{"id":130690,"date":"2019-02-14T07:00:53","date_gmt":"2019-02-14T15:00:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=130690"},"modified":"2019-02-12T05:42:50","modified_gmt":"2019-02-12T13:42:50","slug":"otimizacao-do-contact-center-conheca-as-vantagens-de-migrar-para-a-nuvem-em-2019","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/otimizacao-do-contact-center-conheca-as-vantagens-de-migrar-para-a-nuvem-em-2019","title":{"rendered":"Otimiza\u00e7\u00e3o do contact center: conhe\u00e7a as vantagens de migrar para a nuvem em 2019"},"content":{"rendered":"

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Oferecer a melhor estrutura de atendimento, que consiga atender as expectativas crescentes dos clientes, sem gastar muito. Esse \u00e9 o foco do contact center moderno e inovador<\/a>.\u00a0 Ent\u00e3o, migrar para um contact center na nuvem \u00e9 a op\u00e7\u00e3o natural.<\/p>\n

Ir para a nuvem significa aumentar a disponibilidade e escalabilidade da opera\u00e7\u00e3o. \u00c9 integrar novos recursos e inova\u00e7\u00f5es rapidamente, com custos mais baixos e com atualiza\u00e7\u00f5es constantes. \u00c9 contar com prote\u00e7\u00e3o contra falhas e interrup\u00e7\u00f5es. Tudo constando em contrato.<\/p>\n

Como a estrat\u00e9gia de atendimento \u00e9 entregar a melhor experi\u00eancia ao cliente, uma solu\u00e7\u00e3o de contact center deve conectar, sem sobressaltos, clientes e agentes rapidamente, por interm\u00e9dio de seus canais preferidos.<\/p>\n

O futuro do contact center?<\/strong><\/p>\n

At\u00e9 2020, 67% dos investimentos em infraestrutura e software corporativo ser\u00e3o para ofertas na nuvem<\/a>, afirma levantamento da International Data Corporation. Na nuvem, todas as solu\u00e7\u00f5es est\u00e3o conectadas. Isso permite ampliar o engajamento dos clientes e melhorar a efici\u00eancia dos agentes.<\/p>\n

Estudo da Forrester tamb\u00e9m revelou que h\u00e1 dois importantes diferenciais entre os fornecedores de solu\u00e7\u00f5es de contact center na nuvem<\/a>: a capacidade de oferecer suporte em todos os pontos de contato e uma solu\u00e7\u00e3o nativa de otimiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho. Entre os fornecedores destacados, a Genesys oferece solu\u00e7\u00f5es que incluem suporte omnichannel e WFO nativo \u2013 que reduz os custos de gerenciamento do fornecedor e a complexidade da integra\u00e7\u00e3o \u2013 enquanto as solu\u00e7\u00f5es de outras empresas precisam superar as dificuldades dos sistemas legados j\u00e1 instalados.<\/p>\n

De acordo com a Forrester, um contact center na nuvem tamb\u00e9m abre caminho para o contact center cognitivo<\/a>, com aplicativos de intelig\u00eancia artificial voltados para a experi\u00eancia do cliente e assistentes inteligentes dedicados aos agentes. Essa intera\u00e7\u00e3o exige fontes de dados melhor organizadas para otimizar o aprendizado de m\u00e1quina.<\/p>\n

Tecnologias disruptivas<\/strong><\/p>\n

Os contact centers j\u00e1 est\u00e3o passando por transforma\u00e7\u00f5es significativas. A primeira \u00e9 a migra\u00e7\u00e3o para a nuvem, que tamb\u00e9m abre portas para a transforma\u00e7\u00e3o causada pela intelig\u00eancia artificial (IA).<\/p>\n

Essas mudan\u00e7as n\u00e3o acontecem da noite para o dia. Est\u00e3o acontecendo aos poucos e ser\u00e3o respons\u00e1veis por um papel de mudan\u00e7as no setor durante muitos anos. De acordo com o Gartner CRM Vendor Guide 2018, at\u00e9 2021, 15% de todas as intera\u00e7\u00f5es com os clientes ser\u00e3o gerenciadas por uma solu\u00e7\u00e3o de IA.<\/p>\n

Essas intera\u00e7\u00f5es virtuais, mais as intera\u00e7\u00f5es diretas com um agente humano, fornecem um n\u00famero gigantesco de dados e se tornam uma fonte riqu\u00edssima para o desenvolvimento de modelos de aprendizado de m\u00e1quina.<\/p>\n

A intelig\u00eancia artificial \u00e9 fundamental para a substitui\u00e7\u00e3o ou aprimoramento de sistemas defasados por solu\u00e7\u00f5es de atendimento virtual que possam resolver rapidamente problemas comuns dos clientes e consigam conectar-se, via linguagem natural, com as pessoal.<\/p>\n

Em outro relat\u00f3rio \u2013 Artificial Intelligence Primer for 2018 \u2013, o Gartner observa uma r\u00e1pida consumeriza\u00e7\u00e3o da IA e aumento da conscientiza\u00e7\u00e3o e expectativas dos usu\u00e1rios por interfaces conversacionais inteligentes<\/a>, com isso, as plataformas de IA podem estar cada vez mais pr\u00f3ximas de produzir agentes virtuais realistas e semelhantes aos humanos.<\/p>\n

Dessa forma, o \u201cprimeiro atendimento\u201d deve se tornar cada vez mais automatizado, com os agentes humanos cuidando de solicita\u00e7\u00f5es mais complexas e interagindo, em tempo real, com agentes virtuais, caso necess\u00e1rio.<\/p>\n

Bots e automa\u00e7\u00e3o combinados com um toque humano. Esse \u00e9 o segredo da Kate, solu\u00e7\u00e3o de IA da Genesys, que pode melhorar a experi\u00eancia do cliente ao combinar tecnologia com o toque humano. O Blended AI by Genesys, permite compreender todas as jornadas do cliente para obter os melhores resultados. Baixe o e-book<\/a> e descubra com a Kate pode ajudar sua empresa.<\/p>\n

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