{"id":147445,"date":"2019-05-09T08:04:13","date_gmt":"2019-05-09T15:04:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=147445"},"modified":"2019-05-20T10:00:04","modified_gmt":"2019-05-20T17:00:04","slug":"contact-centers-buscam-proporcionar-experiencias-excepcionais-por-meio-da-ia","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/contact-centers-buscam-proporcionar-experiencias-excepcionais-por-meio-da-ia","title":{"rendered":"Contact centers buscam proporcionar experi\u00eancias excepcionais por meio da IA"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]A intelig\u00eancia artificial (IA) muda a forma com que pessoas lidam com suas vidas, tamb\u00e9m faz com que a vida fique mais f\u00e1cil e simples e ajuda a realizar tarefas repetitivas sem que o fator humano seja necess\u00e1rio. Isso, por exemplo, \u00e9 muito mais vis\u00edvel em opera\u00e7\u00f5es como as de um contact center, entregando uma melhora sens\u00edvel na experi\u00eancia do cliente e tamb\u00e9m do usu\u00e1rio.<\/p>\n<p>Em um mercado global estimado em \u20ac65 bilh\u00f5es (R$ 293 bilh\u00f5es, aproximadamente), qualquer tecnologia que surja para melhorar a experi\u00eancia do cliente no contact center e tamb\u00e9m <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/digital\">otimizar processos<\/a> \u00e9 muito bem-vinda. De acordo com estudo da A.T. Kearney, solu\u00e7\u00f5es de IA e automa\u00e7\u00e3o rob\u00f3tica de processos (RPA) deve reduzir o tempo dedicado pelos agentes a processos convencionais em at\u00e9 40% (at\u00e9 2027).<\/p>\n<p>No momento em que os clientes entram em contato com o contact center, boa parte deles pesquisou no site da empresa em busca das informa\u00e7\u00f5es que deseja e, se precisam falar com um agente, esperam que ele, pelo menos, saiba com quem est\u00e1 conversando e entregue uma experi\u00eancia personalizada.<\/p>\n<h2><strong>Experi\u00eancias excepcionais<\/strong><\/h2>\n<p>Enquanto muitos contact centers encontram dificuldades para vincular os diversos pontos de contato e assim oferecerem uma experi\u00eancia consistente. Outros j\u00e1 disp\u00f5em dos recursos que permitem ao agente ter uma <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/digital\">visibilidade total da jornada do cliente<\/a>. Essa vis\u00e3o 360 \u00b0 permite \u00e0s empresas entenderem o real valor do seu produto ou servi\u00e7o \u2013 que vai muito al\u00e9m do pre\u00e7o \u2013 e, com isso melhorar o relacionamento e o engajamento do cliente.<\/p>\n<p>Empresas de todos os portes buscam formas de oferecer a melhor experi\u00eancia ao cliente e engaj\u00e1-lo. Elas entendem a import\u00e2ncia dessas experi\u00eancias, mas tamb\u00e9m sabem realmente o que fazer para entregar a melhor experi\u00eancia ao seu cliente?<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Jornada omnichannel perfeita<\/strong><br \/>\nO contact center come\u00e7ou apenas com chamadas de voz, com o tempo foi agregando e-mail, chat e outros canais para atender \u00e0s necessidades dos clientes. Hoje, o cliente pode iniciar uma intera\u00e7\u00e3o por qualquer canal, e deseja que o atendimento tenha continuidade se ele migrar para outro, caso precise. \u00c9 fundamental que essa experi\u00eancia seja transparente e sem interrup\u00e7\u00f5es. Isso faz com que o cliente seja colocado no centro da estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios da empresa, levando-o \u00e0 fideliza\u00e7\u00e3o e consequentemente aumenta a rentabilidade.<\/li>\n<li><strong>Customer Engagement<\/strong><br \/>\nCentros de customer engament precisam de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/customer-experience\/innovations\/omnichannel\">capacidades omnichannel<\/a> flex\u00edveis e que suportem novas tend\u00eancias tecnol\u00f3gicas, afinal, novos canais ir\u00e3o surgir no futuro. Este modelo exige que dados sejam compartilhados e analisados em tempo real.<\/li>\n<li><strong>Roteamento inteligente<\/strong><br \/>\nO roteamento baseado em filas entre canais que funcionam em silos est\u00e1 com os dias contados. O <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/forecasting-and-decisions\">roteamento inteligente<\/a> \u00e9 muito mais eficaz e eficiente e \u00e9 baseado em regras que associam dinamicamente cada intera\u00e7\u00e3o do cliente, em qualquer ponto de contato e canal, com o agente que tenha as habilidades necess\u00e1rias para atender esse cliente.<\/li>\n<li><strong>Autoatendimento<\/strong><br \/>\nO autoatendimento \u00e9 uma das op\u00e7\u00f5es mais procuradas pelos clientes quando precisam de informa\u00e7\u00f5es ou solucionar problemas simples. Com o uso da intelig\u00eancia artificial e dos bots, esse atendimento \u00e9 cada vez mais personalizado e, com os dados capturados dessas intera\u00e7\u00f5es, as empresas tamb\u00e9m conseguem compreender melhor o cliente e a tomar decis\u00f5es em tempo real, durante a intera\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li><strong>Internet das Coisas (IoT)<\/strong><br \/>\nA tend\u00eancia do BYOD (traga seu pr\u00f3prio dispositivo) no ambiente de trabalho, mais o uso crescente de v\u00eddeo e aplicativos de mensagens, al\u00e9m da pr\u00f3pria internet, faz com que a comunica\u00e7\u00e3o com os clientes seja mais complexa. Junte-se a isso as m\u00eddias sociais e o mundo de dispositivos IoT e o foco sobre a experi\u00eancia do cliente e suas jornadas passa por uma nova revolu\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m disso, do ponto de vista da for\u00e7a de trabalho, cada vez mais as empresas investem no home office, com a ado\u00e7\u00e3o de recursos em nuvem e <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/customer-experience\/better-results\/migrating-your-legacy-system\">ferramentas de colabora\u00e7\u00e3o<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Um contact center moderno deve ser constru\u00eddo sobre tecnologia moderna, sem as limita\u00e7\u00f5es que as solu\u00e7\u00f5es legadas podem causar. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/cinco-requisitos-basicos-para-proporcionar-experiencias-do-cliente-excepcionais-em-uma-era-ultracone?cid=7010B000001SNwR\">Baixe nosso e-book<\/a> e saiba como construir um customer engagement preparado para o futuro.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]A intelig\u00eancia artificial (IA) muda a forma com que pessoas lidam com suas vidas, tamb\u00e9m faz com que a vida fique mais f\u00e1cil e simples e ajuda a realizar tarefas repetitivas sem que o fator humano seja necess\u00e1rio. 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