{"id":133973,"date":"2019-03-05T07:00:44","date_gmt":"2019-03-05T15:00:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=133973"},"modified":"2019-03-06T09:14:13","modified_gmt":"2019-03-06T17:14:13","slug":"entenda-o-impacto-dos-bots-no-contact-center-e-na-vida-dos-agentes","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/entenda-o-impacto-dos-bots-no-contact-center-e-na-vida-dos-agentes","title":{"rendered":"Entenda o impacto dos bots no contact center e na vida dos agentes"},"content":{"rendered":"

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Atualmente, no Brasil, j\u00e1 s\u00e3o mais de 17 mil rob\u00f4s de conversa\u00e7\u00e3o em portugu\u00eas espalhados pelas redes sociais, Whatsapp e sites, afirma a segunda edi\u00e7\u00e3o do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots – 2018, da Mobile Time. E, at\u00e9 2021, 50% das empresas gastar\u00e3o mais no desenvolvimento de bots que em aplicativos m\u00f3veis tradicionais, de acordo com estudo do Gartner.<\/p>\n

Essa onipresen\u00e7a \u00e9 resultado de dois fatores: os avan\u00e7os de tecnologias com intelig\u00eancia artificial e a escolha, por parte dos clientes, de programas de troca de mensagens<\/a> para interagirem com as empresa. Dessa forma, o contato pode ser feito a qualquer momento, de qualquer lugar, e as respostas s\u00e3o instant\u00e2neas. Junte-se a isso o fato de que os bots de atendimento n\u00e3o s\u00e3o caros para serem criados e s\u00e3o facilmente implementados e pronto: as empresas encontram uma forma de melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a> e ainda cortar custos.<\/p>\n

A import\u00e2ncia do fator humano<\/strong><\/p>\n

O contact center desempenha um papel importante na experi\u00eancia do cliente, mas n\u00e3o ser\u00e1 apenas com os bots que essa experi\u00eancia ser\u00e1 satisfat\u00f3ria. Sem o fator humano<\/a>, o risco de o cliente sair insatisfeito \u00e9 grande, afinal cabe ao agente humano resolver as solicita\u00e7\u00f5es mais complexas, algo que os bots ainda n\u00e3o s\u00e3o capazes de fazer.<\/p>\n

Dois s\u00e3o os principais motivos pelos quais os agentes humanos n\u00e3o ser\u00e3o substitu\u00eddos:<\/p>\n

    \n
  1. Os bots dependem da qualidade dos dados capturados para prestar o atendimento<\/strong>
    \nComo dependem do aprendizado de m\u00e1quina para funcionar corretamente, os bots dependem da qualidade dos dados para treinar os algoritmos. Sem uma boa estrat\u00e9gia de dados, os bots n\u00e3o se desenvolvem como esperado<\/li>\n
  2. A import\u00e2ncia do fator humano<\/strong>
    \nBots n\u00e3o compreendem as emo\u00e7\u00f5es humanas ou reconhecem situa\u00e7\u00e3o de stress. Para isso \u00e9 necess\u00e1rio o uso da intelig\u00eancia emocional ou pensamento cr\u00edtico, que \u00e9 algo inerente ao ser humano. Algumas situa\u00e7\u00f5es precisam de empatia, que bot algum consegue oferecer<\/li>\n<\/ol>\n

    Assim, apenas intera\u00e7\u00f5es mais complexas s\u00e3o repassadas para os agentes humanos, contribuindo para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho<\/a> que passa a se dedicar a tarefas mais desafiadoras e sente que seu trabalho \u00e9 importante. No longo prazo, isso significa uma rotatividade menor entre os funcion\u00e1rios.<\/p>\n

    Estrat\u00e9gia de atendimento<\/strong>
    \nPara o contact center, e tamb\u00e9m para o cliente,\u00a0 o ideal \u00e9 que a empresa ofere\u00e7a o chatbot em situa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas, para solicita\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas, em que o contato humano n\u00e3o seja necess\u00e1rio e onde existam dados suficientes para     atender \u00e0s necessidades dos clientes<\/a>. Essa resposta deve ser r\u00e1pida e direta, mas que tamb\u00e9m detectem o exato momento que a transfer\u00eancia para o agente humano deve ser feita.<\/p>\n

    O \u201csegredo\u201d \u00e9 analisar o hist\u00f3rico de conversas e usar esses dados para otimizar o autoatendimento, deixando para os agentes, apenas, problemas mais complicados ou situa\u00e7\u00f5es em que o toque humano faz diferen\u00e7a.<\/p>\n

    A tecnologia oferece a possibilidade de entregar respostas mais r\u00e1pidas e assertivas ao cliente, sem deixar que a presen\u00e7a humana, importante que \u00e9 para o cliente, seja deixada de lado.<\/p>\n

    Os contact centers modernos oferecem suporte a diversos canais digitais, mas ainda carecem da capacidade de vincular as intera\u00e7\u00f5es em uma jornada \u00fanica para proporcionar uma experi\u00eancia personalizada ao cliente. Fa\u00e7a o download do nosso e-book<\/a> e descubra como proporcionar a experi\u00eancia desejada pelos clientes.<\/p>\n

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