{"id":125313,"date":"2018-12-04T07:00:54","date_gmt":"2018-12-04T15:00:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=125313"},"modified":"2019-01-08T05:37:31","modified_gmt":"2019-01-08T13:37:31","slug":"saiba-qual-e-a-diferenca-entre-call-center-e-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/saiba-qual-e-a-diferenca-entre-call-center-e-contact-center","title":{"rendered":"Saiba qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre call center e contact center"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Apesar de tanto o call center quanto o contact center terem a mesma fun\u00e7\u00e3o: que \u00e9 a de atender o cliente, eles n\u00e3o s\u00e3o a mesma coisa. Enquanto o call center lida, basicamente, com intera\u00e7\u00f5es de voz, o contact center atende ao cliente por interm\u00e9dio de diversos canais, incluindo o de voz.<\/p>\n<p><strong>O que \u00e9 um call center?<\/strong><\/p>\n<p>\u00c9 uma configura\u00e7\u00e3o que permite aos agentes lidarem com <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/outbound\">chamadas de entrada<\/a>, sa\u00edda ou ambas. Normalmente contam com infraestrutura local e conectada \u00e0 rede de telecomunica\u00e7\u00f5es. Essas chamadas s\u00e3o, basicamente, de recebimentos de pedidos, vendas ou atendimento ao cliente.<\/p>\n<p>Nesse formato, os call centers existem desde a d\u00e9cada de 1960, ap\u00f3s a inven\u00e7\u00e3o dos primeiros Distribuidores Autom\u00e1ticos de Chamadas (DAC). Seu foco, durante muito tempo, foi atender mais clientes em menos tempo.<\/p>\n<p><strong>O que \u00e9 um contact center?<\/strong><\/p>\n<p>Assim como o call center, o contact center interage com o cliente por voz, mas tamb\u00e9m atende por outros canais: m\u00eddias sociais, texto, chat, e-mail, v\u00eddeo. Al\u00e9m disso, os sistemas s\u00e3o integrados. Em um <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/platform\">contact center omnichannel<\/a>, os clientes podem come\u00e7ar o atendimento em um canal e migrar para outro sem que o contexto seja perdido.<\/p>\n<p>Essa migra\u00e7\u00e3o, de um modelo para o outro, n\u00e3o \u00e9 nova, mas vem se acentuando na \u00faltima d\u00e9cada devido \u00e0s novas tecnologias voltadas para o relacionamento com o cliente.<\/p>\n<p><strong>Diferen\u00e7as:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Canais<\/strong><br \/>\nA diferen\u00e7a primordial entre os dois sistemas diz respeito aos canais utilizados para intera\u00e7\u00e3o. Os agentes de um call center se comunicam por telefone, enquanto em um contact center, eles atuam em diversos outros canais. Cada um desses canais pode ser operado diretamente na <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/omnichannel-desktop\">\u00e1rea de trabalho do agente<\/a>.<\/li>\n<li><strong>Atendimento proativo<\/strong><br \/>\nO <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/outbound\">atendimento ao cliente<\/a> pode ir al\u00e9m de simplesmente atender \u00e0s liga\u00e7\u00f5es dos clientes. Ele pode observar o comportamento do consumidor e agir proativamente, atendendo \u00e0s necessidades do cliente antes mesmo que fa\u00e7a uma solicita\u00e7\u00e3o. Isso pode ser feito em um call center, mas n\u00e3o funciona na pr\u00e1tica, j\u00e1 que esse contato \u00e9 feito unicamente pelo telefone. Em um contact center, os contatos s\u00e3o feitos pelos canais que o cliente desejar.<\/li>\n<li><strong>Autoatendimento e roteamento inteligente<\/strong><br \/>\nApesar de um call center usar a <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/customer-self-service\">automa\u00e7\u00e3o via um IVR<\/a>, ele dificulta a intera\u00e7\u00e3o com um agente humano, j\u00e1 que sua fun\u00e7\u00e3o \u00e9 voltada para que o cliente resolva o que deseja sem esse contato. No caso do contact center, como a opera\u00e7\u00e3o visa a melhor experi\u00eancia do cliente, a fun\u00e7\u00e3o do IVR \u00e9, caso n\u00e3o possa responder ao questionamento do cliente, encaminhar a chamada para o agente mais capacitado.<\/li>\n<li><strong>Personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong><br \/>\nApesar de ser poss\u00edvel recolher dados do cliente pelo canal de voz, o processo \u00e9 muito mais f\u00e1cil pelos canais digitais, al\u00e9m desses dados j\u00e1 serem enviados automaticamente para um banco de dados. As solu\u00e7\u00f5es de atendimento em um contact center compilam os dados dos clientes em todos os canais, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/digital\">entregando uma vis\u00e3o \u00fanica<\/a> sobre seu relacionamento com a empresa e contribuindo para que novos produtos e servi\u00e7os sejam oferecidos.<\/li>\n<\/ul>\n<p>N\u00e3o basta simplesmente adicionar um novo canal de atendimento para que um call center se transforme em um contact center. \u00c9 preciso integrar esses novos canais de forma a entregar uma boa experi\u00eancia ao cliente. De qualquer forma, \u00e9 importante conhecer o cliente, entender o que ele deseja do atendimento e estar preparado para atende-lo no canal que ele desejar.<\/p>\n<p>Como novos canais surgindo, \u00e9 cada vez mais complicado para as empresas compreender e implementar um customer engagement desafiador como acontece hoje. Baixe o relat\u00f3rio \u201c<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/alternative-channels-for-engaging-customers-of-the-future?cid=7010B000001SOUY\">Canais alternativos para gerar engagement com os clientes do futuro<\/a>\u201d e saiba sobre as t\u00e9cnicas que podem ser utilizadas para oferecer uma verdadeira experi\u00eancia omnichannel ao cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Apesar de tanto o call center quanto o contact center terem a mesma fun\u00e7\u00e3o: que \u00e9 a de atender o cliente, eles n\u00e3o s\u00e3o a mesma coisa. Enquanto o call center lida, basicamente, com intera\u00e7\u00f5es de voz, o contact center atende ao cliente por interm\u00e9dio de diversos canais, incluindo o de voz. 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