{"id":126810,"date":"2019-01-08T07:00:39","date_gmt":"2019-01-08T15:00:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=126810"},"modified":"2019-01-17T08:58:20","modified_gmt":"2019-01-17T16:58:20","slug":"tecnologias-para-o-contact-center-para-ficar-de-olho-em-2019","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/tecnologias-para-o-contact-center-para-ficar-de-olho-em-2019","title":{"rendered":"Tecnologias para o contact center para ficar de olho em 2019"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Inova\u00e7\u00e3o \u00e9 a palavra-chave para atender \u00e0s expectativas dos clientes. O uso de novas tecnologias contribui, ainda, para melhorar o desempenho da opera\u00e7\u00e3o e as tecnologias disruptivas, como intelig\u00eancia artificial, machine learning, analytics, business intelligence, entre outras, est\u00e3o dispon\u00edveis e prontas para auxiliar nessa dif\u00edcil tarefa.<\/p>\n

Se, por um lado, melhoram a experi\u00eancia<\/a>, por outro ajudam a aumentar a produtividade, agilizam a automa\u00e7\u00e3o de processos e tornam o autoatendimento ainda mais eficiente.\u00a0 Em uma \u00e9poca em que engajamento e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente s\u00e3o t\u00e3o importantes quanto aumentar o faturamento da companhia, oferecer a esses clientes produtos e servi\u00e7os que atendam \u00e0s suas necessidades tamb\u00e9m faz parte da estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios.<\/p>\n

Intelig\u00eancia artificial (IA)<\/strong><\/p>\n

Muito tem se falado sobre o uso da intelig\u00eancia artificial no contact center. Solu\u00e7\u00f5es de atendimento baseadas em IA contribuem para que informa\u00e7\u00f5es relevantes sobre os clientes sejam trabalhadas para oferecer um atendimento mais completo. Assistentes virtuais \u2013 tanto para os clientes, como para os agentes -, chatbots, autoatendimento s\u00e3o algumas das funcionalidades dispon\u00edveis. A IA, integrada a plataformas de atendimento, contribui para personalizar o atendimento ao cliente e, ainda, para obter insights sobre seu comportamento e necessidades. E, ainda, permite que as intera\u00e7\u00f5es sejam analisadas de acordo com seu conte\u00fado e emo\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Machine learning<\/strong>
\nFunciona como um complemento da IA. Com o machine learning, cada intera\u00e7\u00e3o permite que a m\u00e1quina aprenda com os clientes. Quanto mais intera\u00e7\u00e3o, mais informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o processadas e um gigantesco banco de dados \u00e9 formado para melhorar as respostas para as quest\u00f5es feitas. Com essas informa\u00e7\u00f5es, \u00e9 poss\u00edvel aperfei\u00e7oar o autoatendimento<\/a> e as intera\u00e7\u00f5es via chatbots. Da mesma forma, permitem ao agente ter acesso a como determinada quest\u00e3o foi resolvida anteriormente, tornando o atendimento mais r\u00e1pido e produtivo.<\/p>\n

Analytics<\/strong>
\nCom a quantidade de dados gerados em cada intera\u00e7\u00e3o aumentando, \u00e9 necess\u00e1ria uma solu\u00e7\u00e3o que possa analis\u00e1-los rapidamente<\/a> e que contribua para levar insights para os agentes.\u00a0 Com base nesses dados, algoritmos ajudam a entender como os clientes ir\u00e3o se comportar em situa\u00e7\u00f5es diferentes.<\/p>\n

Business Intelligence (BI)<\/strong>
\nBI \u00e9 um conjunto de processos que permite a entrega da informa\u00e7\u00e3o correta para a pessoa ou \u00e1rea correta. \u00c9 um processo que coleta, organiza e analisa dados para dar suporte \u00e0 tomada de decis\u00e3o<\/a>. Basicamente, aprende com o passado para prever o que deve ser feito no futuro. No contact center tem como fun\u00e7\u00e3o melhorar a performance dos agentes.<\/p>\n

Processamento de linguagem natural<\/strong>
\n\u00c9 a capacidade de tornar a linguagem humana reconhec\u00edvel para os computadores e, assim, torna-los capazes de interagir com os clientes sem que eles precisem digitar algo. A tecnologia, aliada a IA e a lingu\u00edstica computacional, permite tornar o contact center mais eficiente.<\/p>\n

\u00c9 poss\u00edvel observar que todas essas tecnologias trabalham com dados capturados de intera\u00e7\u00f5es com os clientes e est\u00e3o intimamente interligados pelo \u201cfio\u201d da intelig\u00eancia artificial.\u00a0 Aliar o uso de tecnologias disruptivas com uma estrat\u00e9gia de atendimento omnichannel<\/a>: essa \u00e9 a base para o futuro do atendimento ao ciente.<\/p>\n

\u00c9 fundamental para o contact center usar uma estrat\u00e9gia omnichannel que permita criar experi\u00eancias perfeitas e contextualizadas. Baixe o e-book<\/a> \u201cO guia do omnichannel customer engagement\u201d e saiba quais ferramentas permitem realizar transi\u00e7\u00f5es convenientes e sem interrup\u00e7\u00f5es entre canais.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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