{"id":126834,"date":"2019-01-29T07:00:40","date_gmt":"2019-01-29T15:00:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=126834"},"modified":"2021-06-22T19:00:46","modified_gmt":"2021-06-23T02:00:46","slug":"3-maneiras-de-construir-um-bom-ivr-com-solucao-genesys-purecloud","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/3-maneiras-de-construir-um-bom-ivr-com-solucao-genesys-purecloud","title":{"rendered":"3 maneiras de construir um bom IVR com a solu\u00e7\u00e3o Genesys Cloud"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Quando um cliente liga para a empresa, sua primeira impress\u00e3o, muitas vezes, vem do atendimento ao cliente com base em sua IVR. Enquanto o desejo de autoatendimento aumenta, a import\u00e2ncia de proporcionar uma experi\u00eancia eficiente e positiva \u00e9 t\u00e3o relevante quando antes.<\/p>\n

Seja Claro<\/strong>
\nOs avisos da Unidade de Resposta Aud\u00edvel (IVR ou URA) devem ser breves e f\u00e1ceis de entender. Antes de publicar um fluxo, conduza o teste de usabilidade para ver se os usu\u00e1rios podem realizar tarefas espec\u00edficas e que qualquer coisa que navegue pelos menus \u00e9 intuitiva. Depois da publica\u00e7\u00e3o, aproveite as grava\u00e7\u00f5es de chamadas para observar como os clientes navegam na IVR e descubra o que pode ser melhorado.<\/p>\n

Seja conversacional<\/strong>
\nEmbora os prompts de convers\u00e3o de texto em voz estejam dispon\u00edveis e possam acelerar a implementa\u00e7\u00e3o, considere a contrata\u00e7\u00e3o de uma voz corporativa para registrar solicita\u00e7\u00f5es de uma experi\u00eancia mais articulada e atraente. A ativa\u00e7\u00e3o do reconhecimento autom\u00e1tico de voz, permite que os clientes interajam mais facilmente com seu IVR no idioma de sua prefer\u00eancia, mas os bots de voz est\u00e3o se tornando comuns e podem criar uma experi\u00eancia muito mais conversacional com muito menos esfor\u00e7o.<\/p>\n

Bots de voz n\u00e3o s\u00e3o restritos a um conjunto fixo de respostas baseadas em palavras-chave. Eles aproveitam o Natural Language Understanding (NLU) para interpretar o que um cliente est\u00e1 dizendo, permitindo que ele fale livremente, em vez de restringi-lo a um conjunto limitado de palavras ou frases. Se voc\u00ea ainda n\u00e3o estiver aproveitando os recursos de NLU, assista a este semin\u00e1rio online<\/a> para saber como configurar um bot no Genesys Cloud.<\/p>\n

Use os prompts corretos para o cliente certo<\/strong>
\nA incorpora\u00e7\u00e3o de prompts com refer\u00eancia din\u00e2mica permite que voc\u00ea segmente clientes espec\u00edficos com mensagens registradas em sua voz corporativa. O sistema obt\u00e9m os dados do cliente \u2013 n\u00famero de telefone, c\u00f3digo postal, ID do dispositivo, refer\u00eancia de reserva – e considere os resultados para recuperar e reproduzir um aviso espec\u00edfico. Com essa abordagem, voc\u00ea pode criar experi\u00eancias de IVR relevantes e personalizadas, usando uma voz consistente, para todos os tipos de cen\u00e1rios de clientes.<\/p>\n

Por exemplo, um cliente liga para o atendimento ao cliente de uma empresa de turismo. Ele \u00e9 solicitado a digitar seu ID. Depois que ele fizer isso, o sistema pode ver que ele tem uma reserva. O destino do voo nessa reserva \u00e9 retornado, o que aciona o sistema para reproduzir um prompt de destino pr\u00e9-gravado. O cliente ouve: \u201cObrigado por ligar. \u00c9 sobre seu voo para Dubai?\u201d<\/p>\n

Outro exemplo: imagine que um cliente queira fazer compras de \u00faltima hora na v\u00e9spera de Natal. Ele est\u00e1 se perguntando se alguma loja pr\u00f3xima ampliou seu hor\u00e1rio de funcionamento, ent\u00e3o liga para o atendimento. O sistema executa uma pesquisa de tabela de dados na discagem direta para obter o local e dispara o prompt espec\u00edfico para aquela regi\u00e3o, com um \u201cObrigado por ligar para sua loja. Para saber o hor\u00e1rio de funcionamento pressione 1…\u201d<\/p>\n

Saiba mais sobre como projetar fluxos da ferramenta<\/a> Genesys Cloud Architect.<\/p>\n

Estuo de impacto econ\u00f4mico total (TEI), da Forrester Consulting, analisou os custos de implementa\u00e7\u00e3o, benef\u00edcios, riscos associados e ROI da plataforma Genesys Cloud. Baixe o estudo completo<\/a> e saiba mais sobre os benef\u00edcios financeiros oferecidos pela solu\u00e7\u00e3o.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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