{"id":147486,"date":"2019-05-21T07:00:08","date_gmt":"2019-05-21T14:00:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=147486"},"modified":"2019-05-20T10:53:22","modified_gmt":"2019-05-20T17:53:22","slug":"como-a-ia-esta-transformando-o-desempenho-do-agente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/como-a-ia-esta-transformando-o-desempenho-do-agente","title":{"rendered":"Como a IA est\u00e1 transformando o desempenho do agente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A intelig\u00eancia artificial (IA) tem sido anunciada como o desenvolvimento tecnol\u00f3gico mais importante dos \u00faltimos anos e deve mudar radicalmente o modo como as pessoas vivem \u2013 e trabalham. E a ind\u00fastria de call center \u00e9 apenas um setor que est\u00e1 sentindo os efeitos da IA.<\/p>\n

O uso crescente de chatbots e assistentes virtuais e a capacidade de cuidarem de consultas de rotina significa que os agentes do contact center s\u00e3o deixados para lidar com problemas mais complexos e dependentes de relacionamento.<\/p>\n

Muitas vezes, quando um agente humano se envolve, os clientes j\u00e1 tentaram resolver o problema. Como muitas vezes n\u00e3o conseguem, acabam frustrados e irritados. Isso significa que o trabalho do funcion\u00e1rio \u00e9 ainda mais dif\u00edcil.<\/p>\n

E com o n\u00famero de demandas crescente, \u00e9 mais cr\u00edtico do que nunca para os agentes de call center serem t\u00e3o produtivos quanto poss\u00edvel, particularmente quando as equipes respondem por cerca de 75% dos custos do contact center.<\/p>\n

Para melhorar o desempenho, os contact centers tradicionalmente se concentram em uma variedade de m\u00e9tricas de garantia de qualidade, como a resolu\u00e7\u00e3o do primeiro contato e o tempo m\u00e9dio de atendimento.<\/p>\n

Ent\u00e3o, quando se tornou poss\u00edvel gravar milhares de chamadas digitalmente, o foco passou a ser monitorar o que os agentes estavam realmente dizendo aos clientes para que equipes inteiras pudessem aprender com sucessos e erros.<\/p>\n

A realidade, no entanto, \u00e9 que, at\u00e9 o advento da IA, os gerentes s\u00f3 tinham tempo suficiente para a amostragem aleat\u00f3ria. Usando algoritmos de aprendizagem de m\u00e1quina, os dados podem ser analisados para descobrir insights significativos sobre as a\u00e7\u00f5es que produzem um resultado bem sucedido de uma chamada (e para aqueles que n\u00e3o o fazem) e depois medem o desempenho em rela\u00e7\u00e3o a esses benchmarks.<\/p>\n

O fato de que a IA torna muito mais eficiente analisar todas as chamadas significa que os supervisores obt\u00eam uma vis\u00e3o abrangente do desempenho da equipe e do agente individual. A an\u00e1lise de fala n\u00e3o s\u00f3 detecta as frases que t\u00eam maior impacto, mas tamb\u00e9m as principais emo\u00e7\u00f5es e se o agente cria empatia, \u00e9 cort\u00eas ou tem um senso de urg\u00eancia. A IA pode combinar esse comportamento com os resultados desejados, indicando onde, por exemplo, um senso de urg\u00eancia na voz do agente leva mais frequentemente a upsells com certos tipos de clientes. Como todas as conversas t\u00eam dois lados, a tecnologia tamb\u00e9m monitora o discurso dos clientes, revelando potencialmente frases ou indicadores tonais que o agente pode ter perdido. Isso tamb\u00e9m pode revelar informa\u00e7\u00f5es importantes, como por que os clientes est\u00e3o contatando a empesa, por que v\u00e1rios contatos s\u00e3o necess\u00e1rios para resolver problemas espec\u00edficos, quais processos causam frustra\u00e7\u00e3o e se os agentes do contact center est\u00e3o fornecendo um n\u00edvel adequado de servi\u00e7o.<\/p>\n

\u00a0<\/strong>Uma imagem vale mais que mil palavras<\/strong><\/h2>\n

Visualiza\u00e7\u00e3o \u2013 a apresenta\u00e7\u00e3o de dados em tabelas e gr\u00e1ficos prontamente entendidos \u2013 significa que os supervisores podem facilmente compreender as tend\u00eancias e detalhes importantes descobertos pela IA. Eles podem ver com indiv\u00edduos ou equipes est\u00e3o se saindo e identificar os sinais de desempenho acima da m\u00e9dia ou abaixo da m\u00e9dia em todos os canais.<\/p>\n

Com pain\u00e9is atualizados a cada 15 minutos, os supervisores t\u00eam uma exibi\u00e7\u00e3o quase em tempo real, permitindo que eles enviem notifica\u00e7\u00f5es para as telas dos agentes, com instru\u00e7\u00f5es sobre a t\u00e1tica correta ou o conjunto de palavras a ser usado para obter uma venda, um upsell ou encontrar a informa\u00e7\u00e3o certa.<\/p>\n

Os supervisores tamb\u00e9m podem enviar a um agente a grava\u00e7\u00e3o de uma chamada em particular para que possam aprender o que funcionou bem e as melhorias necess\u00e1rias. Sem a necessidade da interven\u00e7\u00e3o de um analista de qualidade, eles podem ser usados para formar diretrizes e bibliotecas de pr\u00e1ticas recomendadas para compartilhamento em toda a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

\u00c0 medida que as solu\u00e7\u00f5es de IA evoluem, podemos esperar que os agentes se beneficiem de mais orienta\u00e7\u00e3o em tempo real, incluindo a sinaliza\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es relevantes sobre clientes e produtos, bem como recomenda\u00e7\u00f5es, \u00e0 medida que lidam com consultas. O ponto chave aqui \u00e9 que os insights derivados da IA s\u00e3o acion\u00e1veis \u2013 n\u00e3o pontos obscuros que s\u00f3 podem ser totalmente compreendidos pelos analistas de dados. Esta \u00e9 uma orienta\u00e7\u00e3o pr\u00e1tica que fornece melhorias diretas no desempenho.<\/p>\n

\u00c9 essa combina\u00e7\u00e3o de IA e as habilidades humanas de supervisores e agentes que continuar\u00e3o a transformar o desempenho do contact center, substituindo os m\u00e9todos tradicionais que n\u00e3o s\u00e3o mais adequados para otimiza\u00e7\u00e3o em um mundo mais complexo. Baixe nosso e-book<\/a> e descubra como o Blended AI pode ajudar sua empresa.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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