3s sab\u00edamos quem voc\u00ea era no primeiro contato?<\/li>\n<li>O agente sabia quais produtos voc\u00ea possui?<\/li>\n<li>N\u00f3s personalizamos sua chamada em v\u00e1rios canais para que voc\u00ea n\u00e3o tenha que se repetir?<\/li>\n<li>Os agentes estavam cientes de todas as suas transa\u00e7\u00f5es anteriores e em tempo real, independentemente do canal encontrado?<\/li>\n<li>Houve um contexto de suas experi\u00eancias anteriores, bem como problemas de desempenho ou sistemas ativos, para que um agente possa prever por que voc\u00ea os est\u00e1 contatando?<\/li>\n<li>Sua pergunta, ordem ou problema foi resolvido na primeira intera\u00e7\u00e3o \u2013 com um tempo m\u00ednimo de intera\u00e7\u00e3o e poucas transfer\u00eancias?<\/li>\n<li>Algu\u00e9m chegou proativamente com atualiza\u00e7\u00f5es, confirma\u00e7\u00f5es e n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o?<\/li>\n<li>Voc\u00ea estava conectado com o agente certo no primeiro contato?<\/li>\n<\/ul>\n<p>As respostas para essas perguntas \u2013 n\u00e3o as tecnologias que voc\u00ea usa \u2013 s\u00e3o o que importa para seus clientes. Eles n\u00e3o se importam com o quanto a empresa investe em tecnologia. Eles s\u00f3 querem ser atendidos em tempo real com o m\u00ednimo de chamadas. E querem conversar com algu\u00e9m que sabe quem eles s\u00e3o e por que est\u00e3o ligando. Os clientes tamb\u00e9m querem consist\u00eancia toda vez que ligam; eles n\u00e3o querem aprender uma nova experi\u00eancia ou maneira de interagir com voc\u00ea.<\/p>\n<p>Com a prolifera\u00e7\u00e3o do engajamento digital, os consumidores esperam mais dos agentes do contact center. Esperam que voc\u00ea antecipe suas necessidades antes que eles saibam quais s\u00e3o essas necessidades \u2013 e querem se envolver em novas ofertas exclusivas dos produtos que usam.<\/p>\n<p>Os consumidores tamb\u00e9m querem fazer um contato \u2013 independentemente do canal \u2013 para resolver seus problemas. Eles n\u00e3o t\u00eam tempo para passar horas estabelecendo ou selecionando um servi\u00e7o; querem que voc\u00ea os guie pelo processo. Por fim, se um servi\u00e7o ou produto falhar, esperam que voc\u00ea se comunique proativamente com eles.\u00a0 <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/roadmap-para-o-customer-engagement-omnichannel?cid=7010B000001SO7A\">Neste whitepaper<\/a> voc\u00ea consegue entender porque implementar uma plataforma de experi\u00eancia do cliente, como base para otimizar os canais e o atendimento prestado pelos agentes, \u00e9 extremamente importante.<\/p>\n<p>O alvo do contact center tem v\u00e1rios an\u00e9is. Mas ser capaz de oferecer aos consumidores consci\u00eancia, capacidade de resposta e ativa\u00e7\u00e3o de a\u00e7\u00f5es \u00e9 o verdadeiro alvo para uma melhor experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/cinco-requisitos-basicos-para-proporcionar-experiencias-do-cliente-excepcionais-em-uma-era-ultracone?cid=7010B000001SNwR\">Leia este e-book<\/a> para saber como atender \u00e0s necessidades de seus clientes e criar clientes fieis, mantendo a meta dos neg\u00f3cios nos trilhos.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Palavras-chave e frases \u2013 de call center a contact center, multicanal, omnichannel e otimiza\u00e7\u00e3o digital \u2013 s\u00e3o destinadas a engajar as empresas em um pensamento mais profundo sobre a experi\u00eancia do cliente. 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