{"id":131458,"date":"2019-02-28T07:00:01","date_gmt":"2019-02-28T15:00:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=131458"},"modified":"2019-02-28T05:30:04","modified_gmt":"2019-02-28T13:30:04","slug":"contact-center-treinamento-e-o-segredo-do-sucesso","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/contact-center-treinamento-e-o-segredo-do-sucesso","title":{"rendered":"Contact center: Treinamento \u00e9 o segredo do sucesso"},"content":{"rendered":"

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Agentes devidamente qualificados s\u00e3o alguns dos seus maiores ativos estrat\u00e9gicos. As empresas se envolvem com seus clientes por meio de v\u00e1rios canais, embora seja mais comum que os clientes tenham suas quest\u00f5es respondidas por interm\u00e9dio de canais de autoatendimento, os agentes de atendimento ainda s\u00e3o respons\u00e1veis por resolver os problemas mais desafiadores. Assim, agentes engajados e bem treinados significam melhores experi\u00eancias para o cliente.<\/p>\n

Todos entendem o valor de fornecer uma excelente experi\u00eancia ao cliente. O estudo recente Global Customer Experience benchmarking mostrou que oito de cada dez empresas reconhecem a experi\u00eancia do cliente como um diferencial \u2013 e esse \u00e9 o indicador n\u00famero um de desempenho estrat\u00e9gico.<\/p>\n

Para fornecer uma excelente experi\u00eancia ao cliente, um contact center deve contar com as ferramentas e tecnologia certas \u2013 e deve treinar os agentes para que tenham as habilidades necess\u00e1rias. Investir na equipe de atendimento, fornecendo a eles habilidades b\u00e1sicas e treinamento relacionado \u00e0s tecnologias e ferramentas utilizadas, pode ajudar a garantir o sucesso da opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Elementos de um programa de atendimento<\/strong>
\nO objetivo de um programa de treinamento de agentes \u00e9, obviamente, melhorar a qualidade e a efici\u00eancia do trabalho de seus funcion\u00e1rios. Outro objetivo \u00e9 entender os conhecimentos e habilidades que eles t\u00eam e em quais pontos eles podem precisar de treinamento adicional.<\/p>\n

O software integrado de avalia\u00e7\u00e3o de habilidades contribui para obter informa\u00e7\u00f5es detalhadas sobre o agente, para entender o conhecimento e as habilidades que seus funcion\u00e1rios j\u00e1 possuem e aqueles que carecem ou que podem precisar de treinamento adicional e para que seja poss\u00edvel alocar melhor o or\u00e7amento para treinamento e desenvolvimento. A avalia\u00e7\u00e3o precisa de habilidades tamb\u00e9m ajuda a melhorar o roteamento e otimizar o planejamento de recursos.<\/p>\n

O treinamento personalizado e simplificado reduz os custos e permite um servi\u00e7o eficaz. O software certo oferece uma melhor visibilidade dos cronogramas de treinamento e permite acompanhar e reprogramar esse treinamento conforme necess\u00e1rio. \u00c0 medida que os integrantes da equipe recebem treinamento, seus conjuntos de habilidades s\u00e3o atualizados automaticamente em um banco de dados, permitindo melhorar continuamente a distribui\u00e7\u00e3o e o manuseio das intera\u00e7\u00f5es com o cliente e das atividades de trabalho.<\/p>\n

\u00c9 importante fornecer \u201co treinamento certo no momento certo\u201d. Garantir que os funcion\u00e1rios sejam bem treinados sobre o que fazer e o que dizer se traduz em experiencias aprimoradas de funcion\u00e1rios e clientes.<\/p>\n

Por exemplo, quando a equipe tem conhecimento e informa\u00e7\u00f5es atualizadas, ela ajuda a melhorar o tempo m\u00e9dio de atendimento, a resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato, as convers\u00f5es de vendas e, por fim, as pontua\u00e7\u00f5es do Net Promoter. Al\u00e9m disso, o treinamento de agentes aumenta o moral dos funcion\u00e1rios e reduz poss\u00edveis atritos.<\/p>\n

A cria\u00e7\u00e3o de planos de desenvolvimento personalizados, concentrados nas habilidades e necessidades de um indiv\u00edduo, melhora a satisfa\u00e7\u00e3o e a reten\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios.<\/p>\n

N\u00e3o esque\u00e7a as habilidades essenciais<\/strong>
\nCada intera\u00e7\u00e3o entre agentes e clientes contam com duas dimens\u00f5es: componentes t\u00e9cnicos e comunica\u00e7\u00e3o. Com o foco na tecnologia, \u00e9 f\u00e1cil ignorar as habilidades essenciais, mas elas t\u00eam uma forte influ\u00eancia na experi\u00eancia do cliente. Os clientes que encontram agentes compassivos e preocupados e que demonstram um desejo sincero de ajudar, s\u00e3o os clientes que permanecem leais \u00e0 sua empresa.<\/p>\n

Essas habilidades essenciais incluem: comunica\u00e7\u00e3o, profissionalismo, atitude positiva, capacidade de conquistar a confian\u00e7a e o respeito dos clientes, amplo conhecimento do produto e solu\u00e7\u00f5es de problemas.<\/p>\n

Sua for\u00e7a de trabalho \u00e9 potencialmente seu ativo mais estrat\u00e9gico no contact center. Tudo o que se tenta alcan\u00e7ar \u00e9 traduzido em conversas bem-sucedidas ou malsucedidas entre seus funcion\u00e1rios e clientes.<\/p>\n

Treine os agentes com as habilidades certas e configure-as para o sucesso: o futuro do seu neg\u00f3cio depende delas. Para obter mais informa\u00e7\u00f5es sobre o treinamento de agentes para que ofere\u00e7am um \u00f3timo atendimento ao cliente, confira o webinar 5 requisitos de experi\u00eancia do cliente para o crescimento empresarial<\/a>, com a especialista em atendimento ao cliente e experi\u00eancia do cliente Jeanne Bliss.<\/p>\n

Proporcionar um servi\u00e7o de atendimento digital de \u00faltima gera\u00e7\u00e3o e proporcionar uma experi\u00eancia pessoal e contextualizada para cada cliente deve constar da estrat\u00e9gia de atendimento das empresas. Baixe nosso e-book<\/a> e descubra como projetar uma estrat\u00e9gia bem-sucedida de customer engagement digital.<\/p>\n

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