{"id":131090,"date":"2019-02-19T07:00:54","date_gmt":"2019-02-19T15:00:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=131090"},"modified":"2019-02-14T08:36:21","modified_gmt":"2019-02-14T16:36:21","slug":"a-combinacao-perfeita-no-atendimento-ao-cliente-agentes-e-seus-assistentes","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/a-combinacao-perfeita-no-atendimento-ao-cliente-agentes-e-seus-assistentes","title":{"rendered":"A combina\u00e7\u00e3o perfeita no atendimento ao cliente: agentes e seus assistentes"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

Todos n\u00f3s ouvimos ou experimentamos hist\u00f3rias de terror \u2013 algumas lend\u00e1rias \u2013 sobre falhas \u00e9picas no atendimento ao cliente. Minha amiga, Denise, compartilhou uma sobre tentar resolver o que parecia ser um problema de software relativamente simples.<\/p>\n

Primeiro, ela conversou com uma funcion\u00e1ria em Atlanta, nos Estados Unidos, que n\u00e3o conseguiu ajud\u00e1-la e a encaminhou para a \u00cdndia. Nenhum sucesso, tamb\u00e9m. Denise repetiu seu problema para outro funcion\u00e1rio e outro, enquanto ia para opera\u00e7\u00f5es de atendimento nas Filipinas, Ucr\u00e2nia e Irlanda. Nove intera\u00e7\u00f5es depois, ela foi encaminhada novamente para Atlanta. L\u00e1, esperou enquanto duas pessoas diferentes faziam pesquisas sobre o problema. No total, ela demorou 2,5 horas para identificar o problema e 45 segundos para corrigi-lo.<\/p>\n

Foi uma enorme perda de tempo e quanto mais tempo levava, mais se tornava uma piada para Denise como cliente. No entanto, ela comentou como se sentia por esses funcion\u00e1rios, porque isso n\u00e3o era uma piada para eles. Eles estavam tentando de tudo para ajudar.<\/p>\n

Mas o arsenal era pequeno<\/p>\n

Um servi\u00e7o pobre de atendimento ao cliente machuca mais que apenas aos clientes<\/strong>
\nA maioria dos clientes que precisam interagir com uma empresa preferem o autoatendimento. Mas quando falam com algu\u00e9m, esperam que a pessoa saiba tudo sobre sua jornada at\u00e9 aquele momento. Esses agentes tamb\u00e9m devem saber a melhor forma de ajudar o cliente \u00e0 medida que a conversa avan\u00e7a.<\/p>\n

Mesmo seus funcion\u00e1rios mais experientes ter\u00e3o habilidades e lacunas diferentes no conhecimento do produto. Os agentes virtuais est\u00e3o preenchendo rapidamente algumas dessas lacunas ao lidar com tarefas comuns e repetitivas. Al\u00e9m disso, seu valor tem sido inconsistente, em parte devido \u00e0 falta de integra\u00e7\u00e3o com outros sistemas de canais, como o de voz. Eles tamb\u00e9m n\u00e3o tinham a capacidade de decifrar as nuances na voz e no tom, uma habilidade que tomamos como certa para as pessoas. Em outras palavras, eles n\u00e3o s\u00e3o os assistentes que os funcion\u00e1rios precisam.<\/p>\n

As coisas est\u00e3o mudando.<\/p>\n

O novo mundo do Agente Assist<\/strong>
\nO Agent Assist, acionado por IA, faz parte de uma nova parceria da Genesys e do Google<\/a> que combina tecnologias de intera\u00e7\u00e3o por voz da IA do Google com a automa\u00e7\u00e3o e roteamento preditivo da Genesys para ajudar os funcion\u00e1rios de atendimento ao cliente.<\/p>\n

Ao ouvir e analisar ativamente o conte\u00fado e o contexto de uma intera\u00e7\u00e3o ao vivo, o Agent Assist fornece aos funcion\u00e1rios dicas, sugest\u00f5es e at\u00e9 mesmo ofertas especiais com base na interpreta\u00e7\u00e3o din\u00e2mica da intera\u00e7\u00e3o. Ele coloca todas essas informa\u00e7\u00f5es diretamente na \u00e1rea de trabalho do agente. Os funcion\u00e1rios podem suspender o assistente virtual ou clicar em um \u00edcone para pedir a um bot que retorne a conversa.<\/p>\n

No cen\u00e1rio descrito pela minha amiga Denise, esses assistentes virtuais poderiam ter pesquisado e analisado dados sobre problemas semelhantes e apresentado a solu\u00e7\u00e3o muito mais rapidamente. Al\u00e9m de agilizar a resolu\u00e7\u00e3o de problemas, o Agent Assist usa o aprendizado de m\u00e1quina para prever mais maneiras de os funcion\u00e1rios atenderem ao cliente, incluindo up-sell de produtos.<\/p>\n

A cria\u00e7\u00e3o de um envolvimento mais forte dos funcion\u00e1rios<\/a> com os clientes reduz o volume de neg\u00f3cios e economiza em treinamento. Imagine como essa tecnologia poderia ajudar os novos funcion\u00e1rios, em particular, capacitando-os a ignorar algum treinamento inicial e dar suporte aos clientes mais rapidamente. Os \u201cconsultores de bots\u201d do Agent Assist agem como supervisores para ajudar todos os funcion\u00e1rios a aprenderem continuamente o trabalho, conforme for necess\u00e1rio.<\/p>\n

Obtenha mais detalhes em nosso webinar interativo<\/p>\n

Junte-se a n\u00f3s para um webinar interativo com executivos de produtos da Genesys. Eles compartilhar\u00e3o detalhes sobre como a Genesys e a tecnologia do Google aumentam a experi\u00eancia do funcion\u00e1rio com o assistente virtual com tecnologia AI, al\u00e9m de muitas outras inova\u00e7\u00f5es do Winter 2018 lan\u00e7adas pela Genesys nos \u00faltimos seis meses.<\/p>\n

Voc\u00ea tamb\u00e9m pode participar de sess\u00f5es de discuss\u00e3o para um mergulho mais profundo no Genesys Agent Assist. Assim voc\u00ea pode come\u00e7ar a usar a intelig\u00eancia artificial para obter resultados de neg\u00f3cios com mais rapidez.<\/p>\n

Assista ao webinar agora<\/a>.<\/p>\n

A intelig\u00eancia artificial contribui para aumentar a velocidade com que o atendimento ao cliente pode lidar com as solicita\u00e7\u00f5es do cliente. A Kate, IA de experi\u00eancia do cliente da Genesys, combinada com um toque humano, empodera colaboradores e reduz custos de uma opera\u00e7\u00e3o de contact center. Fa\u00e7a o download<\/a> do e-book e saiba como.<\/p>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text] Todos n\u00f3s ouvimos ou experimentamos hist\u00f3rias de terror \u2013 algumas lend\u00e1rias \u2013 sobre falhas \u00e9picas no atendimento ao cliente. Minha amiga, Denise, compartilhou uma sobre tentar resolver o que parecia ser um problema de software relativamente simples. Primeiro, ela conversou com uma funcion\u00e1ria em Atlanta, nos Estados Unidos, que n\u00e3o conseguiu ajud\u00e1-la e […]<\/p>\n","protected":false},"author":235,"featured_media":131094,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17764],"tax_blogcategory":[],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-131090","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-executives-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/131090","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/235"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/131090\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":131099,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/131090\/revisions\/131099"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/131094"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=131090"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=131090"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=131090"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=131090"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=131090"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=131090"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=131090"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=131090"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=131090"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=131090"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=131090"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=131090"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=131090"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}