{"id":134028,"date":"2019-03-07T07:00:25","date_gmt":"2019-03-07T15:00:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=134028"},"modified":"2019-03-06T11:42:48","modified_gmt":"2019-03-06T19:42:48","slug":"conheca-5-razoes-por-que-a-inteligencia-artificial-vai-tornar-a-vida-dos-agentes-mais-facil","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/conheca-5-razoes-por-que-a-inteligencia-artificial-vai-tornar-a-vida-dos-agentes-mais-facil","title":{"rendered":"Conhe\u00e7a 5 raz\u00f5es por que a intelig\u00eancia artificial vai tornar a vida dos agentes mais f\u00e1cil"},"content":{"rendered":"

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As tecnologias disruptivas j\u00e1 transformaram a forma que as pessoas trabalham no contact center. Apesar de muito se falar sobre a possibilidade dos empregos no setor serem substitu\u00eddos,\u00a0 a verdade \u00e9 que, pelo menos nos pr\u00f3ximos anos, o fator humano ainda \u00e9 imprescind\u00edvel\u00a0 para oferecer a melhor experi\u00eancia ao cliente.<\/p>\n

O setor de atendimento ao cliente<\/a> \u00e9 um dos elos mais importantes no relacionamento entre empresas e clientes. Tamb\u00e9m \u00e9 o setor que mais pode se beneficiar da intelig\u00eancia artificial. Se bots e mensagens automatizadas j\u00e1 fazem parte do cotidiano do atendimento, a IA tamb\u00e9m pode contribuir para melhorar o treinamento e entregar aos agentes informa\u00e7\u00f5es mais completas sobre o cliente e suas necessidades.<\/p>\n

Enquanto a IA oferece aos clientes informa\u00e7\u00f5es relevantes<\/a> e corretas via autoatendimento, tornando a intera\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida e interativa, pelo lado do agente, a tecnologia tem o potencial de fornecer informa\u00e7\u00f5es relevantes para os agentes em rela\u00e7\u00e3o ao cliente e o que ele deseja \u2013 e n\u00e3o conseguiu resolver pelo autoatendimento.<\/p>\n

A IA em prol do agente<\/strong>
\nA parte mais vis\u00edvel da intelig\u00eancia artificial \u00e9 aquela voltada para o cliente: os bots que auxiliam o cliente no autoatendimento.\u00a0 Mas um outro lado da tecnologia \u00e9 voltado para ajudar os agente a lidar com uma grande variedade de problemas dos clientes<\/a>.<\/p>\n

A IA ajuda a prever o comportamento do cliente ao telefone e oferece recomenda\u00e7\u00f5es aos agentes sobre como atend\u00ea-lo e como lidar com o problema.\u00a0 Como esse agente j\u00e1 conta com as informa\u00e7\u00f5es do cliente e sobre sua solicita\u00e7\u00e3o, ele est\u00e1 mais preparado para utilizar tais informa\u00e7\u00f5es para personalizar a intera\u00e7\u00e3o e atender \u00e0s necessidades do cliente.<\/p>\n

O uso de bots, que respondem a perguntas mais simples e frequentes, deixa o agente livre para solucionar solicita\u00e7\u00f5es mais complexas. Esse trabalho em conjunto faz com que melhores resultados sejam entregues aos clientes<\/a> .<\/p>\n

Tornando a vida do agente mais f\u00e1cil
\n<\/strong>At\u00e9 2020, o Gartner acredita que todas as tarefas de primeiro n\u00edvel no call center, relacionadas \u00e0s intera\u00e7\u00f5es com os clientes, ser\u00e3o feitas por IA. Os bots lidam com a conversa inicial do cliente e, caso seja necess\u00e1rio, encaminham a chamada para um agente humano.\u00a0 Com o acesso a um n\u00famero cada vez maior de dados, as solu\u00e7\u00f5es que trabalham com IA contribuem para tornar a vida do agente mais f\u00e1cil<\/a>:<\/p>\n

    \n
  1. Intera\u00e7\u00f5es mais complexas<\/strong>
    \nAo mesmo tempo que a IA desenvolve o autoatendimento, ela tamb\u00e9m ajuda os agentes a lidar com uma maior variedade de problemas dos clientes<\/li>\n
  2. Entender as necessidades do cliente<\/strong>
    \nAo analisar o hist\u00f3rico do cliente, e tamb\u00e9m suas intera\u00e7\u00f5es com o autoatendimento, a IA permite compreender e antecipar suas necessidades<\/li>\n
  3. Rapidez na solu\u00e7\u00e3o<\/strong>
    \nComo tem acesso ao banco de dados de todas as intera\u00e7\u00f5es, de todos os clientes, a IA busca por situa\u00e7\u00f5es parecidas e como foram resolvidas, e entrega essa informa\u00e7\u00e3o ao agente em tempo real<\/li>\n
  4. Previs\u00e3o de comportamento<\/strong>
    \nA IA permite prever o comportamento do cliente durante o atendimento e oferece ao agente recomenda\u00e7\u00f5es sobre como lidar com a situa\u00e7\u00e3o<\/li>\n
  5. Monitoramento em tempo real<\/strong>
    \nO monitoramento inteligente e a an\u00e1lise de fala em tempo real analisa o discurso do agente e oferece feedbacks para ele, seu gestor e equipes de qualidade<\/li>\n<\/ol>\n

    Com a intelig\u00eancia artificial, o uso de assistentes virtuais inteligentes permite otimizar a experi\u00eancia do cliente com respostas r\u00e1pidas e consistentes. Baixe o relat\u00f3rio<\/a> da Frost & Sullivan e Genesys para saber como a IA pode revolucionar o atendimento ao cliente.<\/p>\n

     <\/p>\n

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