{"id":119773,"date":"2018-10-02T00:00:00","date_gmt":"2018-10-02T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119773"},"modified":"2019-01-03T13:03:28","modified_gmt":"2019-01-03T21:03:28","slug":"por-que-voce-precisa-de-um-software-de-gestao-da-forca-de-trabalho","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/por-que-voce-precisa-de-um-software-de-gestao-da-forca-de-trabalho","title":{"rendered":"Por que voc\u00ea precisa de um software de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Uma solu\u00e7\u00e3o de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho (WFM) \u00e9 obrigat\u00f3ria \u2013 ou deveria ser – no gerenciamento de um contact center. A complexidade dos processos que envolvem essa gest\u00e3o n\u00e3o pode ser considerada como algo menor dentro de uma opera\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente, basta lembrar que uma opera\u00e7\u00e3o mal dimensionada reflete na satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e nos custos.<\/p>\n

O foco das solu\u00e7\u00f5es de WFM<\/a> \u00e9 melhorar continuamente as opera\u00e7\u00f5es do contact center para atender \u00e0s crescentes demandas dos clientes – seja por demandas de servi\u00e7os ou a necessidade de atende-los em qualquer canal. Ao optar por n\u00e3o utilizar uma solu\u00e7\u00e3o WFM, a empresa pode enfrentar problemas que podem impactar nos neg\u00f3cios e prejudicar a marca perante novos consumidores.<\/p>\n

Os desafios da gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho
\n<\/strong>Se nas grandes opera\u00e7\u00f5es, a presen\u00e7a de uma solu\u00e7\u00e3o de WFM \u00e9 rotineira, nas menores nem sempre isso acontece, e os custos s\u00e3o citados como um dos empecilhos. No entanto, devido \u00e0 import\u00e2ncia do atendimento ao cliente para a reputa\u00e7\u00e3o da marca, \u00e9 preciso avaliar o custo\/benef\u00edcio da implementa\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Apesar da ideia de ser um investimento caro, na verdade a tecnologia para WFM<\/a> pode ser muito barata. As op\u00e7\u00f5es em nuvem s\u00e3o acess\u00edveis e flex\u00edveis, al\u00e9m disso, qualquer solu\u00e7\u00e3o de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho, se usado adequadamente, oferece um retorno positivo sobre o investimento (ROI), mas deve ser visto como estrat\u00e9gia de m\u00e9dio e longo prazos.<\/p>\n

Mas h\u00e1 outros desafios que ainda precisam ser vencidos:<\/p>\n

    \n
  1. Falta de apoio dos executivos
    \nEm muitas empresas, as decis\u00f5es relacionadas \u00e0 tecnologia s\u00e3o tomadas por pessoas que n\u00e3o entendem a import\u00e2ncia do gerenciamento da for\u00e7a de trabalho. Alia-se a isso o fato de muitos executivos considerarem o call center como centro de custo e n\u00e3o como oportunidade de neg\u00f3cios, e fica ainda mais complicado explicar a import\u00e2ncia da solu\u00e7\u00e3o.<\/li>\n
  2. Gerenciamento da for\u00e7a de trabalho n\u00e3o \u00e9 prioridade
    \nComo, mais uma vez, o atendimento ao cliente \u00e9 visto como custo, para muitos executivos atender bem o cliente n\u00e3o \u00e9 prioridade. Essa falta de compreens\u00e3o da import\u00e2ncia de um contact center, e a dificuldade em gerenciar o conflito existente entre a satisfa\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios e os n\u00edveis de servi\u00e7o, criam uma barreira entre os tomadores de decis\u00e3o e especialistas.<\/li>\n
  3. Falta de cases de sucesso em WFM
    \nApesar de especialistas afirmarem sobre a import\u00e2ncia da implementa\u00e7\u00e3o de uma solu\u00e7\u00e3o de WFM, h\u00e1 poucos estudos e cases de sucesso comprovando esse fato. \u00c9 preciso que os gestores produzam uma documenta\u00e7\u00e3o clara sobre os benef\u00edcios alcan\u00e7ados e os custos que envolveram a implementa\u00e7\u00e3o. Essa \u00e9 uma forma de mostrar para quem decide a import\u00e2ncia de gerenciar a for\u00e7a de trabalho.<\/li>\n<\/ol>\n

    Alguns benef\u00edcios<\/strong><\/p>\n

    Em um primeiro momento, \u00e9 poss\u00edvel pensar que a gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho est\u00e1 relacionada unicamente com a cria\u00e7\u00e3o de escalas de trabalho. Entretanto, \u00e9 poss\u00edvel encontrar diversos outros benef\u00edcios que justificam sua ado\u00e7\u00e3o:<\/p>\n