{"id":147474,"date":"2019-05-14T07:00:45","date_gmt":"2019-05-14T14:00:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=147474"},"modified":"2019-05-20T10:16:20","modified_gmt":"2019-05-20T17:16:20","slug":"a-inteligencia-artificial-traz-humanidade-para-a-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/a-inteligencia-artificial-traz-humanidade-para-a-cx","title":{"rendered":"A intelig\u00eancia artificial traz humanidade para a CX"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]De acordo com o Gartner, at\u00e9 2021, 15% de todas as intera\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente ser\u00e3o gerenciadas por solu\u00e7\u00f5es de intelig\u00eancia artificial (IA). Em 2022, 72% das intera\u00e7\u00f5es contar\u00e3o com alguma tecnologia emergente, seja aprendizado de m\u00e1quina, chatbots ou mensagens automatizadas.<\/p>\n<p>Os benef\u00edcios s\u00e3o gigantescos, tanto para consumidores quanto para as marcas. Clientes ter\u00e3o <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/solutions\">experi\u00eancias mais personalizadas<\/a> e r\u00e1pidas e com um aumento da efici\u00eancia de forma escal\u00e1vel e reduzindo custos em opera\u00e7\u00f5es de atendimento devido \u00e0 automa\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m disso, as empresas tamb\u00e9m conseguir\u00e3o mais receita retendo e conquistando novos clientes devido \u00e0 oferta de experi\u00eancias mais completas.<\/p>\n<p>A intelig\u00eancia artificial est\u00e1 no meio de uma revolu\u00e7\u00e3o que pode mudar a forma com que todas as <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/platform\">pessoas se relacionam com as marcas<\/a>. Da mesma forma, \u00e9 imposs\u00edvel ignorar o elemento humano na experi\u00eancia do cliente. Previs\u00f5es do Gartner sugerem que, embora as intera\u00e7\u00f5es por telefone caiam nos pr\u00f3ximos anos, um agente humano ainda deve estar envolvido em 44% de todas as conversas.<\/p>\n<h2><strong>A tecnologia com um toque humano<\/strong><\/h2>\n<p><strong><br \/>\n<\/strong>A IA tem o potencial de ajudar os humanos a desenvolver uma conex\u00e3o mais forte em suas intera\u00e7\u00f5es com os clientes. Pesquisa da Wunderman informou que 79% dos consumidores nos Estados Unidos querem que as marcas demonstrem que eles s\u00e3o importantes. Assim, criar faIas sofisticadas o suficiente para imitar conversas humanas permitem \u00e0 essas empresas passarem a se dedicar a problemas mais dif\u00edceis, que os rob\u00f4s n\u00e3o conseguem resolver, como:<\/p>\n<ul>\n<li>Chegar aos clientes de forma pessoal e proativa<\/li>\n<li>Efetuar an\u00e1lises para descobrir novas oportunidades e tend\u00eancias<\/li>\n<li>Identificar poss\u00edveis problemas que precisam de mais aten\u00e7\u00e3o<\/li>\n<\/ul>\n<p>A tecnologia utilizada para a automa\u00e7\u00e3o rob\u00f3tica e intelig\u00eancia artificial, obviamente, vai eliminar algumas <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/analytics-and-reporting\">tarefas repetitivas e ligadas a processos<\/a>, e permite que as pessoas se dediquem a tarefas mais complexas, que exijam habilidades e conhecimentos diferentes, mas que tamb\u00e9m fazem do trabalho algo mais desafiador e recompensador.<\/p>\n<p>\u00c9 preciso que as marcas olhem para a <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/solutions\">experi\u00eancia do cliente<\/a> como uma mistura que conte com a automa\u00e7\u00e3o e o contato humano entre seus ingredientes e que essas participa\u00e7\u00f5es podem ter seus pesos alterados de acordo com as necessidades do cliente. Algumas intera\u00e7\u00f5es podem ser totalmente automatizadas, enquanto outras devem ser transferidas rapidamente o agente.<\/p>\n<h2><strong>O equil\u00edbrio entre a IA e os humanos<\/strong><\/h2>\n<p>A IA pode aumentar as habilidades dos agentes, capacitando-os a fazer melhor o seu trabalho. O Processamento de Linguagem Natural (PNL, na sigla em ingl\u00eas) \u00e9 um bom exemplo, pois analisa as intera\u00e7\u00f5es recebidas e as encaminha para o agente mais capacitado e tamb\u00e9m o ajuda a entender o contexto dessa intera\u00e7\u00e3o e acesso autom\u00e1tico a respostas relevantes.<\/p>\n<p>A Genesys, com sua solu\u00e7\u00e3o Blended AI, permite que os clientes sempre tenham uma forma f\u00e1cil de comunicar com um agente humano \u2013 e que esse agente seja o mais indicado para resolver a solicita\u00e7\u00e3o do cliente. Todas as informa\u00e7\u00f5es coletadas pela solu\u00e7\u00e3o de IA sobre hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es, contexto e sugest\u00f5es de etapas de atendimento s\u00e3o disponibilizadas na <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/platform\">\u00e1rea de trabalho do agente<\/a> como parte da transfer\u00eancia do contato.<\/p>\n<p>Com os bots assumindo um lugar cada vez mais importante no relacionamento com o cliente, novos riscos e custos tamb\u00e9m surgem para as empresas, mas tamb\u00e9m criam capacidades que reorientam a forma com que clientes e empresas se relacionam, criando possibilidades de novos neg\u00f3cios. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/blended-ai-para-a-experiencia-do-cliente?cid=7010B000001SO75\">Fa\u00e7a o download do nosso e-book<\/a> e descubra como o Blended AI pode ajudar.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]De acordo com o Gartner, at\u00e9 2021, 15% de todas as intera\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente ser\u00e3o gerenciadas por solu\u00e7\u00f5es de intelig\u00eancia artificial (IA). 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