{"id":131437,"date":"2019-02-26T07:00:44","date_gmt":"2019-02-26T15:00:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=131437"},"modified":"2019-02-26T11:14:10","modified_gmt":"2019-02-26T19:14:10","slug":"conheca-o-significado-de-alguns-termos-para-o-contact-center-em-2019","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/conheca-o-significado-de-alguns-termos-para-o-contact-center-em-2019","title":{"rendered":"Conhe\u00e7a o significado de alguns termos para o contact center em 2019"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p>Se h\u00e1 uma coisa que todos, na \u00e1rea de atendimento ao cliente, concordam, \u00e9 que a vida nunca \u00e9 mon\u00f3tona. Com novas tecnologias da web, inova\u00e7\u00f5es digitais e t\u00e9cnicas surgindo a todo momento, pode ser dif\u00edcil acompanhar essas tend\u00eancias. Dessa forma, tamb\u00e9m \u00e9 complicado manter-se atualizado com as terminologias em um contact center.<\/p>\n<p>Termos como \u201ccall center\u201d e \u201ccontact center\u201d. Parecidos, mas com diferen\u00e7as importantes, por exemplo. Na verdade, a evolu\u00e7\u00e3o de um para o outro est\u00e1 no centro de oferecer as melhores experi\u00eancias para o cliente.<\/p>\n<p>Um call center \u00e9 um termo geral para qualquer local onde as chamadas s\u00e3o feitas ou recebidas \u2013 em bom tom \u2013 para vendas, marketing, atendimento ao cliente, telemarketing, suporte t\u00e9cnico ou outras atividades comerciais especializadas. Por outro lado, um contact center coloca mais \u00eanfase no contato com o cliente, na experi\u00eancia do cliente e no fato de poder se envolver com os clientes de v\u00e1rias formas, como e-mail, chat, web ou telefone.<\/p>\n<p>Se termos b\u00e1sicos como esse podem precisar de esclarecimento, faz sentido rever alguns outros termos do contact center para acompanhar as inova\u00e7\u00f5es \u00e0 medida que 2019 vai correndo. Aqui est\u00e1 uma lista:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Intelig\u00eancia artificial (IA)<\/strong><br \/>\nTamb\u00e9m chamado de intelig\u00eancia de m\u00e1quina. AI refere-se a m\u00e1quinas simulando intelig\u00eancia humana<\/li>\n<li><strong>Blended AI<\/strong><br \/>\nUma combina\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia artificial e um toque humano. A IA combinada ajuda as empresas a melhorar as jornadas do cliente e o desempenho do agente<\/li>\n<li><strong>Mensagens ass\u00edncronas<\/strong><br \/>\nIntegra\u00e7\u00e3o de aplicativos de mensagens nativas com automa\u00e7\u00e3o, intelig\u00eancia artificial e servi\u00e7os assistidos. As mensagens ass\u00edncronas ajudam a entender os clientes nos termos deles, preferencialmente por interm\u00e9dio de conversas naturais<\/li>\n<li><strong>Chatbot<\/strong><br \/>\nUm programa de computador projetado para imitar conversas com humanos. S\u00e3o usados em alguns contact centers como \u201cagentes virtuais inteligentes\u201d que lidam com perguntas rotineiras dos clientes e fornecem informa\u00e7\u00f5es sobre a empresa e seus produtos<\/li>\n<li><strong>Voicebot<\/strong><br \/>\nUm chatbot ativiado por voz<\/li>\n<li><strong>Contact Center as a Service (CCaaS)<\/strong><br \/>\nUma solu\u00e7\u00e3o de gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente baseada na nuvem que permite que as empresas usem o software para gerenciar os processos de atendimento. O CCaaS oferece escalabilidade e permite que as empresas comprem apenas a tecnologia necess\u00e1ria que necessitam a qualquer momento<\/li>\n<li><strong>Contact Center na nuvem<\/strong><br \/>\nUm contact center na nuvem \u00e9 uma plataforma de contact center hospedado em um servidor da internet, por onde todas as intera\u00e7\u00f5es de entrada e sa\u00edda s\u00e3o tratadas. Os contact centers na nuvem facilitam as intera\u00e7\u00f5es por meio de voz, m\u00eddia social e web, a partir de qualquer lugar no planeta<\/li>\n<li><strong>Customer experience management (CEM)<\/strong><br \/>\nO CEM \u00e9 a pr\u00e1tica de projetar e reagir \u00e0s intera\u00e7\u00f5es do cliente para atender ou exceder as expectativas do cliente, aumentando, assim, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, a lealdade e a representatividade (de acordo com o Gartner)<\/li>\n<li><strong>Mapa da jornada do cliente<\/strong><br \/>\nDocumenta\u00e7\u00e3o visual das necessidades do cliente, percep\u00e7\u00e3o e pontos de contato encontrados para cada etapa em dire\u00e7\u00e3o o \u00e0 meta da sua jornada. Os mapas s\u00e3o uma abordagem comum usada para projetar processos centrados no cliente e para o envolvimento de clientes multicanal<\/li>\n<li><strong>Autoatendimento do cliente<\/strong><br \/>\nA capacidade de fornecer uma resposta a um cliente sem a necessidade de intera\u00e7\u00e3o com um agente humano<\/li>\n<li><strong>Idade da experi\u00eancia<\/strong><br \/>\nEstamos vivendo a idade da experi\u00eancia: uma \u00e9poca em que as coisas acontecem na hora que acontecem<\/li>\n<\/ul>\n<p>A experi\u00eancia do cliente se tornou um diferencial competitivo para as empresas. Com as expectativas dos clientes crescendo, toda intera\u00e7\u00e3o deve ser conveniente, sem entraves e personalizada<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/five-ways-true-omnichannel-routing-can-improve-your-customer-experience?cid=7010B000001gO4W\">. 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