{"id":147481,"date":"2019-05-16T07:00:02","date_gmt":"2019-05-16T14:00:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=147481"},"modified":"2019-05-20T10:28:27","modified_gmt":"2019-05-20T17:28:27","slug":"os-diferenciais-competitivos-de-uma-estrategia-omnichannel-para-seu-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/os-diferenciais-competitivos-de-uma-estrategia-omnichannel-para-seu-contact-center","title":{"rendered":"Os diferenciais competitivos de uma estrat\u00e9gia omnichannel para seu contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Apesar de cada vez mais estrat\u00e9gico, o atendimento ao cliente ainda \u00e9 visto, por muitas empresas, como um custo. Um erro que pode causar preju\u00edzos \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o da companhia, al\u00e9m de preju\u00edzos financeiros com a perda do cliente para um concorrente que j\u00e1 investe em uma estrat\u00e9gia omnichannel no contact center<\/a>.<\/p>\n

Um contact center omnichannel \u00e9 aquele que integra todos os canais de atendimento, incluindo chat ao vivo, e-mail, mensagens pelas m\u00eddias sociais, telefone em uma experi\u00eancia diferenciada para agentes e consumidores. Do lado interno, que o cliente n\u00e3o tem acesso, oferece funcionalidades aos agentes para que tenham uma vis\u00e3o unificada e contextual da jornada do cliente e de todas as suas intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

J\u00e1 pelo outro lado, o contact center omnichannel<\/a> oferece ao cliente a possibilidade de interagir com a empresa\u00a0 por todos os canais, de forma personalizada e sem que tenha que repetir suas informa\u00e7\u00f5es a todo o momento.<\/p>\n

O cliente espera agilidade no atendimento<\/strong><\/h2>\n

De acordo com pesquisa do E-Bit, a segunda maior expectativa do cliente \u00e9 receber atendimento r\u00e1pido. Isso ocorre porque o sistema possui um painel de informa\u00e7\u00f5es contextuais sobre o cliente. A ferramenta tamb\u00e9m analisa esses dados para transferi-lo para um agente ou para entregar a resposta facilmente via autoatendimento.<\/p>\n

Com mais informa\u00e7\u00f5es, uma solu\u00e7\u00e3o omnichannel permite que o atendimento seja otimizado<\/a> \u2013 tanto autoatendimento quanto o prestado pelo agente humano \u2013 mesmo quando o cliente migra para outro canal, j\u00e1 que todas essas intera\u00e7\u00f5es est\u00e3o vis\u00edveis em uma \u00fanica interface.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, todas as informa\u00e7\u00f5es coletadas em cada intera\u00e7\u00e3o contribuem para que a empresa possa estabelecer estrat\u00e9gias de segmenta\u00e7\u00e3o para fideliz\u00e1-lo e engaj\u00e1-lo. Quanto mais informa\u00e7\u00f5es, apesar de tornar as an\u00e1lises mais complexas, mais f\u00e1cil personalizar e entregar uma experi\u00eancia diferenciada.<\/p>\n

Um passo \u00e0 frente da concorr\u00eancia<\/strong><\/h2>\n

A transforma\u00e7\u00e3o causada por uma estrat\u00e9gia de atendimento omnichannel n\u00e3o se limita apenas ao atendimento, mas tamb\u00e9m devem antecipar as necessidades de cada cliente, em cada canal e em cada fase de sua jornada.<\/p>\n