{"id":125327,"date":"2018-12-18T07:00:49","date_gmt":"2018-12-18T15:00:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=125327"},"modified":"2019-01-08T05:59:39","modified_gmt":"2019-01-08T13:59:39","slug":"saiba-quais-sao-as-metricas-mais-importantes-para-o-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/saiba-quais-sao-as-metricas-mais-importantes-para-o-contact-center","title":{"rendered":"Saiba quais s\u00e3o as m\u00e9tricas mais importantes para o contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Um contact center \u00e9 um ambiente extremamente ativo. S\u00e3o informa\u00e7\u00f5es de clientes, dados sobre produtos e servi\u00e7os, diversas metas, alta rotatividade de funcion\u00e1rios. Se n\u00e3o houver controle em rea\u00e7\u00e3o ao desempenho da opera\u00e7\u00e3o, \u00e9 bem poss\u00edvel que ela naufrague.<\/p>\n

Para isso, \u00e9 fundamental acompanhar diversas m\u00e9tricas<\/a> para ter certeza de que o servi\u00e7o \u00e9 eficiente ou para saber o que \u00e9 preciso melhorar. S\u00e3o v\u00e1rios os indicadores, ou KPIs, que podem ser utilizados, alguns s\u00e3o espec\u00edficos para determinado segmento da economia, outros s\u00e3o gerais e podem se aplicados em qualquer opera\u00e7\u00e3o de contact center.<\/p>\n

Quais as mais importantes?<\/strong><\/p>\n

A lista de KPIs<\/a> que devem ser acompanhadas pode variar, mas algumas s\u00e3o imprescind\u00edveis para manter a qualidade do servi\u00e7o e o desempenho dos agentes.<\/p>\n

    \n
  1. Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong>
    \nMede a qualidade do servi\u00e7o como um todo. \u00c9 a m\u00e9trica mais importante e sofre impacto direto de outros KPIs, como o Tempo M\u00e9dio de Espera a Resolu\u00e7\u00e3o no Primeiro Contato.<\/li>\n
  2. Tempo M\u00e9dio de Espera<\/strong>
    \nComo o nome diz, mostra o tempo m\u00e9dio que os clientes aguardam para serem atendidos. Para sua avalia\u00e7\u00e3o, \u00e9 preciso pegar o tempo total de espera e dividir pelo n\u00famero total de chamadas atendidas. Com ele \u00e9 poss\u00edvel observar se o call center est\u00e1 bem dimensionado.<\/li>\n
  3. Resolu\u00e7\u00e3o no Primeiro Contato (First Call Resolution \u2013 FCR)<\/strong>
    \nOutro indicador extremamente importante para melhorar a     satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>. Mostra o percentual de chamadas recebidas em que o cliente teve sua solicita\u00e7\u00e3o atendida sem a necessidade de transfer\u00eancia para outro agente ou departamento. Quanto maior esse \u00edndice, mais satisfeito o cliente.<\/li>\n
  4. Tempo m\u00e9dio de atendimento<\/strong>
    \nSe trata do tempo em que o cliente fica na linha at\u00e9 ter sua solicita\u00e7\u00e3o atendida. Caso o tempo de espera seja excessivo a empresa est\u00e1 com problemas em processos ou na forma com que o atendimento \u00e9 prestado.<\/li>\n
  5. Taxa de abandono<\/strong>
    \nTem liga\u00e7\u00e3o com o Tempo M\u00e9dio de Espera. Se o n\u00famero de abandonos for grande, h\u00e1 um problema s\u00e9rio com o dimensionamento da opera\u00e7\u00e3o.<\/li>\n
  6. N\u00edvel de servi\u00e7o<\/strong>
    \nM\u00e9trica voltada para o desempenho individual dos agentes. \u00c9 fundamental para a avalia\u00e7\u00e3o da equipe e para os gestores conhecerem a equipe e busquem solu\u00e7\u00f5es para poss\u00edveis problemas.<\/li>\n<\/ol>\n

    Outras m\u00e9tricas dizem respeito ao dia a dia da opera\u00e7\u00e3o<\/a> como:<\/p>\n