{"id":141268,"date":"2019-04-18T07:00:55","date_gmt":"2019-04-18T14:00:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=141268"},"modified":"2019-04-15T12:46:10","modified_gmt":"2019-04-15T19:46:10","slug":"3-maneiras-de-aliviar-a-carga-de-ti-durante-a-migracao-do-call-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/3-maneiras-de-aliviar-a-carga-de-ti-durante-a-migracao-do-call-center","title":{"rendered":"3 maneiras de aliviar a carga de TI durante a migra\u00e7\u00e3o do call center"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Mudar para um moderno contact center baseado em nuvem tem in\u00fameras vantagens, incluindo flexibilidade, resili\u00eancia contra interrup\u00e7\u00f5es e redu\u00e7\u00e3o da depend\u00eancia de TI. Mas o processo de migra\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m traz certos riscos para os agentes e gestores de call center. E para as equipes de TI isso pode ser ainda mais desafiador. Planeje com anteced\u00eancia para evitar armadilhas comuns e preservar a sanidade da equipe.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Conhe\u00e7a as suas necessidades<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Ao migrar de uma plataforma de call center on-premises para uma constru\u00edda e mantida na nuvem, a rede \u00e9 uma considera\u00e7\u00e3o importante para a TI e pode ser dividida em duas principais preocupa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>&#8211; Para alguns contact centers, a mudan\u00e7a para a nova plataforma introduz o entroncamento SIP ou VoIP \u2013 uma grande mudan\u00e7a das tecnologias tradicionais de transporte de voz em tempo real. Para garantir uma transi\u00e7\u00e3o suave para o call center, a TI deve se certificar de que tanto o fornecedor de telecomunica\u00e7\u00f5es quanto a equipe interna estejam preparados para operar em um ambiente de entroncamento SIP ou VoIP. Caso contr\u00e1rio, o gerenciamento eficaz da qualidade do servi\u00e7o nas redes para comunica\u00e7\u00e3o em tempo real se torna uma fonte constante de problemas.<br \/>\n&#8211; Trabalhar remotamente est\u00e1 ganhando popularidade nos contact centers porque \u00e9 flex\u00edvel, econ\u00f4mico e conveniente para os funcion\u00e1rios. Infelizmente, essa conveni\u00eancia n\u00e3o \u00e9 transferida para\u00a0 equipe de TI, pois eles trabalham para garantir conectividade confi\u00e1vel e uniforme para todos os agentes remotos. Embora n\u00e3o haja uma regra geral \u2013 desde o n\u00famero de agentes at\u00e9 suas localiza\u00e7\u00f5es geogr\u00e1ficas isso afetar\u00e1 sua solu\u00e7\u00e3o individual \u2013 \u00e9 imperativo desenvolver e implementar sua solu\u00e7\u00e3o antes de fazer a transi\u00e7\u00e3o para a nova plataforma. O modelo de suporte cont\u00ednuo \u00e9 essencial para manter o servi\u00e7o de n\u00edvel corporativo em uma base em constante mudan\u00e7a de usu\u00e1rios individuais com v\u00e1rias operadoras, tipos de conex\u00e3o e locais diferentes.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Projetar com cuidado a \u00e1rea de trabalho e a interface do usu\u00e1rio<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>O custo de m\u00e3o-de-obra para agentes \u00e9 o maior componente do or\u00e7amento operacional do contact center; a reten\u00e7\u00e3o dos agentes \u00e9 uma m\u00e9trica de desempenho principal. Portanto, projetar uma interface de usu\u00e1rio (UI) que torne os agentes produtivos e felizes \u00e9 essencial. Seu processo de design deve ser uma colabora\u00e7\u00e3o entre os especialistas em sistemas de TI para entender o que \u00e9 poss\u00edvel vi\u00e1vel e suport\u00e1vel, e a equipe de opera\u00e7\u00f5es do contact center para determinar o que eles gostariam de ter.Uma plataforma de call center baseada em nuvem fornece um verdadeiro <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/digital\">ambiente omnichannel<\/a> para clientes e agentes. Maximize os benef\u00edcios de um novo sistema identificando o que a nova interface de UI pode fazer em um ambiente omnichannel, em que plataforma ela deve ser constru\u00edda e quais hardwares e sistemas s\u00e3o necess\u00e1rios para garantir a confiabilidade.<\/p>\n<p>&#8211; Projete uma interface intuitiva para seus agentes e os capacite para lidar com os problemas dos clientes de forma inteligente e transparente. Um sistema all-in-one remove o incomodo de gerenciar v\u00e1rios sistemas diferentes, e uma interface robusta garante aos seus agentes que a mudan\u00e7a vale a pena.<\/p>\n<p>&#8211; Determine onde a \u00e1rea de trabalho ir\u00e1 viver. Pese os benef\u00edcios de hospedar a interface do agente na nova plataforma de contact center em vez do sistema de CRM. Os gerentes de TI est\u00e3o unicamente posicionados para fornecer informa\u00e7\u00f5es sobre o gerenciamento de um novo sistema. Estabelecer as integra\u00e7\u00f5es mais ben\u00e9ficas antecipadamente facilita o \u00f4nus da transi\u00e7\u00e3o de agentes e TI.<\/p>\n<p>&#8211; Considere varia\u00e7\u00f5es no hardware e identifique o que os agentes precisar\u00e3o de hardware \u2013 se eles ter\u00e3o telefones de mesa ou receber\u00e3o chamadas em seus computadores, se uma \u00fanica tela de laptop ser\u00e1 suportada ou se v\u00e1rias telas ser\u00e3o necess\u00e1rias, etc. Isto \u00e9 especialmente importante se o seu call center emprega agentes remotos. Se as m\u00e1quinas n\u00e3o forem uniformes em toda a equipe, sua interface do usu\u00e1rio deve ser capaz de se adaptar. Como b\u00f4nus, isso o coloca no caminho certo para o futuro, \u00e0 medida que os agentes se tornam cada vez mais m\u00f3veis e os desejos dos clientes crescem e mudam. Dica quente: a demanda por v\u00eddeo est\u00e1 chegando; esteja pronto.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Planeje com anteced\u00eancia para garantir relat\u00f3rios confi\u00e1veis<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>O problema relatado com mais frequ\u00eancia ap\u00f3s a migra\u00e7\u00e3o diz respeito aos relat\u00f3rios. Como gestor de TI, talvez voc\u00ea n\u00e3o o classifique no topo de sua lista de preocupa\u00e7\u00f5es durante a migra\u00e7\u00e3o, mas deveria. Mesmo que voc\u00ea n\u00e3o seja respons\u00e1vel por produzir <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/analytics-and-reporting\">relat\u00f3rios de cal center<\/a>, ter um plano em andamento com o gestor de call center, antes da transi\u00e7\u00e3o, poupa muita dor de cabe\u00e7a a longo prazo.Muito antes de virar a chave para sua nova plataforma, determine quais s\u00e3o as necessidades atuais de relat\u00f3rios, como a nova estrutura de relat\u00f3rios ser\u00e1 comparada aos m\u00e9todos anteriores, quem ser\u00e1 respons\u00e1vel pela execu\u00e7\u00e3o dos relat\u00f3rios ap\u00f3s a migra\u00e7\u00e3o e como o call center ir\u00e1 lidar com eles.<\/p>\n<p>Aprenda como \u201c<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/webinars\/make-a-call-center-technology-move-with-confidence\">Transformar uma tecnologia de call center com confian\u00e7a<\/a>\u201d em nosso pr\u00f3ximo semin\u00e1rio on-line. Registre-se.<\/p>\n<p>A grande vantagem das plataformas na nuvem \u00e9 que se adaptam facilmente \u00e0s necessidades das empresas. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/beneficios-de-um-contact-center-baseado-na-nuvem-para-pequenas-empresas?cid=7010B000001SUuL\">Baixe o estudo Total Economic Impact (TEI)<\/a> da Forrester para a Genesys PureCloud e saiba como melhorar o n\u00edvel de reten\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Mudar para um moderno contact center baseado em nuvem tem in\u00fameras vantagens, incluindo flexibilidade, resili\u00eancia contra interrup\u00e7\u00f5es e redu\u00e7\u00e3o da depend\u00eancia de TI. Mas o processo de migra\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m traz certos riscos para os agentes e gestores de call center. 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