{"id":119793,"date":"2018-11-09T00:00:00","date_gmt":"2018-11-09T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119793"},"modified":"2019-01-03T13:03:22","modified_gmt":"2019-01-03T21:03:22","slug":"black-friday-como-se-preparar-para-atender-o-cliente-nessa-epoca","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/black-friday-como-se-preparar-para-atender-o-cliente-nessa-epoca","title":{"rendered":"Black Friday: como se preparar para atender o cliente nessa \u00e9poca?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A Black Friday j\u00e1 se tornou uma data importante para o varejo brasileiro e vem, desde 2016, desbancando o natal em faturamento. De acordo com a GfK, quase 70% dos brasileiros pretendem comprar algum produto durante os dias do evento deste ano. Isso significa trabalho extra para as centrais de atendimento do setor de varejo.<\/p>\n

Mesmo assim, entra ano e sai ano, a qualidade no atendimento prestado \u00e9 questionado pelos clientes. A justificativa \u00e9 que com o n\u00famero maior de liga\u00e7\u00f5es a qualidade tende a diminuir, mas h\u00e1 formas para evitar esse problema, seja buscando novas solu\u00e7\u00f5es de atendimento<\/a> ao cliente, investir em contrata\u00e7\u00e3o de pessoas, treinamento ou otimizando processos.<\/p>\n

Pilares de relacionamento<\/strong>
\nQuando se fala em Black Friday, normalmente, o varejista pensa em: produto, marketing e tecnologia esse acaba \u201cesquecendo\u201d um fator importante para aumentar as vendas e fidelizar do cliente<\/a>: o atendimento. As empresas dificilmente montam, ou treinam, suas equipes de atendimento para ajudar nas vendas. \u00c9 fundamental atender bem esse cliente, tirar suas d\u00favidas, conquist\u00e1-lo e fideliz\u00e1-lo, n\u00e3o apenas durante a Black Friday, mas nos dias que antecedem o evento e, principalmente, na semana seguinte, que costuma ter um volume de contatos muito acima do normal, com clientes questionando sobre pedidos, prazos e cobran\u00e7as.<\/p>\n

A experi\u00eancia do cliente na Black Friday
\n<\/strong>De acordo com o estudo E-Commerce Radar Black Friday 2017, realizado pela consultoria Atlas, mais de 81% dos carrinhos gerados no e-commerce brasileiro foram abandonados durante a \u00faltima Black Friday. Os motivos v\u00e3o desde a dificuldade em navegar nas lojas virtuais, cadastro muito extenso, at\u00e9 quest\u00f5es t\u00e9cnicas, como o bot\u00e3o de finalizar a compra n\u00e3o funcionar corretamente em dispositivos mobile.<\/p>\n

Isso faz com que a jornada do cliente<\/a> precise ainda mais de aten\u00e7\u00e3o. \u00c9 preciso saber exatamente o caminho percorrido pelo cliente, da busca que o levou ao site at\u00e9 o p\u00f3s-venda, identificando os canais de comunica\u00e7\u00e3o utilizados e monitorando a experi\u00eancia em cada etapa do funil de vendas.<\/p>\n

\u00c9 importante atender o cliente onde ele estiver, pelo canal que ele desejar. Ent\u00e3o, quando for desenhar a estrat\u00e9gia de atendimento, foque na qualidade desse atendimento, n\u00e3o importando o canal utilizado. Foque em uma estrat\u00e9gia omnichannel<\/a> real e tenha uma equipe preparada para solucionar as necessidades do cliente rapidamente.<\/p>\n

Como se preparar?<\/strong>
\nMesmo que a empresa j\u00e1 tenha uma opera\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente bem estruturada, \u00e9 preciso lembrar que, com o aumento da demanda, talvez seja necess\u00e1rio redimensionar a equipe. \u00c9 fundamental prever o volume de chamadas que o contact center deve receber, afinal, nada \u00e9 mais frustrante que tentar fazer uma compra, entrar em contato com o atendimento para tirar alguma d\u00favida e demorar para ser atendido.<\/p>\n

Uma forma de evitar filas no atendimento ao cliente \u00e9 oferecer ao cliente a op\u00e7\u00e3o de autoatendimento<\/a>. Um chatbot programado para tirar d\u00favidas b\u00e1sicas sobre pol\u00edtica de troca, envio e devolu\u00e7\u00e3o de produtos, prazos e formas de pagamento dispon\u00edveis, al\u00e9m de tamb\u00e9m manter essas informa\u00e7\u00f5es em local de f\u00e1cil acesso no site da empresa ou e-commerce. Isso contribui para melhorar a experi\u00eancia e evitar o abandono do carrinho.<\/p>\n

Investir em um atendimento personalizado, seja ele virtual ou por um agente humano e agir com transpar\u00eancia com o consumidor fazem parte de uma boa estrat\u00e9gia para o varejo, n\u00e3o apenas para o Black Friday.<\/p>\n

A intelig\u00eancia artificial pode contribuir para a consolida\u00e7\u00e3o dos agentes virtuais inteligentes ou chatbots que podem auxiliar durante a Black Friday e contribuir para o aumento das convers\u00f5es no varejo. Baixe o relat\u00f3rio da Frost & Sullivan<\/a> e saiba como a intelig\u00eancia artificial reduz o esfor\u00e7o do cliente ao m\u00ednimo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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