{"id":134652,"date":"2019-03-19T07:00:11","date_gmt":"2019-03-19T14:00:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=134652"},"modified":"2019-03-19T06:40:53","modified_gmt":"2019-03-19T13:40:53","slug":"5-maneiras-de-implementar-bots-de-mensagens-em-sua-estrategia-digital","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/5-maneiras-de-implementar-bots-de-mensagens-em-sua-estrategia-digital","title":{"rendered":"5 maneiras de implementar bots de mensagens em sua estrat\u00e9gia digital"},"content":{"rendered":"

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No relat\u00f3rio Genesys State of Customer Experience<\/a>, descobrimos que 53% dos entrevistados, em 2017, preferem mensagens m\u00f3veis. Esse n\u00famero foi 43% maior do que em 2014, demonstrando uma tend\u00eancia de mudan\u00e7a na prefer\u00eancia do canal. Provavelmente, n\u00e3o \u00e9 nenhuma surpresa que a gera\u00e7\u00e3o Y, ou millenials, tenha consistentemente classificado sua prefer\u00eancia por mensagens m\u00f3veis mais alta do que outras faixas et\u00e1rias. Mas a gera\u00e7\u00e3o do mil\u00eanio tamb\u00e9m escolheu o servi\u00e7o m\u00f3vel de mensagens como o principal canal de prefer\u00eancia para uma grande variedade de casos de uso: compras, rastreamento de pedidos, acesso a contas, agendamento de consultas e coleta de informa\u00e7\u00f5es. Se voc\u00ea ainda n\u00e3o est\u00e1 oferecendo esse canal para seus clientes, pelo menos deve estar pensando nisso.<\/p>\n

As mensagens m\u00f3veis abrangem uma ampla variedade de ferramentas, incluindo o SMS tradicional, canais de m\u00eddia social e um grupo cada vez maior de aplicativos, como Signal e o LINE. O suporte a v\u00e1rios canais adiciona complexidade e custo ao seu neg\u00f3cio. Uma maneira de aliviar essa press\u00e3o \u00e9 introduzindo recursos de autoatendimento em seus canais de mensagens. Os bots de mensagens podem capturar antecipadamente a inten\u00e7\u00e3o do cliente, reduzir o tempo de atendimento prestado pelo agente e at\u00e9 aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. E a toler\u00e2ncia do consumidor para bots \u00e9 realmente maior do que voc\u00ea pensa.<\/p>\n

Em 2018, a Genesys fez uma parceria com\u00a0 Amazon Web Services para oferecer aos clientes do PureCloud recursos de bot de voz nativos em seu IVR via Amazon Lex. Este ano, aprimoramos a integra\u00e7\u00e3o para incluir bots de mensagens para canais sociais, incluindo mensagens diretas SMS, Facebook, LINE e Twitter. Os clientes podem alavancar seu bot de voz Lex existente e implant\u00e1-lo nesses novos canais, ou podem criar uma nova experi\u00eancia de bot para aplicativos SMS e de mensagens.<\/p>\n

Em vez de rotear cada mensagem diretamente para uma gente para processamento, agora voc\u00ea pode usar o autoatendimento inicial para interagir com um bot de maneira conversacional. Esses bots v\u00e3o al\u00e9m de mensagens de menu estranhas que respondem apenas a comandos b\u00e1sicos; em vez disso, eles s\u00e3o capazes de entender e se comunicar usando linguagem natural. Nos bastidores, o sistema usa tecnologias avan\u00e7adas de compreens\u00e3o de linguagem natural (NLU) para entender o que o cliente disse e responder adequadamente para deduzir ainda mais sua inten\u00e7\u00e3o. Se o cliente precisar ser passado a um agente, isso ser\u00e1 feito sem problemas, para que a conversa possa continuar ininterrupta.<\/p>\n

Aqui est\u00e3o as cinco coisas que voc\u00ea deve pensar ao implementar bots de autoatendimento para canais SMS e em m\u00eddias sociais:<\/p>\n

    \n
  1. Seja ass\u00edncrono<\/strong>
    \nOs clientes querem usar canais digitais de uma forma que enxerguem como uma forma eficiente de usar seu tempo. Em vez de desperdi\u00e7ar preciosos minutos em espera para ser atendido por um agente, eles podem resolver rapidamente seus problemas enviando algumas mensagens enquanto est\u00e3o no \u00f4nibus ou fazendo o cabelo. Para facilitar isso, \u00e9 importante que voc\u00ea configure tempos de espera apropriados para criar o equil\u00edbrio correto entre manter a conversa aberta e salvar recursos<\/li>\n
  2. Tenha uma conversa<\/strong>
    \nOferecer menus em um formato antigo (\u201cresponder 1 para Sim ou 2 para N\u00e3o…\u201d) para plataformas de mensagens parece estranho e desajeitado, al\u00e9m de entregar uma primeira impress\u00e3o errada para o cliente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 empresa. Usando bots, voc\u00ea pode oferecer uma experi\u00eancia mais amig\u00e1vel e apresentar a identidade exclusiva da empresa. Considere contratar um redator para dar voz aos seus bots, definindo o tom e a personalidade certos para sua marca.<\/li>\n
  3. Personalize<\/strong>
    \nVoc\u00ea pode personalizar ainda mais a experi\u00eancia do cliente passando um contexto sobre o que voc\u00ea conhece sobre ele ou a intera\u00e7\u00e3o com o bot. Isso pode ser usado para avisa-lo de maneira personalizada ou para responder mais rapidamente \u00e0s suas necessidades.<\/li>\n
  4. Seja consistente<\/strong>
    \nVoc\u00ea pode criar uma voz ou chatbot uma vez no Amazon Lex e implant\u00e1-lo em v\u00e1rios canais ou fluxos no PureCloud. Assim \u00e9 poss\u00edvel atender canais de voz, SMS, mensagens sociais a partir de um \u00fanico bot. Isso permite que voc\u00ea forne\u00e7a aos clientes uma experi\u00eancia consistente e garanta a continuidade da marca em todos os canais.<\/li>\n
  5. Misture a AI com um toque humano<\/strong>
    \nSeu novo assistente virtual pode ser inteligente, mas ele n\u00e3o consegue lidar com todas as situa\u00e7\u00f5es. H\u00e1 momentos em que ele deve passar a intera\u00e7\u00e3o para seus colegas da vida real. Nos chamamos isso de IA combinada. Essa transfer\u00eancia precisa acontecer sem interrup\u00e7\u00f5es e sem dificuldades para que o cliente n\u00e3o fique frustrado com a experi\u00eancia. Voc\u00ea deve exibir a conversa com o bot e quaisquer inten\u00e7\u00f5es para ao agente. Isso permite que eles selecionem a conversa de onde o rob\u00f4 parou e garante que o cliente n\u00e3o precise se repetir.<\/li>\n<\/ol>\n

    A integra\u00e7\u00e3o do Amazon Lex para PureCloud Messaging inclui todas essas pr\u00e1ticas recomendadas, o que facilita a inicializa\u00e7\u00e3o e a execu\u00e7\u00e3o com um bot NLU efetivo.<\/p>\n

    Para ativar a integra\u00e7\u00e3o do Amazon Lex para PureCloud<\/a>, entre em contato com sua equipe de vendas para que o servi\u00e7o seja ativado para sua empresa.<\/p>\n

    Estudo de impacto econ\u00f4mico total (TEI), da Forrester Consulting, analisou os benef\u00edcios, riscos e o ROI da plataforma PureCloud. Baixe o estudo<\/a> e saiba quais os custos associados ao sistema.<\/p>\n

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