{"id":141218,"date":"2019-04-16T07:00:03","date_gmt":"2019-04-16T14:00:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=141218"},"modified":"2019-04-15T08:07:23","modified_gmt":"2019-04-15T15:07:23","slug":"bradesco-envolvimento-com-clientes-do-banco-digital-e-o-futuro","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/bradesco-envolvimento-com-clientes-do-banco-digital-e-o-futuro","title":{"rendered":"Bradesco: Envolvimento com clientes do banco digital \u00e9 o futuro"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A experi\u00eancia do cliente est\u00e1 no cora\u00e7\u00e3o do sucesso\u00a0 de todos os bancos. Com o segundo maior banco privado do Brasil, o Bradesco,\u00a0 n\u00e3o \u00e9 exce\u00e7\u00e3o. No entanto, seu sucesso n\u00e3o \u00e9 definido apenas por ter um grande volume de contas de clientes. O crescimento sustentado depende da evolu\u00e7\u00e3o para acompanhar as demandas do cliente, ao mesmo tempo em que aumenta atividade financeira desses mesmos clientes. Essa realidade inspirou o Bradesco a desenvolver o Next \u2013 uma marca voltada para dispositivos m\u00f3veis e que olha para o futuro, projetada para atender \u00e0s necessidades dos consumidores digitais.<\/p>\n

A ascens\u00e3o das jornadas de clientes digitais<\/strong>
\nIndiv\u00edduos hiperconectados, especialmente aqueles entre as idades de 18 a 35 anos, s\u00e3o menos propenso a visitar ag\u00eancias banc\u00e1rias. Em vez disso, querem se envolver com o banco usando um dispositivo m\u00f3vel. O Brasdesco lan\u00e7ou o Next para permitir que seus clientes liguem, enviem um e-mail, acessem o bate-papo ou at\u00e9 mesmo usem o Whatsapp quando precisarem de servi\u00e7os banc\u00e1rios.<\/p>\n

Para o Next, o Bradesco pensou al\u00e9m do design padr\u00e3o de produtos banc\u00e1rios. Em contraste, ele \u00e9 focado na jornada do cliente. O objetivo era tornar cada jornada 100% digital \u2013 desde a abertura de uma conta at\u00e9 o envolvimento cont\u00ednuo.<\/p>\n

\u201cNo Next, tudo faz parte de uma jornada\u201d, afirmou Eder Gonzaga, Chefe de Experi\u00eancia do Cliente do Next\/Bradesco. \u201c Uma pessoa n\u00e3o acorda pela manh\u00e3 com o desejo de pedir cr\u00e9dito. Eles acordam com o desejo de adquirir alguma coisa. N\u00f3s pensamos \u2018como podemos fazer algo que far\u00e1 parte de suas vidas di\u00e1rias\u2019. Queremos que o Next seja uma porta de entrada na qual possamos ajuda-los nessas jornadas e a conquistar seus sonhos, ter um objetivo \u2013 assim como o Next tamb\u00e9m precisa de parceiros.\u201d<\/p>\n

O Bradesco entrou em contato com a Genesys para ajudar a tornar o Next 100% digital e possibilitar jornadas de autosservi\u00e7o<\/a>, alimentadas por intelig\u00eancia artigicial (IA) e reconhecimento de fala natural. Por meio de informa\u00e7\u00f5es colhidas em pesquisas e no trabalho de um antrop\u00f3logo digital, o Bradesco confirmou que os clientes do Next n\u00e3o se importavam em falar com uma m\u00e1quina. Eles s\u00f3 queriam fazer suas consultas com rapidez e efici\u00eancia. Isso levou \u00e0 implementa\u00e7\u00e3o do IBM Watson para falar a linguagem dos clientes Next, mas tamb\u00e9m significava ensinar ao sistema a linguagem dos Millenials.<\/p>\n

\u201cFoi um grande projeto, mas n\u00e3o achamos dif\u00edcil construir o Watson, a base de conhecimento ou integrar a Genesys\u201d, disse Eder. \u201cQuando consegui que a equipe trabalhasse e mostrasse o tamanho do projeto e os resultados que ele poderia trazer, tudo correu bem.\u00a0 Come\u00e7amos a andar, e rapidamente. Aconteceu at\u00e9 mais r\u00e1pido do que prev\u00edamos. Fomos capazes de entregar antes do prazo final\u201d.<\/p>\n

O toque humano necess\u00e1rio<\/strong>
\nNo ano passado, o Next expandiu sua base de conhecimento no Watson para mais de 75 mil perguntas e formulou novas quest\u00f5es abrangendo uma ampla gama de situa\u00e7\u00f5es. Atualmente, o Watson responde a 85% das consultas e conversa com os clientes Next de uma maneira humanizada, f\u00e1cil e \u00fanica para a marca.<\/p>\n

No entanto, h\u00e1 momentos em que os clientes desejam interagir com um agente. Com a plataforma omnichannel<\/a> da Genesys, a transi\u00e7\u00e3o \u00e9 perfeita. Os agentes recebem o hist\u00f3rico completo de cada intera\u00e7\u00e3o, para que o cliente n\u00e3o precise repetir suas informa\u00e7\u00f5es. Todas as a\u00e7\u00f5es s\u00e3o agrupadas para humanos, m\u00e1quinas ou ambos. O resultado \u00e9 que os clientes podem conversar com o banco a qualquer hora, em qualquer lugar.<\/p>\n

Continuando a se reinventar e inovar no design<\/strong>
\nO Next continua a evoluir como marca, trazendo novidades para seus clientes. E a Genesys est\u00e1 orientando essa evolu\u00e7\u00e3o como parceira tecnol\u00f3gica.<\/p>\n

\u201cPenso que novos pontos de contato est\u00e3o surgindo, novas formas de comunica\u00e7\u00e3o\u201d, acrescentou Eder. \u201cSeja como for que as pessoas acabem se comunicando, temos um parceiro que v\u00ea a solu\u00e7\u00e3o junto conosco e, junto com a plataforma de servi\u00e7os, podemos atender e manter o servi\u00e7o ao cliente. Buscamos, todos os dias, planejar novas jornadas e estar preparados para o mercado e para atender a 100% das necessidades dos clientes.\u201d<\/p>\n

Uma hist\u00f3ria de sucesso omnichannel<\/strong>
\nO Bradesco Next n\u00e3o apenas conquistou a valoriza\u00e7\u00e3o de seus clientes, cada vez mais focados em tecnologia digital, como tamb\u00e9m recebeu elogios de l\u00edderes do setor, colegas e analists. Isso inclui ser nomeado como vencedor do Genesys Customer Innovation Awards de 2018, destacando-se como l\u00edder em experi\u00eancia excepcional do cliente. Assista ao v\u00eddeo da hist\u00f3ria do cliente<\/a> e saiba mais sobre a experi\u00eancia do cliente digital e de autoatendimento.<\/p>\n

A intelig\u00eancia artificial \u00e9 uma das tecnologias que contribuem para mudar a forma com que empresas e clientes se relacionem. A consolida\u00e7\u00e3o dos agentes virtuais ou chatbots permite alcan\u00e7ar objetivos diversos para otimizar a CX. Baixe o relat\u00f3rio<\/a> da Frost & Sullivan e Genesys e saiba mais sobre o assunto.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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