{"id":126824,"date":"2019-01-17T07:00:32","date_gmt":"2019-01-17T15:00:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=126824"},"modified":"2019-01-17T09:24:34","modified_gmt":"2019-01-17T17:24:34","slug":"tendencias-para-os-contact-centers-em-2019","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/tendencias-para-os-contact-centers-em-2019","title":{"rendered":"Tend\u00eancias para os contact centers em 2019"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Apostar em algumas das novas tend\u00eancias para o setor pode auxiliar na complicada tarefa de gerenciar um contact center. Muitas tend\u00eancias v\u00eam e v\u00e3o todos os anos, mas apenas as que se mostram inovadoras e eficazes acabam sendo incorporadas ao dia a dia de uma opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Assim, \u00e9 preciso dar aten\u00e7\u00e3o ao que pode impactar o setor em 2019:<\/p>\n

    \n
  1. Nuvem<\/strong>
    \nA demanda por solu\u00e7\u00f5es de call center na nuvem<\/a> est\u00e1 aumentando. No Brasil, de acordo com a Frost e Sullivan, o mercado deve chegar a US$ 275,5 bilh\u00f5es at\u00e9 2021. O aumento deve-se, em muito, \u00e0 facilidade de implanta\u00e7\u00e3o, escalabilidade e flexibilidade, al\u00e9m de melhorar a performance da opera\u00e7\u00e3o como um todo.<\/li>\n
  2. Experi\u00eancia do cliente<\/strong>
    \nEm outro estudo, a Frost & Sullivan divulgou que 89% dos consumidores deixaram de se relacionar com uma marca devido a uma m\u00e1 experi\u00eancia de servi\u00e7o. Assim, a     experi\u00eancia do cliente<\/a> deve ganhar ainda mais relev\u00e2ncia para as empresas. N\u00e3o importa o qu\u00e3o popular seja o produto ou servi\u00e7o oferecido, se o atendimento n\u00e3o proporcionar uma experi\u00eancia diferenciada, o cliente vai buscar o concorrente. Conhecer o cliente, suas necessidades e desejos, entregar uma experi\u00eancia personalizada, s\u00e3o apenas algumas das estrat\u00e9gias para melhorar a experi\u00eancia.<\/li>\n
  3. Canais<\/strong>
    \nO cliente espera ter     diversos canais<\/a> \u00e0 sua disposi\u00e7\u00e3o para escolher qual o mais relevante. Seja telefone, chat, e-mail, redes sociais, as intera\u00e7\u00f5es devem ser tratadas da mesma forma em todos eles \u2013 nenhum canal deve ser considerado mais importante que o outro, a experi\u00eancia do cliente deve ser consistente e excelente em todas as intera\u00e7\u00f5es. Espera-se uma atitude amig\u00e1vel e cort\u00eas dos agentes, al\u00e9m de profissionalismo e respostas r\u00e1pidas.<\/li>\n
  4. Feedback e treinamento<\/strong>
    \nFundamental para os agentes, o feedback permite que ele conhe\u00e7a seus pontos fortes e fracos. \u00c9 importante usar o feedback para orientar o agente para melhorar seu desempenho e para incorporar novas t\u00e9cnicas. Da mesma forma \u00e9 preciso dar aten\u00e7\u00e3o constante ao treinamento desse agente para mant\u00ea-lo atualizado com as novas tend\u00eancias e tecnologias para o setor.<\/li>\n
  5. Big Data e An\u00e1lise de dados<\/strong>
    \nColetar dados n\u00e3o \u00e9 algo novo no contact center. As empresas sempre os coletaram e, agora, come\u00e7am a utiliz\u00e1-los para aumentar os neg\u00f3cios e melhorar o atendimento ao cliente. Com o acesso a esses dados \u00e9 poss\u00edvel acompanhar o     desempenho dos agentes<\/a> de acordo com as m\u00e9tricas \u00e9 uma das formas mais f\u00e1ceis e r\u00e1pidas para identificar o que pode ser melhorado em uma opera\u00e7\u00e3o de atendimento. Al\u00e9m disso, o relacionamento com o cliente passa a ser mais proativo, antecipando as necessidades dos clientes e mapeando a jornada do cliente<\/a> de forma mais eficaz.<\/li>\n
  6. M\u00eddias sociais<\/strong>
    \nO Brasil possui cerca de 140 milh\u00f5es de pessoas conectadas na internet e 78% dos usu\u00e1rios est\u00e3o em alguma rede social, assim, elas continuam sendo um canal extremamente importante para o relacionamento entre empresas e clientes. Como essas intera\u00e7\u00f5es costumam ocorrer em um ambiente aberto, \u00e9 preciso que as respostas sejam r\u00e1pidas e transparentes. Jamais deve-se deixar um cliente sem resposta.<\/li>\n<\/ol>\n

     <\/p>\n

    \u00c9 poss\u00edvel notar que as tend\u00eancias para o pr\u00f3ximo ano envolvem tecnologias e processos que j\u00e1 veem sendo utilizados. Normalmente, tais mudan\u00e7as se devem a uma combina\u00e7\u00e3o de adapta\u00e7\u00e3o ao feedback do cliente com o uso de novas ideias e tecnologias de neg\u00f3cios.<\/p>\n

    Dessa forma, escolher a tecnologia certa para atender \u00e0s expectativas dos clientes \u00e9 imprescind\u00edvel para fideliz\u00e1-lo e engaj\u00e1-lo. Baixe nosso e-book<\/a> e saiba como modernizar a infraestrutura do contact center e proporcionar experi\u00eancias personalizadas aos clientes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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