{"id":126828,"date":"2019-01-22T07:00:09","date_gmt":"2019-01-22T15:00:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=126828"},"modified":"2019-01-22T04:11:30","modified_gmt":"2019-01-22T12:11:30","slug":"impulsione-o-gerenciamento-de-conhecimento-no-contact-center-com-a-ia","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/impulsione-o-gerenciamento-de-conhecimento-no-contact-center-com-a-ia","title":{"rendered":"Impulsione o gerenciamento de conhecimento no contact center com a IA"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A maioria dos l\u00edderes de contact centers entende o potencial e a promessa da gest\u00e3o de conhecimento (GC) e do autoatendimento. Poucos, no entanto, experimentam um projeto de GC de sucesso ou ideal. Mas uma nova gera\u00e7\u00e3o de GC est\u00e1 surgindo \u2013 aproveitando os avan\u00e7os da intelig\u00eancia artificial (IA), automa\u00e7\u00e3o, big data e analytics.<\/p>\n

O conhecimento est\u00e1 no centro de tudo que um contact center faz; e conectar perguntas a respostas \u00e9 a principal fun\u00e7\u00e3o de todo os canais em um contact center. O GC bem-sucedido afeta quase todas as m\u00e9tricas, incluindo tempo de atendimento, transfer\u00eancia de chamadas, taxa de atrito, custos, resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Quando feito corretamente, os gestores de contact centers podem usar essas m\u00e9tricas para criar um impacto positivo na opera\u00e7\u00e3o. Mas, para entender como aplicar essas m\u00e9tricas corretamente, primeiro precisamos analisar por que tantas iniciativas de autoatendimento e GC falharam.<\/p>\n

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Tr\u00eas fatores de falhas do projeto GC<\/strong><\/p>\n

A manuten\u00e7\u00e3o e a conserva\u00e7\u00e3o associadas a iniciativas tradicionais de conhecimento dificultam a recupera\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es precisas, atualizadas e confi\u00e1veis. A gest\u00e3o do conhecimento \u00e9 apenas uma iniciativa de meio expediente; os administradores apagam inc\u00eandios e lidam com problemas de maior prioridade ao longo do dia. Portanto, a GC geralmente fica em segundo plano e come\u00e7a a ficar obsoleta ao longo do tempo, afetando a capacidade de agentes e clientes de confiarem na base de conhecimento.<\/p>\n

A localiza\u00e7\u00e3o sempre foi um ponto crucial da GC e autoatendimento. E ter v\u00e1rios sistemas com interfaces antigas, que n\u00e3o foram projetados para otimizar a pesquisa, apenas agrava o problema. Esses cen\u00e1rios podem ser ainda piores em ambientes com um prestador de servi\u00e7os que atua como provedor de N\u00edvel 1. Os agentes da linha de frente aumentam os custos transferindo chamadas para recursos internos quando n\u00e3o conseguem localizar informa\u00e7\u00f5es, o que prejudica ainda mais a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Por fim, a falta de m\u00e9tricas e o ROI tornam dif\u00edcil supervisionar o GC e comprovar seu valor ao longo do tempo. No passado, o GC era uma caixa preta de atividades, o que dificultava que os administradores soubessem exatamente o que otimizar e demonstrar seu impacto para a ger\u00eancia.<\/p>\n

Esses desafios h\u00e1 muito s\u00e3o motivo de frustra\u00e7\u00e3o e ansiedade em todo o contact center. Felizmente, os grandes avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos realizados nos \u00faltimos dois a tr\u00eas anos abordaram os desafios tradicionais da gest\u00e3o do conhecimento.<\/p>\n

Tend\u00eancias tecnol\u00f3gicas para uma iniciativa de gest\u00e3o do conhecimento bem-sucedida<\/strong><\/p>\n

Quatro grandes tend\u00eancias ajudam os gestores de contact center a criarem iniciativas bem-sucedidas de GC: a matura\u00e7\u00e3o da nuvem, a pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o de big data e analytics, avan\u00e7os em IA e novos recursos que automatizam a descoberta de conhecimento para impulsionar mudan\u00e7as que melhorem a experi\u00eancia do cliente de maneiras completamente novas.<\/p>\n

A tecnologia est\u00e1 substituindo as tarefas de conhecimento que exigiam um enorme esfor\u00e7o humano. O gr\u00e1fico abaixo mostra como a carga sobre as pessoas para gerenciar o conhecimento est\u00e1 mudando para uma tecnologia automatizada e inteligente.<\/p>\n

A atual interrup\u00e7\u00e3o do espa\u00e7o de gerenciamento do conhecimento transfere v\u00e1rias tarefas orientadas pelo ser humano e abre a caixa preta da atividade do GC para a tecnologia que fornece transpar\u00eancia. Tamb\u00e9m reduz significativamente a sobrecarga administrativa e aumenta exponencialmente a efic\u00e1cia de um pequeno n\u00famero de pessoas para melhorar o fluxo de conhecimento no departamento de experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Existem tr\u00eas fundamentos principais para essa mudan\u00e7a<\/strong><\/p>\n

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  1. O Analytics fornece insights sobre o comportamento do usu\u00e1rio, padr\u00f5es de conte\u00fado e desempenho do sistema que anteriormente n\u00e3o estavam dispon\u00edveis<\/li>\n
  2. A automa\u00e7\u00e3o tira o fardo dos administradores para manter o conte\u00fado atualizado, confi\u00e1vel e preciso<\/li>\n
  3. A IA transforma um sistema previamente plano e pouco inteligente em um mecanismo de conhecimento din\u00e2mico e em constante aprimoramento<\/li>\n<\/ol>\n

    A gest\u00e3o tradicional do conhecimento est\u00e1 se tornando obsoleta \u2013 a era da intelig\u00eancia do conhecimento chegou. Gestores e executivos devem repensar suas estrat\u00e9gias de conhecimento e considerar a integra\u00e7\u00e3o dessas tecnologias inovadoras em seu planejamento. A pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o de GC pode:<\/p>\n