{"id":119774,"date":"2018-10-09T00:00:00","date_gmt":"2018-10-09T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119774"},"modified":"2019-01-03T13:03:25","modified_gmt":"2019-01-03T21:03:25","slug":"melhore-os-kpis-e-paineis-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/melhore-os-kpis-e-paineis-contact-center","title":{"rendered":"Melhore os KPIS e pain\u00e9is do Contact Center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]N\u00e3o existe uma solu\u00e7\u00e3o para medir a efic\u00e1cia com que um contact center alcan\u00e7a seus objetivos operacionais. Fatores verticais da ind\u00fastria e necessidades dos clientes entram em jogo. Analisar esses fatores usando KPIs \u2013 um valor mensur\u00e1vel que demonstra a efici\u00eancia com que um contact center bate suas metas \u2013 \u00e9 um \u00f3timo come\u00e7o. Mas para definir e medir um KPI, \u00e9 preciso acessar dados relevantes e subjacentes.<\/p>\n

Felizmente, os dados s\u00e3o abundantes. Atualmente, existem muitos dados dispon\u00edveis em v\u00e1rias plataformas e sistemas. No entanto, muitas vezes sua apresenta\u00e7\u00e3o \u00e9 bloqueada e isolada. Voc\u00ea pode ter a melhor plataforma de contact center do mundo, mas ela apenas apresenta pain\u00e9is e relat\u00f3rios espec\u00edficos para o contact center em silos.<\/p>\n

\u00c9 essencial saber onde est\u00e3o armazenados os dados de vendas, produtos, emiss\u00e3o de bilhetes e fones de ouvido da sua empresa e como acess\u00e1-los, agreg\u00e1-los e correlacion\u00e1-los com os dados do contact center. Voc\u00ea deseja criar KPIs que abranjam v\u00e1rias fontes de dados e forne\u00e7am melhores informa\u00e7\u00f5es sobre o que est\u00e1 acontecendo em sua opera\u00e7\u00e3o. Com as ferramentas certas, voc\u00ea pode.<\/p>\n

Muitos supervisores, gerentes e tomadores de decis\u00e3o medem a efic\u00e1cia e a efici\u00eancia em seu contact center usando um KPI unidimensional, como o SLA ou o tempo m\u00e9dio de atendimento. Na maioria dos casos, esses KPIs n\u00e3o representam totalmente os objetivos de neg\u00f3cio ou as metas organizacionais da empresa, eles mostram um lado da hist\u00f3ria. No entanto, h\u00e1 dados muito mais ricos e mais detalhados dispon\u00edveis. E, na maioria dos casos, essa hist\u00f3ria rica e profunda n\u00e3o foi contada ou visualizada at\u00e9 agora.<\/p>\n

Dentro de nossa crescente base de clientes, o eMite v\u00ea uma not\u00e1vel narrativa visual. Um cliente que administra um KPI de contact center de vendas ativo usa a \u201creceita de agente por minuto de tempo de conversa\u00e7\u00e3o\u201d e \u201cn\u00famero de vendas por chamada\u201d para fornecer engajamento e motiva\u00e7\u00e3o para suas equipes de vendas. Seus pain\u00e9is incluem elementos de gamifica\u00e7\u00e3o que correlacionam dados do contact center com dados do Salesforce para aumentar a efici\u00eancia e a efic\u00e1cia do agente.<\/p>\n

Outro cliente se preocupa profundamente com a experi\u00eancia do cliente. A qualidade das chamadas \u00e9 de extrema import\u00e2ncia para eles. Por isso, correlacionam os dados de incidentes ac\u00fasticos dos headsets dos agentes com os resultados das pesquisas com clientes. Isso permite que identifiquem problemas em torno do agente durante a conversa, tempos sem som incomuns ou mesmo agentes desonestos que desconectam seus fones para fingir que h\u00e1 uma falha na linha. Como resultado, experimentaram uma maior satisfa\u00e7\u00e3o do cliente por causa das percep\u00e7\u00f5es que t\u00eam sobre como seus dados ac\u00fasticos se correlacionam com os dados da pesquisa com o cliente.<\/p>\n

Meu exemplo favorito \u00e9 um cliente do eMite que administra um servise desk de TI. Eles criaram uma pontua\u00e7\u00e3o pr\u00f3pria, uma \u00fanica m\u00e9trica que \u00e9 um produto de v\u00e1rios KPIs diferentes, cada um com seu pr\u00f3prio peso e tempo de resolu\u00e7\u00e3o de ticket. Tudo isso \u00e9 correlacionado para fornecer um \u00fanico n\u00famero que varia de 0 a 10 para cada uma de suas filas de atendimento. Eles usam esse n\u00famero \u00fanico para executar todas as opera\u00e7\u00f5es da central de atendimento, e esse \u00e9 o \u00fanico n\u00famero que importa para a empresa. Ter esse entendimento em suas opera\u00e7\u00f5es \u00e9 not\u00e1vel, mas ter a capacidade de calcular esses complexos \u00edndices em tempo real \u00e9 inestim\u00e1vel.<\/p>\n

Ter uma plataforma de business intelligence (BI) de \u00faltima gera\u00e7\u00e3o, como a eMite, que permite a visualiza\u00e7\u00e3o em tempo real de dados correlacionados de v\u00e1rias fontes, permite que essas empresas aumentem seus KPIS e pain\u00e9is para o n\u00edvel executivo. Os pain\u00e9is do contact center, agora, s\u00e3o pain\u00e9is organizacionais e est\u00e3o sendo exibidos para toda a empresa.<\/p>\n

O call center deixou de ter f\u00e1cil administra\u00e7\u00e3o para se transformar em um mosaico de canais desconectados e dif\u00edceis de controlar. Leia este resumo executivo<\/a> e saiba como implementar uma plataforma de experi\u00eancia do cliente para otimizar os canais de autoatendimento e atendimento assistido por agentes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]N\u00e3o existe uma solu\u00e7\u00e3o para medir a efic\u00e1cia com que um contact center alcan\u00e7a seus objetivos operacionais. Fatores verticais da ind\u00fastria e necessidades dos clientes entram em jogo. Analisar esses fatores usando KPIs \u2013 um valor mensur\u00e1vel que demonstra a efici\u00eancia com que um contact center bate suas metas \u2013 \u00e9 um \u00f3timo come\u00e7o. […]<\/p>\n","protected":false},"author":446,"featured_media":120676,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17754],"tax_blogcategory":[],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-119774","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119774","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/446"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119774\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":120675,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119774\/revisions\/120675"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/120676"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=119774"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=119774"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=119774"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=119774"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=119774"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=119774"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=119774"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=119774"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=119774"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=119774"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=119774"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=119774"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=119774"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}