{"id":139732,"date":"2019-04-02T07:00:28","date_gmt":"2019-04-02T14:00:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=139732"},"modified":"2019-04-05T07:55:48","modified_gmt":"2019-04-05T14:55:48","slug":"saiba-como-seu-contact-center-pode-se-tornar-um-centro-de-engajamento-do-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/saiba-como-seu-contact-center-pode-se-tornar-um-centro-de-engajamento-do-cliente","title":{"rendered":"Saiba como seu contact center pode se tornar um centro de engajamento do cliente"},"content":{"rendered":"

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Normalmente, apesar de algumas empresas afirmarem o contr\u00e1rio, o contact center trabalha para resolver os problemas dos clientes\u00a0 depois que esses problemas acontecem. Essa atua\u00e7\u00e3o reativa prejudica a experi\u00eancia e causa frustra\u00e7\u00e3o nos clientes.<\/p>\n

Com o aproveitamento de tecnologias recentes<\/a>, como intelig\u00eancia artificial (IA) e aprendizado de m\u00e1quina, as empresas podem virar o jogo e oferecer um relacionamento proativo, que antecipe as necessidades do cliente e inclua o contact center no centro da estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios, de forma a causar impacto positivo na receita. Reter e engajar o cliente representa um aumento significativo nos lucros, \u00e9 sempre bom lembrar.<\/p>\n

Engajando clientes<\/strong>
\nComo fazer do contact center um engagement center? Essa \u00e9 uma pergunta comum, com uma resposta r\u00e1pida: com a tecnologia.<\/p>\n

A experi\u00eancia do cliente pode ser aprimorada por diversos meios e o uso da intelig\u00eancia artificial pode facilitar o trabalho:<\/p>\n

    \n
  1. Personaliza\u00e7\u00e3o
    \nA melhor forma de engajar clientes \u00e9 fazer com que se sintam valorizados. Para isso \u00e9 necess\u00e1rio que o atendimento \u2013 seja virtual ou prestado por um agente humano \u2013 ofere\u00e7a     informa\u00e7\u00f5es que s\u00e3o importantes para o cliente<\/a>. Solu\u00e7\u00f5es de intelig\u00eancia artificial analisam e usam dados para criar a personaliza\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria para que o cliente perceba que a empresa est\u00e1 ouvindo suas necessidades e busca atend\u00ea-las.<\/li>\n
  2. Uso dos dados
    \n    Para impulsionar a personaliza\u00e7\u00e3o<\/a> \u00e9 preciso coletar e analisar dados dos clientes, suas intera\u00e7\u00f5es, prefer\u00eancias e comportamentos. Com esses dados, a equipe de atendimento consegue entender os gargalos que atrapalham na entrega da melhor experi\u00eancia, quais os problemas e pode buscar solu\u00e7\u00f5es. Essa an\u00e1lise tamb\u00e9m permite que a empresa trabalhe em prol da melhoria cont\u00ednua de seus produtos e servi\u00e7os.<\/li>\n
  3. Vendas
    \nUm     centro de engajamento do cliente<\/a> tamb\u00e9m deve trabalhar lado a lado com outras \u00e1reas da empresa, como o marketing. Ao usar os dados dos clientes e identificar oportunidades de neg\u00f3cios, o upselleing e o cross-selling pode ser uma forma de aumentar a receita. Uma plataforma inteligente de relacionamento com o cliente conecta as informa\u00e7\u00f5es dos clientes com os esfor\u00e7os de marketing para oferecer aos agentes uma vis\u00e3o 360\u00b0 da experi\u00eancia do cliente. Dessa forma, a equipe de atendimento pode usar estrategicamente o contato feito pelo cliente para oferecer novos produtos ou servi\u00e7os.<\/li>\n
  4. Estrat\u00e9gia
    \nObviamente, para que tudo funcione, \u00e9 preciso desenvolver uma     estrat\u00e9gia para o engajamento do cliente<\/a>. Essa estrat\u00e9gia deve ser de longo prazo e que tenha a preocupa\u00e7\u00e3o de analisar como a tecnologia pode ser melhor aproveitada.<\/li>\n<\/ol>\n

    Entender as necessidades do cliente \u00e9 o primeiro passo para criar uma estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios que o coloque no centro. Essa estrat\u00e9gia deve estar conectada a uma estrat\u00e9gia forte de TI, em que o uso de tecnologias inovadoras\u00a0 sejam analisadas constantemente.\u00a0 O desafio de melhorar a experi\u00eancia do cliente pode ser minimizado ao transformar o contact center em um engagement center. Entre os benef\u00edcios est\u00e3o a redu\u00e7\u00e3o de custos e a manuten\u00e7\u00e3o dos clientes que, satisfeitos, se manter\u00e3o fieis \u00e0 empresa.<\/p>\n

    Com a diversidade de canais digitais e de voz, o contact center se tornou mais complexo, mas, por outro lado, o tornou um parceiro importante para a estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios das empresas. Leia nosso whitepaper<\/a> e entenda como implementar uma plataforma de experi\u00eancia do cliente para otimizar os canais de atendimento.<\/p>\n

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