{"id":129771,"date":"2019-02-05T06:00:17","date_gmt":"2019-02-05T14:00:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=129771"},"modified":"2019-02-05T06:09:04","modified_gmt":"2019-02-05T14:09:04","slug":"saiba-como-construir-um-centro-de-engajamento-com-o-cliente-omnichannel","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/saiba-como-construir-um-centro-de-engajamento-com-o-cliente-omnichannel","title":{"rendered":"Saiba como construir um centro de engajamento com o cliente omnichannel"},"content":{"rendered":"

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Contar com uma estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente omnichannel \u00e9 o melhor caminho para satisfazer as exig\u00eancias do consumidor 4.0<\/a> \u2013 um consumidor que deseja mais do que apenas ser fidelizado, ele quer motivos para continuar interagindo com a marca.<\/p>\n

Esse omniconsumidor analisa, compara e vai atr\u00e1s de outras opini\u00f5es antes de se envolver com uma marca e para decidir qual o canal ideal para interagir com ela. Ele quer mais benef\u00edcios, informa\u00e7\u00f5es, conveni\u00eancias, qualidade e servi\u00e7os, mas exige pre\u00e7os mais competitivos e com maior valor agregado.<\/p>\n

Esse j\u00e1 n\u00e3o t\u00e3o novo consumidor pesquisa na internet antes de fazer uma compra e n\u00e3o tem medo de usar a for\u00e7a das redes sociais para reclamar das marcas que n\u00e3o ofereceram uma experi\u00eancia exemplar. Dar uma raz\u00e3o para esse cliente se manter fiel \u00e0 marca<\/a> deve ser o foco de toda empresa que deseja ter sucesso.<\/p>\n

Construindo uma estrat\u00e9gia e uma cultura omnichannel<\/strong><\/p>\n

Consumidores desejam ter controle total em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s suas intera\u00e7\u00f5es (compras, atendimento, formas de pagamento). Querem adquirir produtos e servi\u00e7os da forma que desejarem, pelo canal que acham mais conveniente. Dessa forma, para construir uma estrat\u00e9gia vencedora, \u00e9 preciso conhecer, acompanhar e documentar a jornada do cliente<\/a>.<\/p>\n

Definidos os objetivos, \u00e9 preciso escolher os melhores funcion\u00e1rios para as fun\u00e7\u00f5es que ser\u00e3o exercidas no contact center. Esses funcion\u00e1rios devem receber treinamentos e feedbacks cont\u00ednuos para que ofere\u00e7am o melhor atendimento ao cliente em todos os canais.<\/p>\n

Aten\u00e7\u00e3o \u00e0s m\u00e9tricas<\/strong><\/p>\n

S\u00e3o v\u00e1rios os KPIs utilizados para monitorar a qualidade do atendimento<\/a>, mas alguns merecem uma aten\u00e7\u00e3o mais pr\u00f3xima:<\/p>\n