{"id":119783,"date":"2018-10-09T00:00:00","date_gmt":"2018-10-09T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119783"},"modified":"2019-01-03T13:03:25","modified_gmt":"2019-01-03T21:03:25","slug":"conheca-os-7-principais-usos-da-ia-no-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/conheca-os-7-principais-usos-da-ia-no-contact-center","title":{"rendered":"Conhe\u00e7a os 7 principais usos da IA no contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A intelig\u00eancia artificial, aliada \u00e0 computa\u00e7\u00e3o em nuvem, Big Data, Machine Learning, entre outras inova\u00e7\u00f5es disruptivas, melhora a efici\u00eancia do contact center e permite \u00e0 empresa, al\u00e9m de otimizar o atendimento, entender as necessidades do cliente e, com isso, tomar decis\u00f5es mais inteligentes.<\/p>\n

De acordo com relat\u00f3rio da Research and Markets, o mercado de intelig\u00eancia artificial<\/a> deve ter um crescimento anual em torno de 52% at\u00e9 2025. No contact center, o uso dessas solu\u00e7\u00f5es j\u00e1 rende bons resultados e muda a forma com que o cliente se relaciona com a empresa.<\/p>\n

A IA no contact center<\/strong>
\nComo \u00e9 voltada para melhorar e simplificar a vida do cliente, a IA pode ser usada em diversos processos:<\/p>\n

    \n
  1. Substituindo processos IVR
    \nCom a intelig\u00eancia artificial, com processamento de linguagem natural a machine learning, o     IVR pode entender<\/a> as solicita\u00e7\u00f5es dos clientes, no lugar de simplesmente responder a um conjunto de op\u00e7\u00f5es pr\u00e9-definidas. O IVR, tamb\u00e9m, oferece entradas e sa\u00eddas predefinidas. Com a IA, a sa\u00edda pode ser diferente, dependendo do que o sistema interpretou.<\/li>\n
  2. Captura de dados das intera\u00e7\u00f5es
    \nCapturar dados e analisa-los tem uma grande import\u00e2ncia nas estrat\u00e9gias de neg\u00f3cios da empresa. Com a IA, tanto agentes humanos como rob\u00f4s t\u00eam acesso aos dados de cada intera\u00e7\u00e3o do cliente, que podem ser inseridos em     mecanismos de an\u00e1lise<\/a> para otimizar o atendimento. An\u00e1lise de sentimentos tamb\u00e9m contribuem para melhorar esse processo ao identificar tend\u00eancias.<\/li>\n
  3. Prever o comportamento do cliente
    \nCom a IA, novas tend\u00eancias de comportamento do cliente podem ser identificadas rapidamente. As ferramentas de     an\u00e1lise de intera\u00e7\u00e3o<\/a> j\u00e1 t\u00eam a capacidade para essa tarefa, mas com a integra\u00e7\u00e3o com a intelig\u00eancia artificial, al\u00e9m de acelerar o processo, ainda diminuem a interven\u00e7\u00e3o humana. Essa capacidade permite aos gestores de call center modelarem as melhores pr\u00e1ticas e preverem resultados ou consequ\u00eancias de suas decis\u00f5es.<\/li>\n
  4. Roteamento baseado em habilidades
    \nProcessos de roteamento baseado em habilidades e previs\u00e3o devem ficar ainda mais automatizados e tamb\u00e9m podem exigir menos da interven\u00e7\u00e3o humana. Algoritmos de aprendizagem por meio da IA ser\u00e3o uma vantagem competitiva. Com isso, sistemas baseados em regras migrar\u00e3o para sistemas cognitivos, que permitem previs\u00f5es e rea\u00e7\u00f5es mais inteligentes.<\/li>\n
  5. Autoatendimento
    \nTalvez a \u00e1rea, dentro do contact center, que mais tira vantagens da IA, o     autoatendimento<\/a> ainda pode ser aprimorado com a utiliza\u00e7\u00e3o de um processamento lingu\u00edstico sofisticado e que fa\u00e7a com que os clientes acreditem que estejam conversando com uma pessoa. Para que isso funcione, os sistemas precisam estar integrados e com acesso a informa\u00e7\u00f5es e dados corretos dos clientes.<\/li>\n
  6. Monitoramento em tempo real
    \nCom a an\u00e1lise de fala em tempo real (RTSA), a solu\u00e7\u00e3o de IA analisa o discurso do agente e do cliente para fornecer dicas em tempo real que auxiliem no atendimento.<\/li>\n
  7. Melhorando a efici\u00eancia do agente
    \nA AI permite     aumentar a efici\u00eancia do agente<\/a>, desde reduzir o tempo em processos repetitivos at\u00e9 oferecer insights durante a intera\u00e7\u00e3o. A intelig\u00eancia artificial deve ser vista como um meio de otimizar o papel do agente e tornar seu trabalho mais inteligente.<\/li>\n<\/ol>\n

    Ao contr\u00e1rio do que muitas pessoas temem, a AI n\u00e3o vai substituir os empregos no setor. As pessoas ainda preferem as intera\u00e7\u00f5es com agentes humanos, que, com o auxilio da tecnologia, estar\u00e3o mais preparados para oferecer um atendimento qualificado.<\/p>\n

    Os contact centers precisam aumentar a agilidade do atendimento ao cliente, para isso, uma das op\u00e7\u00f5es \u00e9 migrar para um contact center na nuvem. Leia o relat\u00f3rio<\/a> produzido pela Forrester e saiba como melhorar o atendimento e ainda reduzir custos.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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