{"id":119770,"date":"2018-10-11T00:00:00","date_gmt":"2018-10-11T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=119770"},"modified":"2019-01-03T13:03:24","modified_gmt":"2019-01-03T21:03:24","slug":"saiba-como-tornar-seu-software-de-ivr-mais-amigavel","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/saiba-como-tornar-seu-software-de-ivr-mais-amigavel","title":{"rendered":"Saiba como tornar seu software de IVR mais amig\u00e1vel"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Os sistemas IVR (Interactive Voice Response) s\u00e3o extremamente \u00fateis para qualquer opera\u00e7\u00e3o de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/digital\">atendimento ao cliente<\/a>. S\u00e3o r\u00e1pidos, est\u00e3o dispon\u00edveis a qualquer hora e resolvem tarefas simples e rotineiras ao automatizar alguns processos de atendimento. Entretanto, muitos clientes preferem interagir com um agente humano por motivos que v\u00e3o al\u00e9m de n\u00e3o gostarem de interagir com uma m\u00e1quina:<\/p>\n<ul>\n<li>N\u00e3o encontram a op\u00e7\u00e3o que desejam<\/li>\n<li>Demora muito tempo at\u00e9 que a op\u00e7\u00e3o apare\u00e7a<\/li>\n<li>N\u00e3o entendem o que a solu\u00e7\u00e3o informa<\/li>\n<\/ul>\n<p>Op\u00e7\u00f5es longas de menu, com um longo fluxo de mensagens confusas, frustram os clientes e faz com que a experi\u00eancia seja improdutiva. M\u00e1 qualidade do \u00e1udio for\u00e7a os clientes a repetirem informa\u00e7\u00f5es e pressionar o digito errado. Se o sistema foi mal configurado, o resultado \u00e9 um s\u00f3: clientes pressionando o n\u00famero que os leva diretamente para o agente humano, que, novamente, vai solicitar informa\u00e7\u00f5es j\u00e1 fornecidas para a m\u00e1quina ou vai transferir a liga\u00e7\u00e3o para o departamento correto, resultando em mais frustra\u00e7\u00e3o e raiva.<\/p>\n<p>Para solucionar esse problema, as empresas precisam <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/outbound\">configurar o IVR<\/a> de forma a atender \u00e0s necessidades do cliente, da \u00e1rea de TI e dos usu\u00e1rios do sistema. Um IVR intuitivo transforma a experi\u00eancia do cliente em algo agrad\u00e1vel.<\/p>\n<p><strong>Como configurar o IVR corretamente?<\/strong><\/p>\n<p>N\u00e3o adianta querer colocar diversas op\u00e7\u00f5es no menu e esperar que o cliente v\u00e1 prestar aten\u00e7\u00e3o em tudo. Isso vai apenas vai deixa-lo cansado e irritado. Ent\u00e3o saiba como configurar o IVR da melhor maneira poss\u00edvel:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Conhe\u00e7a os clientes<\/strong><br \/>\nEsse talvez seja o passo mais importante: conhe\u00e7a os clientes e projete os itens do menu de acordo com o que eles desejam. Op\u00e7\u00f5es confusas e irrelevantes mostram que n\u00e3o houve o preparo necess\u00e1rio para a programa\u00e7\u00e3o. Um bom sistema deve acomodar as necessidades do cliente. Analisar o comportamento do cliente, com base no seu hist\u00f3rico, contribui para a programa\u00e7\u00e3o mais eficiente;<br \/>\nAlgumas dicas<br \/>\n&#8211; N\u00e3o programarmais que cinco op\u00e7\u00f5es no menu<br \/>\n&#8211; Colocar as op\u00e7\u00f5es mais populares em primeiro lugar<br \/>\n&#8211; Manter uma pausa apropriada entre os itens<\/li>\n<li><strong>N\u00e3o automatize tudo<\/strong><br \/>\nA tenta\u00e7\u00e3o de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/customer-self-service\">automatizar o maior n\u00famero de processos<\/a> \u00e9 grande, mas invi\u00e1vel. Isso apenas ir\u00e1 \u201centupir\u201d o IVR com fun\u00e7\u00f5es que poucos clientes realmente ir\u00e3o usar. O IVR deve ser pensado para facilitar a intera\u00e7\u00e3o com o cliente, que se precisar, deve ser encaminhado para um agente humano, n\u00e3o para diminuir o n\u00famero de agentes de atendimento.<br \/>\nAlgumas dicas:<br \/>\n&#8211; Incorporar uma linguagem amig\u00e1vel<br \/>\n&#8211; Evitar termos t\u00e9cnicos<br \/>\n&#8211; Usar frases curtas e concisas<br \/>\n&#8211; Explicar os erros cometidos pelo cliente durante a opera\u00e7\u00e3o<\/li>\n<li><strong>Identificar o cliente<\/strong><br \/>\nOs clientes querem um <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt\/customer-experience\/\">atendimento personalizado<\/a>, ent\u00e3o o IVR deve ser projetado para reconhecer o cliente e entender que ele n\u00e3o quer ficar repetindo dados o tempo todo.<\/li>\n<li><strong>Hist\u00f3rico do cliente<\/strong><br \/>\nO IVR deve ser capaz de reconhecer se o cliente j\u00e1 entrou em contato com o atendimento, quantas vezes fez isso e quando o fez, para priorizar seu atendimento se for necess\u00e1rio. Da mesma forma, se o cliente entra em contato para checar sempre as mesmas informa\u00e7\u00f5es, a solu\u00e7\u00e3o pode se antecipar e j\u00e1 inform\u00e1-lo sobre isso.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Simplesmente projetar e implementar a <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/outbound\">solu\u00e7\u00e3o de IVR<\/a> n\u00e3o \u00e9 o suficiente, \u00e9 preciso testar para ter certeza que est\u00e1 bem configurado e atende ao que o cliente deseja. Pedir para os pr\u00f3prios funcion\u00e1rios usarem o sistema para falar com o atendimento ao cliente e, depois ouvir seus coment\u00e1rios, ajuda a entregar um servi\u00e7o completo ao cliente.<\/p>\n<p>Com o n\u00famero de canais de atendimento aumentando, est\u00e1 cada vez mais dif\u00edcil para as empresas compreenderem e implementarem uma solu\u00e7\u00e3o de customer engagement. No relat\u00f3rio \u201c<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt\/about\/resources\/alternative-channels-for-engaging-customers-of-the-future?cid=7010B000001SOUY\">Canais alternativos para gerar engagement com os clientes no futuro<\/a>\u201d, voc\u00ea sabe mais sobre as t\u00e9cnicas para eliminar barreiras e oferecer uma experi\u00eancia omnichannel ao cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Os sistemas IVR (Interactive Voice Response) s\u00e3o extremamente \u00fateis para qualquer opera\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente. S\u00e3o r\u00e1pidos, est\u00e3o dispon\u00edveis a qualquer hora e resolvem tarefas simples e rotineiras ao automatizar alguns processos de atendimento. 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