{"id":126818,"date":"2019-01-15T07:00:46","date_gmt":"2019-01-15T15:00:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=126818"},"modified":"2019-01-17T09:16:37","modified_gmt":"2019-01-17T17:16:37","slug":"saiba-quais-sao-as-maiores-barreiras-para-oferecer-uma-experiencia-do-cliente-omnichannel","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/saiba-quais-sao-as-maiores-barreiras-para-oferecer-uma-experiencia-do-cliente-omnichannel","title":{"rendered":"Saiba quais s\u00e3o as maiores barreiras para oferecer uma experi\u00eancia do cliente omnichannel"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Uma estrat\u00e9gia de atendimento omnichannel ganha cada vez maior relev\u00e2ncia entre as empresas, que j\u00e1 perceberam que o consumidor trafega por diversos canais rapidamente, e exige a mesma experi\u00eancia em cada um deles<\/a>. Ou seja, para o cliente, n\u00e3o existe uma separa\u00e7\u00e3o entre os canais, ele tem um \u00fanico relacionamento, e \u00e9 com a empresa.<\/p>\n

Al\u00e9m da \u00f3bvia falta de integra\u00e7\u00e3o entre os canais \u2013 que tem liga\u00e7\u00e3o com o primeiro desafio abaixo -, h\u00e1 diversas outras batalhas que devem ser vencidas para que a estrat\u00e9gia renda os frutos desejados:<\/p>\n

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Superando silos<\/strong><\/p>\n

Um dos desafios em torno do omnichannel, de acordo com analistas da Forrester, s\u00e3o os silos de dados. Normalmente, uma empresa tem canais de atendimento alinhados a cada unidade de neg\u00f3cios, produtos ou locais espec\u00edficos. \u00c9 preciso abandonar essa infraestrutura e investir em um contact center que seja centrado no cliente<\/a>. Se a informa\u00e7\u00e3o continuar sendo armazenada de forma isolada, n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel obter uma vis\u00e3o 360 graus do cliente<\/p>\n

Com uma plataforma \u00fanica de atendimento ao cliente, escal\u00e1vel e integrada, a empresa consegue criar uma jornada omnichannel sem interrup\u00e7\u00f5es para seus clientes e administrar essas jornadas<\/a> por todos os departamentos envolvidos: atendimento ao cliente, suporte, vendas e marketing.<\/p>\n

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Ultrapassando o mundo multicanal<\/strong>
\nSe o conceito omnichannel<\/a> pode, ainda, ser considerado muito complexo, as empresas (e clientes) progridem por interm\u00e9dio de m\u00faltiplos canais. O cliente busca um deles e tenta, por esse caminho, interagir com a empresa. Entretanto, apenas isso \u00e9 insuficiente para entregar uma experi\u00eancia completa. Esses canais devem conversar entre si e trazer informa\u00e7\u00f5es relevantes para o cliente e agente.<\/p>\n

Uma solu\u00e7\u00e3o que entregue uma vis\u00e3o 360 graus do cliente, permite que os agentes encontrem todas as informa\u00e7\u00f5es sobre ele, intera\u00e7\u00f5es feitas anteriormente, em qualquer canal. Assim podem oferecer assist\u00eancia e orient\u00e1-los.<\/p>\n

 <\/p>\n

A import\u00e2ncia da personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong>
\nSaber quem \u00e9 o cliente, conhecer seu hist\u00f3rico e suas necessidades, quais s\u00e3o seus direitos e qual o n\u00edvel de servi\u00e7o desejado. Essas informa\u00e7\u00f5es devem estar dispon\u00edveis desde o contato feito via URA e, principalmente, quando chega a um dos agentes. Ao integrar as intera\u00e7\u00f5es dos clientes em todos os canais, \u00e9 poss\u00edvel proporcionar uma experi\u00eancia de atendimento consistente e personalizada<\/a>, campanhas de marketing segmentadas e at\u00e9 melhorar a convers\u00e3o em vendas.<\/p>\n

 <\/p>\n

Tecnologia e humanos lado a lado
\n<\/strong>Um dos desafios das empresas que buscam oferecer uma \u00f3tima experi\u00eancia ao cliente \u00e9 lidar com a integra\u00e7\u00e3o de tecnologia com o fator humano.\u00a0 Se a tecnologia conecta diferentes sistemas, o lado humano procura melhorar a intera\u00e7\u00e3o com o cliente.\u00a0 Com o uso da intelig\u00eancia artificial, processamento de linguagem natural e an\u00e1lise de dados, uma opera\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente se torna mais eficaz. Ao combinar o elemento humano com a tecnologia, \u00e9 poss\u00edvel otimizar a jornada do cliente e oferecer experi\u00eancias proativas e preditivas, personalizadas em fun\u00e7\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es anteriores dos clientes.<\/p>\n

Apenas a intelig\u00eancia artificial n\u00e3o \u00e9 suficiente para entregar a melhor experi\u00eancia ao cliente, \u00e9 preciso um toque humano, que apenas um agente pode oferecer.\u00a0 Com o Blended AI by Genesys, essa combina\u00e7\u00e3o entre tecnologia e toque humano permite obter os melhores resultados poss\u00edveis no atendimento ao cliente. Baixe o e-book e saiba como<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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