{"id":125302,"date":"2018-11-22T07:00:02","date_gmt":"2018-11-22T15:00:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=125302"},"modified":"2019-01-08T05:07:51","modified_gmt":"2019-01-08T13:07:51","slug":"5-dicas-sobre-como-lidar-com-clientes-dificeis","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/5-dicas-sobre-como-lidar-com-clientes-dificeis","title":{"rendered":"5 dicas sobre como lidar com clientes dif\u00edceis"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]A vergonha da primeira (e \u00faltima) vez que buzinei com meu carro ainda mora comigo. Quando um sem\u00e1foro ficou verde, eu \u2013 que havia me mudado a pouco para uma nova cidade \u2013 dei ao motorista na minha frente um bom dia daqueles e depois ainda apertei a buzina. Com o passar do dia, e nas semanas seguintes, percebi que as pessoas dessa nova cidade n\u00e3o buzinam instantaneamente para os outros.<\/p>\n<p>Desde ent\u00e3o, adotei o comportamento de meus novos vizinhos porque quero incentivar esse modo de vida. Hoje, n\u00e3o buzino pra nada, mesmo que isso me fa\u00e7a perder um compromisso. A li\u00e7\u00e3o que aprendi naquele dia se traduz facilmente ao ambiente do contact center: clientes dif\u00edceis s\u00e3o uma coisa certa \u2013 assim como motoristas mal-humorados. Mas \u00e9 como voc\u00ea lida com eles que faz a diferen\u00e7a.<\/p>\n<p>Aqui est\u00e3o algumas dicas sobre como lidar com clientes dif\u00edceis no contact center:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Apenas escute<\/strong><br \/>\nPense em um momento recente em que voc\u00ea estava com raiva de alguma coisa. Voc\u00ea pode ter procurado algu\u00e9m apenas para desabafar.Ficamos com raiva porque queremos corrigir uma injusti\u00e7a ou desequil\u00edbrio percebido. \u00c0s vezes, nossa raiva aumenta se sentirmos que n\u00e3o temos o poder para resolver esse problema. \u00c9 por isso que buzinamos ou porque nos tornamos \u201cclientes dif\u00edceis\u201d. Em alguns casos, simplesmente precisamos de empatia. Voc\u00ea pode aliviar seu pr\u00f3prio stress quando entende seu cliente por meio da empatia.<\/li>\n<li><strong>Identifique a intera\u00e7\u00e3o para considera\u00e7\u00e3o futura<\/strong><br \/>\nEsse \u00e9 o passo l\u00f3gico seguinte ao \u201capenas escute\u201d. Muitas opera\u00e7\u00f5es de atendimento n\u00e3o contam com ferramentas que permitam consultar o hist\u00f3rico de atendimento de um cliente, mas se o seu sistema permite, registre os detalhes da intera\u00e7\u00e3o. Ent\u00e3o, quando esse cliente entrar novamente em contato, seja por meio do bate-papo, e-mail, ou qualquer outro canal, seus colegas poder\u00e3o reconhecer sua a jornada. A estrat\u00e9gia vencedora \u00e9 permitir que o cliente saiba que voc\u00ea entende as intera\u00e7\u00f5es anteriores e est\u00e1 comprometido em concluir essa jornada.<\/li>\n<li><strong>Os clientes querem saber que s\u00e3o compreendidos<\/strong><br \/>\nClientes dif\u00edceis, como qualquer pessoa, apreciam quando voc\u00ea reconhece sua situa\u00e7\u00e3o \u2013 quando voc\u00ea demonstra alguma empatia pelo fato de que, sim, voc\u00ea tamb\u00e9m ficaria chateado com a situa\u00e7\u00e3o. Deixe-os saberem que existe um caminho para a resolu\u00e7\u00e3o e que voc\u00ea vai ajuda-lo na jornada.Gestores da experi\u00eancia do cliente: se possu\u00edrem scripts integrados \u00e0 sua solu\u00e7\u00e3o de atendimento, use lembretes que suportem a essas estrat\u00e9gias. Paralelamente a treinamentos ocasionais e lembretes, o uso de scripts cria consist\u00eancia no atendimento prestado e contribui para melhorar as m\u00e9tricas<\/li>\n<li><strong>Envie um e-mail de acompanhamento<\/strong><br \/>\nQuando a intera\u00e7\u00e3o estiver completa, envie um e-mail simples dizendo que reconhece a frustra\u00e7\u00e3o do cliente e agrade\u00e7a antecipadamente por feedbacks futuros, sejam negativos ou positivos. O importante \u00e9 n\u00e3o perguntar mais nada ao cliente.Quando algu\u00e9m lhe envia uma nota de agradecimento por um presente, isso n\u00e3o quer dizer que h\u00e1 algum presente para voc\u00ea, mas d\u00e1 a no\u00e7\u00e3o de ter sido t\u00e3o importante que mereceu um agradecimento.Se o seu contact center permitir, integre esse tipo de acompanhamento na jornada do cliente. Se seus sistemas n\u00e3o estiverem unificados e for dif\u00edcil estabelecer uma ponte entre os canais de voz e e-mail, encontre uma maneira de fazer isso. Voc\u00ea ficaria surpreso com o qu\u00e3o diferenciado se tornaria para o mercado.<\/li>\n<li><strong>N\u00e3o responda \u201c\u00e0 altura\u201d<\/strong><br \/>\nClientes dif\u00edceis s\u00e3o um fato da vida, e algumas empresas ter\u00e3o mais do que outras. N\u00e3o gaste sem tempo livre lamentando que eles existem, porque eles continuar\u00e3o aparecendo.Em vez disso, construa com seus colegas hist\u00f3rias de como voc\u00ea conseguiu se adaptar \u00e0 situa\u00e7\u00e3o. Se encontrou dicas sobre o que fazer ou notas no hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es que ajudaram a resolver o problema do cliente. Compartilhe essas dicas. Toda empresa merece a chance de mudar para atender da melhor forma poss\u00edvel o comportamento mutante do consumidor. Contribua para que isso aconte\u00e7a.Encontra maneiras de incentivar sua organiza\u00e7\u00e3o para se transformar em uma empresa centrada no cliente e que coloque a experi\u00eancia do cliente no topo da estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Os contact center modernos permitem experi\u00eancias em diversos canais digitais, mas \u00e9 preciso que todas as intera\u00e7\u00f5es sejam vinculadas para proporcionar uma experi\u00eancia pessoal e contextualizada para cada cliente. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt\/about\/resources\/sete-passos-para-proporcionar-um-servico-de-atendimento-digital-de-ultima-geracaeo?cid=7010B000001SO6b\">Baixe o e-book<\/a> e descubra como projetar uma estrat\u00e9gia de atendimento bem-sucedida.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]A vergonha da primeira (e \u00faltima) vez que buzinei com meu carro ainda mora comigo. 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