{"id":125310,"date":"2018-11-29T07:00:15","date_gmt":"2018-11-29T15:00:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=125310"},"modified":"2019-01-08T05:21:16","modified_gmt":"2019-01-08T13:21:16","slug":"experiencia-do-cliente-um-olhar-sobre-o-que-os-clientes-realmente-valorizam","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/experiencia-do-cliente-um-olhar-sobre-o-que-os-clientes-realmente-valorizam","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do cliente: um olhar sobre o que os clientes realmente valorizam"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Como profissional de experi\u00eancia do cliente, voc\u00ea provavelmente passou muitas horas examinando os dados de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, tentando entender se os clientes estavam satisfeitos com sua \u00faltima intera\u00e7\u00e3o ou se recomendariam sua empresa para um amigo ou colega profissional. Essas an\u00e1lises s\u00e3o importantes pois podem refletir tend\u00eancias de reten\u00e7\u00e3o de clientes, refer\u00eancias e up-selling.<\/p>\n

Voc\u00ea pode saber um pouco sobre o que deixa seus clientes satisfeitos ou insatisfeitos, mas, talvez n\u00e3o saiba o que os consumidores realmente valorizam quando pensam sobre a experi\u00eancia do cliente em um sentido geral. O relat\u00f3rio The US Customer Experience Decision-Makers\u2019 Guide 2018, da ContactBabel, traz algumas surpresas para os profissionais da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

A principal empresa de an\u00e1lise do mercado de contact centers entrevistou 234 l\u00edderes seniores de experi\u00eancia do cliente em empresas de diversos setores, incluindo finan\u00e7as, seguros, TI e industrias. Os t\u00f3picos cobriam investimentos futuros antecipados, pontos fortes e fracos, tend\u00eancias tecnol\u00f3gicas, bem como o que \u00e9 importante para o cliente. Al\u00e9m disso, a ContactBabel tamb\u00e9m contratou a empresa de pesquisa ORC International para realizar uma pesquisa com mais de mil consumidores dos EUA. Essa pesquisa enfocou os fatores que os entrevistados consideravam mais importantes para ter uma experi\u00eancia positiva do cliente. Essa pesquisa revelou algumas desconex\u00f5es interessantes entre os l\u00edderes de experi\u00eancia do cliente e os consumidores.<\/p>\n

O que os l\u00edderes da experi\u00eancia do cliente acham que eles querem?<\/strong>
\nOs l\u00edderes foram solicitados a classificar oito fatores, em ordem de import\u00e2ncia, dos motivos pelos quais os clientes contatam suas empresas. Todos concordaram que a Resolu\u00e7\u00e3o no Primeiro Contato era o ponto principal para os clientes.\u00a0 Cerca de 70% dos entrevistados a colocaram entre primeiro, segundo ou terceiro lugar em import\u00e2ncia, com 46% classificando-a em primeiro lugar.<\/p>\n

Tamb\u00e9m foram considerados tempos de espera curtos e funcion\u00e1rios educados e amig\u00e1veis como fatores importantes.\u00a0 No entanto, fatores que s\u00e3o mal oferecidos fornecem alguns dos resultados mais interessantes. O hor\u00e1rio de atendimento do contact (Longo Hor\u00e1rio de Funcionamento) center apareceu entre os tr\u00eas fatores menos importantes para 83% dos entrevistados, sendo que para 72% \u00e9 o fator menos importante.<\/p>\n

O que os clientes realmente querem?
\n<\/strong>Para entender as diferen\u00e7as entre o que os clientes experimentam e o que os profissionais acreditam que eles querem \u2013 e o que eles realmente querem \u2013 a ORC International pediu a mil adultos que escolhessem os tr\u00eas fatores mais importantes ao entrar em contato com uma organiza\u00e7\u00e3o. Os entrevistados escolheram entre oito op\u00e7\u00f5es que correspondiam aos fatores classificados pelos l\u00edderes de experi\u00eancia do cliente, com uma diferen\u00e7a entre as pesquisas. O \u201cLongo Hor\u00e1rio de Funcionamento\u201d foi alterado para \u201cDispon\u00edvel 24\/7\u201d para maior clareza. Ao apresentar os resultados, a ContactBabel separou os n\u00fameros por faixa et\u00e1ria.<\/p>\n

Enquanto os l\u00edderes classificaram a disponibilidade 24\/7 como o fator menos importante, mais de 50 % dos consumidores entrevistados, com menos de 45 anos, classificaram como um fator principal. O relat\u00f3rio n\u00e3o identifica uma causa para essa desconex\u00e3o, mas as empresas com horas de contato limitadas podem querer explorar isso mais adiante. Ter funcion\u00e1rios sediados nos EUA tamb\u00e9m foi um fator considerado mais importante entre os consumidores que entre os l\u00edderes; entrevistados de mais idade classificaram funcion\u00e1rios baseados nos Estados Unidos como um fator de maior import\u00e2ncia.<\/p>\n

Analisando os dados<\/strong>
\nO relat\u00f3rio oferece mais detalhes sobre as respostas por tipo de empresa \u2013 B2B contra B2C \u2013 e por n\u00edveis de renda do consumidor. Fa\u00e7a o download do relat\u00f3rio<\/a> para analisar os resultados em maior profundidade. Voc\u00ea pode aprender mais cobre como o consumidor e o l\u00edder de experi\u00eancia do cliente, entre outros t\u00f3picos, como omnichannel, automa\u00e7\u00e3o e complexidade de intera\u00e7\u00e3o. Com isso, tamb\u00e9m pode saber o que outros profissionais est\u00e3o fazendo em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 experi\u00eancia do cliente e sobre o que os clientes valorizam em experi\u00eancias com empresas como a sua.<\/p>\n

Os clientes esperam que o atendimento ao cliente atenda a expectativas cada vez maiores. \u00c9 preciso oferecer uma experi\u00eancia sem interrup\u00e7\u00f5es, em todos os canais. Para isso \u00e9 preciso adotar uma experi\u00eancia omnichanel completa. Baixe nosso e-book e saiba como<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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