{"id":125336,"date":"2018-12-26T07:00:02","date_gmt":"2018-12-26T15:00:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=125336"},"modified":"2019-01-08T06:13:32","modified_gmt":"2019-01-08T14:13:32","slug":"conheca-as-principais-tendencias-para-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/conheca-as-principais-tendencias-para-contact-center","title":{"rendered":"Conhe\u00e7a as principais tend\u00eancias para o contact center omnichannel para 2019"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Melhorar o envolvimento do cliente, e seu engajamento, passou a ser o foco de uma boa estrat\u00e9gia de relacionamento com o cliente. O que poderia ser chamado de \u201cmoda\u201d, at\u00e9 bem pouco tempo, se tornou tend\u00eancia e est\u00e1 redefinindo a forma com que as empresas se relacionam com seus clientes.<\/p>\n

A cada ano, novas tend\u00eancias e tecnologias surgem e contribuem para mudan\u00e7as cada vez mais profundas ao relacionamento com o cliente. Algumas acabam sendo integradas ao cotidiano de um contact center, outras, que pareciam promissoras, simplesmente desaparecem ou s\u00e3o implementadas em menor escala. Todas, sem exce\u00e7\u00f5es, visam apenas uma coisa: tornar a experi\u00eancia do cliente inesquec\u00edvel.<\/p>\n

Por outro lado, o setor ainda convive com opera\u00e7\u00f5es defasadas, com infraestrutura inadequada, que precisam urgentemente serem modernizadas<\/a> para que possam receber uma verdadeira estrat\u00e9gia omnichannel<\/p>\n

Algumas tend\u00eancias:<\/strong><\/p>\n

    \n
  1. Experi\u00eancia do cliente<\/strong>
    \nPode soar de forma estranha falar que a     experi\u00eancia do cliente<\/a> \u00e9 uma tend\u00eancia para o pr\u00f3ximo ano, mas a verdade \u00e9 que nenhum contact center pode subestimar o poder da experi\u00eancia do cliente. Uma pesquisa recente mostrou que o 86% dos consumidores est\u00e3o dispostos a pagar at\u00e9 25% por um produto ou servi\u00e7o de concorrente se essa empresa oferecesse um atendimento mais completo.<\/li>\n
  2. Intelig\u00eancia artificial (IA)<\/strong>
    \nFala-se em intelig\u00eancia artificial h\u00e1 alguns anos, mas apenas agora \u00e9 que ela vem sendo utilizada de forma a ajudar os neg\u00f3cios. Ela n\u00e3o vai acabar com o agente, na verdade, al\u00e9m de auxiliar no atendimento ao cliente, a IA deve ser utilizada para     aumentar a efici\u00eancia<\/a> e efic\u00e1cia dos agentes, e na automatiza\u00e7\u00e3o de tarefas rotineiras.<\/li>\n
  3. First Call Resolution<\/strong>
    \nEssa \u00e9 uma prioridade para qualquer opera\u00e7\u00e3o. Os agentes devem ser encorajados a solucionar a quest\u00e3o do cliente na     primeira chamada<\/a>. Isso \u00e9 vital para uma boa experi\u00eancia.<\/li>\n
  4. Canais<\/strong>
    \n    Todos os canais<\/a> devem ter a mesma import\u00e2ncia. Em uma estrat\u00e9gia omnichannel, \u00e9 isso que ocorre. Os clientes podem entrar em contato por interm\u00e9dio de qualquer canal e as intera\u00e7\u00f5es devem ser atendidas com respostas r\u00e1pidas e corretas, com acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es de intera\u00e7\u00f5es anteriores do cliente.<\/li>\n
  5. M\u00e9tricas<\/strong>
    \nCom pain\u00e9is anal\u00edticos integrados \u00e0s solu\u00e7\u00f5es de atendimento, os gestores podem capturar e     analisar dados relativos ao atendimento<\/a> prestado pelos agentes em tempo real. Isso contribui para aprimorar treinamentos e processos, sempre visando entregar a melhor experi\u00eancia ao cliente.<\/li>\n
  6. Ambiente colaborativo<\/strong>
    \nOs agentes devem ser incentivados a compartilhar ideias, ajudar os companheiros e criarem v\u00ednculos enquanto trabalham. Aplicativos de troca de mensagens em tempo real permite que troquem mensagens rapidamente. \u00c9 importante que os pr\u00f3prios agentes divulguem atendimentos diferenciados, que conseguiram resolver um problema complexo do cliente, criando uma base de consulta que permita a todos terem acesso a informa\u00e7\u00f5es importantes.<\/li>\n
  7. Transforma\u00e7\u00e3o digital<\/strong>
    \n\u00c9 importante que a solu\u00e7\u00e3o de atendimento combine ferramentas de comunica\u00e7\u00e3o unificada e colaborativas, com sistemas integrados de CRM e Workforce Management. Permitindo uma abordagem que atenda \u00e0s expectativas dos clientes.<\/li>\n<\/ol>\n

    Oferecer experi\u00eancias personalizadas \u00e9 o que faz a diferen\u00e7a entre um simples atendimento e uma experi\u00eancia completa de atendimento ao cliente, que deve estar cada vez mais presente na estrat\u00e9gia das empresas.<\/p>\n

    Os contact centers evolu\u00edram e se transformaram em centros omnichannel. Entender a diferen\u00e7a entre um contact center multicanal e um ominchannel \u00e9 fundamental para fornecer a melhor experi\u00eancia ao cliente. Baixe o e-book<\/a> e conhe\u00e7a os 10 mitos de envolvimento do cliente mais comuns[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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