{"id":125306,"date":"2018-11-27T07:00:16","date_gmt":"2018-11-27T15:00:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=125306"},"modified":"2019-01-08T05:15:06","modified_gmt":"2019-01-08T13:15:06","slug":"canais-digitas-3-fatores-para-o-crescimento-da-receita","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/canais-digitas-3-fatores-para-o-crescimento-da-receita","title":{"rendered":"Canais digitas: 3 fatores para o crescimento da receita"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Com a ascens\u00e3o do e-commerce, m\u00eddias sociais, mobile e uma explos\u00e3o de novos pontos de contato, a exclus\u00e3o digital \u00e9 uma preocupa\u00e7\u00e3o leg\u00edtima. Conhecer os clientes e seus canais de contato preferidos permite que as empresas aumentem a resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato e reduzam o tempo da chamada \u2013 duas m\u00e9tricas atraentes para a transforma\u00e7\u00e3o digital, de acordo com o Relat\u00f3rio Global de Avalia\u00e7\u00e3o de Desempenho do Cliente 2017, da Dimension Data.<\/p>\n

O relat\u00f3rio mostra que as empresas l\u00edderes preferem se envolver com os clientes por meio de diversos canais de contato e, assim, evitar perder oportunidades de aumentar a receita, no lugar de apenas vender e reduzir custos no atendimento.<\/p>\n

H\u00e1 diversos desafios no atendimento ao cliente: crescimento no n\u00famero de chamadas recebidas, nenhum acompanhamento de transa\u00e7\u00f5es online abandonadas e sites que n\u00e3o oferecem assist\u00eancia adequada ao cliente. Abaixo est\u00e3o alguns fatores-chave que devem fazer parte da estrat\u00e9gia de envolvimento do cliente. Isso pode ajudar a garantir que sua empresa crie uma experi\u00eancia diferenciada e valiosa para seus clientes na era digital.<\/p>\n

    \n
  1. Aquisi\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o de clientes
    \nOs canais digitais s\u00e3o fundamentais para impulsionar a aquisi\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o de clientes. As empresas podem envolver os clientes da gera\u00e7\u00e3o Y com experi\u00eancias tecnol\u00f3gicas que incluam o compartilhamento de seus dados pessoais para que recebam servi\u00e7os mais completos e personalizados. A lucratividade depende da capacidade da empresa em fornecer servi\u00e7os em novos formatos para os clientes dessa gera\u00e7\u00e3o. Servi\u00e7os que dominem uma paisagem din\u00e2mica, em r\u00e1pida muta\u00e7\u00e3o e muito mais complexa.De acordo com o estudo Alternative Channels for Engaging Customers of the Future, do Gartner, a co-navega\u00e7\u00e3o e aplicativos de mensagens ser\u00e3o adotados em massa por parte dos consumidores at\u00e9 2020. A base de usu\u00e1rios dos quatro aplicativos de mensagens mais utilizados combinados j\u00e1 ultrapassou a quantidade de usu\u00e1rios das quatro maiores redes sociais. At\u00e9 2019, as solicita\u00e7\u00f5es de suporte ao cliente por meio de aplicativos de mensagens tamb\u00e9m ultrapassar\u00e3o as enviadas por meio das m\u00eddias sociais tradicionais.Os aplicativos de mensagens n\u00e3o apenas reduzem o n\u00famero de chamadas para o contact center, para resolver problemas menos complexos, como tamb\u00e9m s\u00e3o uma plataforma para entretenimento e pagamento. O WeChat, concorrente chin\u00eas do WhatsApp, que come\u00e7ou como um aplicativo de mensagens, evoluiu com a ado\u00e7\u00e3o de recursos de pagamento, com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, jogos e publicidade.<\/p>\n

    Em breve, as empresas poder\u00e3o promover o engajamento da marca para milh\u00f5es de usu\u00e1rios do iPhone por meio do Business Chat da Apple. Um cliente pode procurar por um produto, iniciar uma conversa com um agente de atendimento diretamente no Safari, pesquisar informa\u00e7\u00f5es sobre um produto diretamente no Siri e at\u00e9 mesmo pagar por tudo isso pelo Apple Pay. As empresas tamb\u00e9m podem usar chatbots para roteamento, orquestra\u00e7\u00e3o e gera\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios, al\u00e9m de atender o cliente.<\/li>\n

  2. Mais canais, mais dados
    \nObter insights do cliente em cada ponto de contato digital cria uma oportunidade de gerar receitas ou reduzir custos. Para aumentar as vendas, as empresas precisam analisar os dados capturados em todos os canais para maximizar a receita online. \u00c9 preciso segmentar e envolver os clientes, personalizar os canais de contato, fazer cross-sell e up-sell, e melhorar o final da jornada do cliente.Para melhorar o servi\u00e7o, envolva os clientes de forma proativa para fornecer as informa\u00e7\u00f5es desejadas e ajudar a concluir transa\u00e7\u00f5es. Isso evita n\u00edveis altos de carrinhos abandonados, melhora as taxas de convers\u00e3o, reduz a rotatividade e aumenta a probabilidade de um cliente escolher o seu produto ou servi\u00e7o.<\/li>\n
  3. Ajude os funcion\u00e1rios a prestarem um \u00f3timo atendimento
    \nQuando os consumidores encaminham solicita\u00e7\u00f5es a um agente, a capacidade de acessar as informa\u00e7\u00f5es corretas contribui para diminuir as frustra\u00e7\u00f5es do cliente em ter que repetir informa\u00e7\u00f5es. Tamb\u00e9m ajuda aos funcion\u00e1rios a atenderem melhor os clientes. Al\u00e9m disso, a integra\u00e7\u00e3o de dados entre canais, na \u00e1rea de trabalho do agente, permite que eles usem essas informa\u00e7\u00f5es para processar um volume maior de solicita\u00e7\u00f5es mais complexas.Dar aos clientes a op\u00e7\u00e3o de conseguir ajuda via seus canais de contato preferidos, contribui para ret\u00ea-los e tamb\u00e9m para adquirir novos clientes. As empresas devem priorizar possibilidades de utilizar o cruzamento de canais para aumentar a receita em um cen\u00e1rio complexo e em constante mudan\u00e7a. Os contact centers precisam entender a jornada do cliente de forma hol\u00edstica e capacitar os clientes a \u201cfazer as coisas por conta pr\u00f3pria\u201d para acelerar a ado\u00e7\u00e3o digital, para expandir os esfor\u00e7os de atendimento.<\/li>\n<\/ol>\n

    Modernizar a infraestrutura do contact center contribui para aumentar a efici\u00eancia da for\u00e7a de trabalho e proporcionar experi\u00eancias personalizadas aos clientes. Baixe nosso e-book<\/a> e saiba como orquestrar jornadas omnichannel para seus clientes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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