{"id":140275,"date":"2019-04-11T07:00:58","date_gmt":"2019-04-11T14:00:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=140275"},"modified":"2019-04-09T07:04:55","modified_gmt":"2019-04-09T14:04:55","slug":"saiba-quais-perguntas-voce-deve-responder-antes-do-upgrade-do-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/saiba-quais-perguntas-voce-deve-responder-antes-do-upgrade-do-contact-center","title":{"rendered":"Saiba quais perguntas voc\u00ea deve responder antes do upgrade do contact center"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p>Clientes que t\u00eam experi\u00eancias negativas com uma empresa tendem a buscar o concorrente. Isso \u00e9 fato e mostra a import\u00e2ncia em priorizar a experi\u00eancia desse cliente para criar satisfa\u00e7\u00e3o e fidelidade. E a tecnologia \u00e9 um dos grandes aliados para vencer esse desafio.\u00a0 Mas \u00e9 preciso responder algumas perguntas antes de embarcar em um <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/customer-experience\/better-results\/migrating-your-legacy-system\">upgrade do contact center<\/a>.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Como melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/strong><br \/>\nUma simples mudan\u00e7a no discurso dos agentes, na forma com que falam com os clientes, j\u00e1 pode render uma mudan\u00e7a sens\u00edvel na experi\u00eancia do cliente. Entretanto, muitas vezes, apenas isso n\u00e3o basta, ent\u00e3o, entra em cena, a automa\u00e7\u00e3o de processos repetitivos, como pagamentos, roteamento autom\u00e1tico de chamadas, entre outros. Quanto menor o tempo gasto com processos que podem ser feitos por uma m\u00e1quina, mais o agente pode se dedicar ao cliente.<\/li>\n<li><strong>Que m\u00e9tricas usar para avaliar a mudan\u00e7a?<\/strong><br \/>\nO uso de um feedback automatizado, no qual todos os clientes s\u00e3o chamados para avaliar a experi\u00eancia, \u00e9 r\u00e1pido e eficiente para medir a satisfa\u00e7\u00e3o com o atendimento.\u00a0 Se houver uma bonifica\u00e7\u00e3o para os agentes caso as metas sejam batidas, ainda melhor. Analisar os dados das intera\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m permite aos gestores identificar problemas e j\u00e1 trabalhar nas solu\u00e7\u00f5es.<\/li>\n<li><strong>Omnichannel \u00e9 importante?<\/strong><br \/>\n<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/platform\">A empresa deve estar onde o cliente est\u00e1<\/a>. Com a explos\u00e3o dos dispositivos m\u00f3veis, isso \u00e9 ainda mais importante. O cliente n\u00e3o pode ser atendido de forma diferente, com prazos diferentes, em canais distintos. Ele n\u00e3o pode receber uma resposta r\u00e1pida pelas redes sociais e esperar dias quando a solicita\u00e7\u00e3o foi feita pelo telefone. As empresas devem tratar todos os canais da mesma forma, com o mesmo n\u00edvel de import\u00e2ncia.<\/li>\n<li><strong>Como fazer isso?<\/strong><br \/>\nUma estrat\u00e9gia \u00e9 transformar os agentes em respons\u00e1veis pelo gerenciamento dos diferentes canais e n\u00e3o apenas das intera\u00e7\u00f5es vindas por telefone. Priorizar todos os canais cria uma experi\u00eancia cont\u00ednua e realmente interativa com os clientes<\/li>\n<li><strong>\u00c9 preciso mapear a jornada do cliente?<\/strong><br \/>\nDefinir e entender todos os pontos de contato com o cliente \u00e9 imprescind\u00edvel para melhorar cada etapa da jornada. Ao compreender a jornada do cliente integralmente, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/platform\">\u00e9 poss\u00edvel otimizar a experi\u00eancia oferecida<\/a>.\u00a0 A jornada do cliente est\u00e1 no centro da experi\u00eancia, assim, \u00e9 necess\u00e1rio analisar o fluxo de intera\u00e7\u00f5es, marca-las, medi-las. Assim a empresa consegue entender como o cliente se comporta \u201cdentro\u201d da empresa\u00a0 e a partir disso fazer melhorias que possam resultar na melhor experi\u00eancia.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>O upgrade<\/strong><br \/>\nAs empresas n\u00e3o podem parar no tempo. Para oferecer a melhor, mais completa e personalizada experi\u00eancia, \u00e9 preciso <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/customer-experience\/better-results\/migrating-your-legacy-system\">implementar novas tecnologias<\/a> e apostar em tend\u00eancias disruptivas.\u00a0 Ou seja, \u00e9 chegada a hora de atualizar e modernizar o contact center. Migr\u00e1-lo para <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/platform\">a nuvem \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o cada vez mais procurada<\/a>. Tem implanta\u00e7\u00e3o r\u00e1pida, oferece escalabilidade e flexibilide, permite o trabalho remoto, diminui o tempo de inatividade e agiliza o in\u00edcio de uma\u00a0 nova opera\u00e7\u00e3o. E, tamb\u00e9m, permite o acesso r\u00e1pido a diversas m\u00e9tricas de monitoramento da opera\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise de dados dos clientes.<\/p>\n<p>A nuvem oferece diversos benef\u00edcios para empresas de todos os tamanhos e contribui para melhorar o atendimento ao cliente.\u00a0 <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/a-nuvem-e-a-modernizacaeo-do-contact-center?cid=7010B000001SO7P\">Fa\u00e7a o download do relat\u00f3rio<\/a> da Frost &amp; Sullivan e Genesys e descubra como a solu\u00e7\u00e3o Genesys PureCloud pode aumentar o engajamento do cliente.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text] Clientes que t\u00eam experi\u00eancias negativas com uma empresa tendem a buscar o concorrente. Isso \u00e9 fato e mostra a import\u00e2ncia em priorizar a experi\u00eancia desse cliente para criar satisfa\u00e7\u00e3o e fidelidade. E a tecnologia \u00e9 um dos grandes aliados para vencer esse desafio.\u00a0 Mas \u00e9 preciso responder algumas perguntas antes de embarcar em [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":140277,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17754],"tax_blogcategory":[],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-140275","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/140275","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/140275\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":140278,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/140275\/revisions\/140278"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/140277"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=140275"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=140275"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=140275"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=140275"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=140275"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=140275"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=140275"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=140275"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=140275"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=140275"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=140275"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=140275"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=140275"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}