{"id":139735,"date":"2019-04-04T07:00:10","date_gmt":"2019-04-04T14:00:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=139735"},"modified":"2019-04-05T08:00:49","modified_gmt":"2019-04-05T15:00:49","slug":"o-futuro-do-contact-center-bots-e-ura-equipada-com-ia","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/o-futuro-do-contact-center-bots-e-ura-equipada-com-ia","title":{"rendered":"O futuro do contact center: bots, e URA equipada com IA"},"content":{"rendered":"

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Se, hoje, bots, URAs inteligentes, assistentes virtuais s\u00e3o considerados importantes para a experi\u00eancia e engajamento do cliente isso deve-se,\u00a0 muito, \u00e0 intelig\u00eancia artificial que fornece as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para que essas ferramentas interajam com o consumidor. Enquanto liberam recursos operacionais para tarefas mais complexas, tamb\u00e9m proporcionam uma maior efici\u00eancia no primeiro atendimento \u2013 t\u00e3o importante para a experi\u00eancia do cliente<\/a>.<\/p>\n

Entretanto, os processos envolvidos n\u00e3o s\u00e3o novos, na verdade fazem parte da m\u00e1quina que rege o atendimento ao cliente h\u00e1 muitos anos. Por d\u00e9cadas, sistemas IVR (Interactive Voice Response, ou as famosas URAs) ditam o caminho que uma chamada trilha no atendimento ao cliente.\u00a0 Hoje, \u00e0 medida que a intelig\u00eancia artificial assume um papel cada vez maior no relacionamento com o cliente, a ideia de interatividade finalmente mostra sua import\u00e2ncia.<\/p>\n

A defini\u00e7\u00e3o do Bot<\/strong>
\nUm bot \u00e9 um aplicativo que executa processos automatizados pela internet. N\u00e3o importa seu nome, eles t\u00eam a capacidade de interagir de forma din\u00e2mica com os clientes, de acordo com o que escrevem ou falam. S\u00e3o voltados para oferecer respostas a quest\u00f5es simples e repetitivas com maior precis\u00e3o que um agente humano \u2013 al\u00e9m de liberar o agente para outros atendimentos.<\/p>\n

Essa automa\u00e7\u00e3o \u00e9 fruto de sistemas inteligentes<\/a> de roteamento e enfileiramento que aplicam algoritmos e l\u00f3gica para, quando necess\u00e1rio, conectar o cliente com o agente mais preparado.\u00a0 Plataformas inteligentes fazem esse roteamento e enfileiramento com base nas informa\u00e7\u00f5es e hist\u00f3rico do cliente.<\/p>\n

Normalmente, os bots s\u00e3o aplicados em canais como chat e e-mail, tornando-os relevantes para o envolvimento do cliente omnichannel<\/a>. Assim, as oportunidades para aplica\u00e7\u00e3o da tecnologia s\u00e3o enormes, mas o desafio \u00e9 transcender a experi\u00eancia t\u00edpica do IVR\/URA e evoluir para uma intera\u00e7\u00e3o mais pr\u00f3xima da linguagem humana.<\/p>\n

Por outro lado, por n\u00e3o conseguirem responder a solicita\u00e7\u00f5es mais complexas ou n\u00e3o serem indetect\u00e1veis, isso pode gerar descontentamento por parte de alguns clientes que consideram esse atendimento impessoal. Entretanto, para clientes mais jovens, os bots s\u00e3o muito bem aceitos.<\/p>\n

A import\u00e2ncia da intelig\u00eancia artificial<\/strong>
\nNo contact center, a IA utiliza os dados dispon\u00edveis do cliente e seu hist\u00f3rico para\u00a0 oferecer subs\u00eddios para que os bots e os sistemas de URA inteligente possam entregar as respostas solicitadas pelos clientes<\/a> ou que o encaminhem para o agente certo.<\/p>\n

O software utiliza essas informa\u00e7\u00f5es para automatizar e personalizar os processos de atendimento, contribuindo, dessa forma, para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e economia operacional.\u00a0 E esse deve ser o foco das solu\u00e7\u00f5es baseadas em intelig\u00eancia artificial: entregar a melhor experi\u00eancia ao cliente<\/a>. Caso contr\u00e1rio, essa experi\u00eancia est\u00e1 fadada ao fracasso. Relat\u00f3rio da NewVoiceMedia mostrou que cerca de US$ 62 bilh\u00f5es por ano \u00e9 o preju\u00edzo das empresas norte-americanas causado por uma experi\u00eancia ruim.<\/p>\n

Apesar dos avan\u00e7os das tecnologias disruptivas, os bots ainda n\u00e3o se desenvolveram ao ponto de substitu\u00edrem o agente humano\u00a0 – e n\u00e3o se sabe se isso, um dia, realmente pode acontecer\u2013 no entanto, os servi\u00e7os j\u00e1 dispon\u00edveis mostram o caminho a ser seguido para entregar um atendimento ainda mais personalizado.<\/p>\n

O roteamento do contact center \u00e9 a base da entrega de experi\u00eancias personalizadas ao\u00a0 cliente omnichannel e para o engajamento dos funcion\u00e1rios. Baixe nosso whitepaper<\/a> e saiba como superar as limita\u00e7\u00f5es do roteamento baseado em fila com o verdadeiro roteamento omnichannel.<\/p>\n

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